チャットボットは社内の問い合わせ対応でどのように生かされるのでしょうか？

導入で実現できるメリットや活用先を知った上で、活用事例を自社での運用に役立てましょう。

チャットボットの概要から社内チャットボットが注目される背景・活用のポイントまで解説します。

紹介する導入のフローも押さえておけば、スムーズに運用までの計画を立てられるでしょう。

チャットボットの概要

問い合わせ対応の自動化を実現するチャットボットとは、どのようなものなのでしょうか？

効率的に自社の業務へ取り入れるためにも、チャットボットの基礎知識を備えておきましょう。

チャットボットの役割

「チャットボット（chatbot）」とは短いテキストや音声に反応し、自動で応答するプログラムです。

用意された回答や学習によって得たパターンから、人間の問いかけに対して適切な回答を返します。

身近な例はECサイトで「何かお困りですか？」という言葉とともに、表示されるチャットです。

質問を入力するとチャットボットが言葉の内容を分析して、ユーザーの求める答えを提示します。

AIが搭載されているかで種類が変わる

チャットボットの種類は大きく分けて次の2つです。

• AIを搭載していない「ルールベース型（人工無能型）」
• AIを搭載している「AIチャットボット（人工知能型）」

ルールベース型は人間が用意した回答集から、特定の単語やフレーズに対応する答えを返します。

AIチャットボットは回答を自動でアップデートして、より精度の高い回答を返せるタイプです。

蓄積されたやり取りのデータから、機械学習によって回答パターンを学び質問に応答します。

 
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社内問い合わせにチャットボット導入が注目されている背景

規模が大きい企業では、社内に有人の問い合わせ窓口を置いているケースも多いでしょう。

しかし近年は社内問い合わせにチャットボットを導入する企業が増えています。

具体的にどのような背景があるのでしょうか？

有人対応よりもスピーディーに回答できる

社内ヘルプデスク以外にバックオフィスでも、社内問い合わせに対応するケースがあります。

通常業務と平行して問い合わせに対応していると、スピーディーに回答できません。

特にメールで来た問い合わせには1日以上回答できない場合もあるでしょう。

解決したいことがあって連絡しているのですから、返答が遅ければ業務が滞ってしまいます。

チャットボットなら疑問を入力すればすぐ回答を得られるのがメリットです。

疑問をスピーディーに解決できるため、仕事の進みが遅くなる心配がありません。

スピード感を求められる現代では、速やかに回答を提示するチャットボットは頼れる存在です。

回答の品質にバラつきが出ない

人間が問い合わせに対応する仕組みだと、回答の質や対応のレベルに差が出てしまいます。

マニュアルを整備していたとしても、習熟度によってバラつきが出るという問題は避けられません。

個人の経験やスキルによって回答品質が変わると、問い合わせた側が得る情報にもムラができます。

また新しく入社した人材に対応のスキルを一から教えるのも簡単ではありません。

チャットボットで問い合わせ対応を自動化すれば、バラつきのない回答を提示できます。

問い合わせる側としても人によって対応が違う心配がなく、安心して疑問をぶつけられるでしょう。

機能していない社内FAQの代わりになる

問い合わせ対応の負担を減らすために、社内向けFAQを作っている企業もあります。

しかしFAQから該当する項目を見つけられず、十分に使いこなせない社員がいるのも事実です。

電話やメールで聞いた方が早いと考えた社員から、問い合わせの対応部署に連絡が行きます。

FAQを導入してもうまく機能せずに電話が鳴りやまないというケースは少なくありません。

チャットボットを導入すれば質問を入力するだけで的確な回答を得られます。

社員がチャットボットを利用するようになれば、担当者の負担は大きく軽減されるでしょう。

社内にチャットボット導入で実現すること

自社の業務にチャットボットを導入すると、どのようなメリットを得られるのでしょうか？

導入目的を明確にするためにも、活用によって実現できることを知っておきましょう。

コスト削減・業務効率化

チャットボットを導入すると問い合わせに対応にかかる時間が減り、人件費を削減できます。

バックオフィスと平行して問い合わせ対応をする社員の、時間的・精神的コストの軽減も可能です。

結果として社内全体の業務効率が向上し、生産性の向上につながるのです。

社内ナレッジの蓄積と共有

チャットボットには問い合わせと回答の履歴が残るため、問い合わせの多い内容を把握できます。

システムの使いにくい部分やFAQとして整備すべき内容が見えてくるでしょう。

FAQに多くの社員が解消したい問題を補完していけば、社内ナレッジとして蓄積・共有されます。

全社的に役立つ知識が増えると業務の質が上がって、利益の向上を見込めるのもメリットです。

24時間対応

フレックスタイム制を導入している部署などでは、夜遅く働いている社員もいるでしょう。

しかしヘルプデスクが対応時間外だと、担当者がおらず質問できないという問題があります。

