VOCとは「Voice of Customer」のことで日本語では「顧客の声」と訳されます。

VOCを使った分析が注目されていて、顧客の心理を理解することがマーケティングに欠かせません。

企業は顧客のニーズを理解し、商品やサービスに活かすことで顧客のロイヤリティを高めています。

VOC分析は企業の安定的な収益に必要な手法といえるでしょう。

今回はVOCをマーケティングに活かす方法を解説します。

VOCって何

VOCとは「顧客の声」を活かして顧客満足度向上に繋げる支援システムです。

顧客の声はさまざまなところから収集ができます。

例えばアンケート・メール・コンタクトセンターに集まる不満や要望を含めた意見などがVOCに該当するのです。

その他、SNS・ブログ・レビューなどもVOCになります。

そして、顧客がどういう経路で自社サイトに辿り着いたかもVOCです。

VOCは自社の立ち位置・事業環境・強み弱みを知るために大きな手掛かりになります。

VOCはビジネスを成功させるためのカギとなるため、情報を入念に収集・分析をすることが重要です。

 
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なぜVOCが重要？

VOCは顧客の声と述べましたが、具体的には企業に寄せられる意見・クレーム・要望・口コミです。

企業にとって耳が痛いものでもありますが、これらの意見を参考にすることで自社の商品やサービスに関する改善点が洗い出せます。

SNSの普及もあってこれまで困難だった顧客のナマの声を幅広く収集できるようになりました。

それではなぜVOCが重要なのか具体的に見ていきます。

トレンドに合わせた戦略が可能になる

VOCが重要な理由に、顧客の要望・トレンドの変化に応じてマーケティング戦略を立案できることがあげられます。

今まではアンケートや電話インタビューなどで顧客の意見を収集していました。

SNSやインターネットが普及し、リアルで顧客の声を伝えてくれるため精度の高い情報が収集できるようになったのです。

いち早くトレンドを察知してビジネス戦略に活かすことで競合他社に差をつけることが可能になります。

収集したデータを正しく分析してビジネス戦略に活かせるかどうかが事業の成功に繋がるのです。

顧客満足度の向上に繋がる

顧客満足度を向上させるためには、顧客の不満に耳を傾けることが大切になります。

顧客のクレームを冷静に分析することで顧客満足度が向上します。

そして顧客のニーズを知ることは商品やサービスにおける質の向上にも活かされ、最終的に顧客満足度にプラスとなるのです。

また、VOCでは顧客の行動理由も分析できるので、企業はフィードバックしてメリットにすることができます。

さらに、企業が取り組むべき課題が分かれば顧客の信頼・ロイヤリティを勝ち取ることもできるのです。

そのためには情報の収集速度を速め、収集した顧客の声を細かく分析することが求められます。

お客様の声とVOCの関係

VOCで得られる顧客の声は心の声です。

顧客のナマの声は、ビジネス戦略を立案・施行するためにはなくてはないないものになります。

どのような商品やサービスでも顧客のニーズや要求を取り入れていなければ、売上を伸ばすことは不可能なのです。

現代は企業が顧客に意見を求めなくてもSNSなどを通じて顧客の声が収集できます。

中には、積極的に情報や口コミを拡散してくれる人もいます。

顧客の声とVOCはまさに相関関係にあるといえるでしょう。

VOCで「リアル」を理解する

VOCでは時には顧客から耳の痛い厳しい意見を受けることがあります。

しかし、こうした「リアル」な声はVOCでなければ得ることができないのです。

顧客の困りごとや苦情を理解し、商品やサービスに活かすことができれば企業と顧客の関係は深くなります。

顧客と信頼関係を深く築くことができればロイヤリティは高くなるのです。

企業にとって重要なことは「リアル」を幅広く、収集・分析することに他ならないのです。

 
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VOCで把握するべき情報

VOCではどのような情報を把握しておくべきなのでしょうか。

営業から上がってくる現場の声やSNSで呟かれる声などさまざまな声を把握することがVOCならできます。

VOCで把握すべき情報を3つ見ていきましょう。

事