しかし遅くまで対応するには担当者のシフト調整や、割増賃金の確保など負担を避けられません。

チャットボットを活用すれば人件費の負担もなく、24時間対応が可能です。

勤務時間帯が遅い社員でも回答を得られない心配がなくなります。

終業時間に近い部署に遠慮して必要な質問ができないという問題も避けられて効率的です。

社内チャットボットの活用先

社内にチャットボットを導入した場合、どのような部署で活用できるのかを知っておきましょう。

自社の業務状況や各部署が抱える課題に合わせて活用先を決めていくのがおすすめです。

ヘルプデスク

社内のITヘルプデスクには毎日膨大な数の問い合わせが寄せられます。

FAQを見ればすぐに解決できる内容でも、ヘルプデスクに電話をする社員は少なくありません。

簡単な質問にチャットボットが対応できれば、ヘルプデスク担当者の時間に余裕ができます。

詳細なヒアリングが必要なトラブルや深刻な問題につながる問題に集中できるのがメリットです。

URLへの誘導や操作手順の案内もチャットボットなら画面上で対応できます。

たらい回しにされず必要な回答にアクセスできれば、問い合わせる側のストレスも減るでしょう。

バックオフィス

経理や人事・総務といったバックオフィスでは、日頃から多くの業務をこなしています。

問い合わせ対応に時間を取られると負荷が大きくなり、業務効率の低下を招きかねません。

経費精算や年末調整についてなどチャットボットで対応できる質問も多く寄せられます。

簡単な問い合わせを自動化すればバックオフィスの社員の負担が大幅に減るでしょう。

本来の業務を効率よくこなせるようになるのがチャットボット活用のメリットです。

営業事務・営業サポート

営業部門に社内チャットボットを導入すると営業サポートのタスクを効率化できます。

日報がチャットボットで提出されれば、Excelなどに入力していたデータの自動化が可能です。

自動で蓄積されたデータがあれば効率的に統計や資料の作成ができます。

働き方改革が進み残業が当たり前でなくなった今、営業部門でもITツールの活用は必須です。

今後は営業サポートを助ける社内チャットボットの重要性が高まっていくでしょう。

チャットボットの社内活用事例

自社でチャットボットを効果的に導入するには先駆者の成功事例が役立ちます。

課題や状況が似ている企業の事例を参考に、社内チャットボット活用のヒントを見つけましょう。

ノンプログラミングでAIアシスタントを作成「メルカリ」

フリマアプリを提供するメルカリでは社内問い合わせの負担軽減が課題でした。

そこで導入したのがAIアシスタント「HISASHIくん」です。

ビジネスチャットツール「Slack」上のチャットボットで、業務上の質問や依頼に対応しています。

メルカリがAIアシスタントの作成に採用したのは、「PEP」というサービスです。

PEPではチャットボットだけでなくクラウドサービスとの連携機能も持つAIを作れます。

ノンプログラミングで導入できるツールで、非技術者の職員にもチャットボットの管理が可能です。

現在メルカリで活躍するAIアシスタントはHISASHIくんを含めて3名です。

回答に平均10時間かかっていた問い合わせにも数秒で対応できるようになりました。

対応のリソースが1/3に「三井物産」

世界66カ国に137もの拠点を持つ三井物産では、確認事項の量が膨大な量となっていました。

特に機械・インフラ業務部の担当者は、何度も寄せられる同じ質問に手を焼いていたそうです。

そこで解決策として選んだのがクラウドサービス型のサポートチャットボットです。

2カ月後には質問対応に割くリソースを1/3にまで減らすことに成功しました。

問い合わせ対応の担当の引き継ぎも現在はほぼ必要ありません。

チャットボットは「ちゃぼくん」と名付けられ、社員のサポート役として活躍しています。

スムーズな導入のカギは運用開始前の「シナリオ作成」です。

質問に対して返す回答を決めるシナリオ構成は、運用開始後の手間を左右するポイントとなります。

シナリオ作成のサポートがあるサービスを選んだのも、チャットボットの活用に成功した要因です。

親しまれるチャットボットで問い合わせ減「資生堂」

大手化粧品会社の資生堂は、イベント時期に殺到する問い合わせの多さに頭を悩ませていました。

寄せられる質問を一元管理できておらず、解説すべき問題を把握できなかった点も当時の課題です。

支社やグループ会社の従業員19,000人に対して、問い合わせデータを元に情報を提供したいと考えていました。

解決に役立ったのが一部の部署で導入していたAIチャットボット「My-ope office」です。

直感的な操作で回答を得られるチャットボットに「キャロ＆ライン」という名前を付けました。

フレンドリーな口調で返答するように工夫を施し、社員が使いやすいように改良しています。

親しみやすいAIチャットボットは社員から多くのパターンを学び、今後も成長を続けるでしょう。

資生堂は導入3カ月で勤務証明書の発行に関する問い合わせの15％ダウンを達成しました。

社内チャットボットの導入フロー

実際に社内チャットボットを活用するには、どのように導入を進めればよいのでしょうか？

正しい順序を押さえておけば運用開始後の失敗を減らすことができます。

導入目的・計画の設定

まずは自社にチャットボットを導入することで、何を実現したいのかを明確にすることが重要です。

目的が定まっていれば必要な機能を洗い出せます。

例えば簡単な質問にだけ対応できればよいならルールベース型でも十分でしょう。

より精度の高い対応を求めるならAI搭載型のチャットボットを取り入れるのがベターです。

入念な導入計画もスムーズなチャットボット運用に欠かせません。

チャットボットツールを選びシナリオを構築するまでの期間も、予想して計画を立てましょう。

FAQの収集・作成

チャットボットの回答パターンを決めるには、過去に寄せられた問い合わせのデータが必要です。

多く寄せられている質問を分析してシナリオ作成やAIの学習に必要なデータを集めていきます。

すでに社内向けFAQがあるなら活用されている質問を調べ、社員の疑問や課題を洗い出しましょう。

FAQをなければ過去の問い合わせ履歴を調査してよくある質問をリスト化する必要があります。

チャットボットの実装・テスト

シナリオや回答集を作ってもソフトウェアと連動していないと、チャットボットとして機能しません。

チャットボットの実装には「API」というソフトウェア同士を連携するプログラムを使います。

FAQのデータから作った回答集とチャットを連動させると、チャットボットが実装される仕組みです。

実装が済んだら正しく動作するかをテストします。

業務で実際に役立つのか・シナリオ設計に改善が必要な点はないかをチェックしましょう。

運用開始と社内周知

実装・テストを終えて準備が整ったら本格的な運用のスタートです。

AIチャットボットの場合はデータと人間とのやり取りから、回答の仕方を習得していきます。

機械学習によって応答はアップデートされていきます。

しかし回答の精度を高めるためには定期的なメンテナンスが欠かせません。

社員とのやり取りや回答の正誤をリアルタイムで分析しながら、改善を続けていく必要があります。

またチャットボットを導入しても利便性を知られていなければ、無駄になる可能性があります。

積極的にチャットボットのメリットや導入の目的を周知していきましょう。

周知するときは社内報やイベント・ポータルサイトなど、目に付きやすい場を選ぶと効果的です。

社内チャットボットの運用でよくある課題

社内チャットボットを導入した後、担当者が多忙だと改善に必要なQ＆Aを補充できません。

限られた人材しかチャットボットを管理できない体制であれば、アップデートが難しいでしょう。

このケースでは外部サービスから自動でQ＆Aを取り入れられるサービスを選ぶのも一つの手です。

チャットボットが十分に活用されず引き続き問い合わせが来続けるケースも見受けられます。

原因の分析が難しい場合はコンサルティングサービスを利用するのがおすすめです。

デジマクラスでは企業向けのコンサルティングサービスを提供しています。

社内チャットボットの導入・運用に課題を抱えているなら、ぜひ一度ご相談ください。

社内チャットボットをうまく活用するポイント

社内チャットボットをうまく活用するには、使用履歴やユーザー満足度を管理しなければなりません。

チャットボットツールの中にはトライアル期間を設けているものもあります。

導入前に管理のしやすさを確かめておくと運用開始後の失敗を減らせるでしょう。

社員が必要に応じてチャットボットに頼れる環境を作るのも、活用につなげるポイントです。

イレギュラーな質問には人間が対応できる体制があれば、チャットボットへの不満を減らせます。

システム面以外の仕組みづくりも進めていきましょう。

チャットボットの社内運用で着実に成果を出すなら

社内にチャットボットを導入して着実に成果を出すには、精密なデータ分析と検証がカギです。

成果を上げているAIチャットボットには共通して、準備段階で十分な実証が行われています。

正確な回答をさせようとすれば細かく評価項目を設定して、テストを進めなければなりません。

正答率や時間帯・ユーザーの評価といった項目ごとに評価を重ねていきましょう。

事前の検証を行うときに重要なのは、対象を短期間で効果を見極めやすい領域に絞ることです。

狭い範囲で理論やアイデアの実証を行うデモンストレーションは、正確な評価に役立ちます。

改善を重ねて成果を上げられるように準備段階でしっかりと評価項目と対象領域を絞りましょう。

まとめ

問い合わせ対応にチャットボットを活用すれば、担当者のコストを減らせるのが大きな利点です。

ナレッジの蓄積や業務効率の向上・時間帯を問わないスピーディーな対応にもつながります。

紹介した事例でも社内チャットボットの導入で、大きな成果を上げていると分かるでしょう。

社内チャットボットの導入でメリットを得られるのはヘルプデスクだけではありません。

バックオフィスや営業部門にも本来の業務に集中できる・仕事を効率化できるといった恩恵があります。

導入によって確実に成果を上げるためには、入念な計画と目標の設定・十分な評価・検証が必要です。

手順を踏んで導入を進めていけば運用を始めてから利用されないといった失敗を減らせます。

社員が積極的にチャットボットを利用できる工夫も取り入れ、最大限に活用しましょう。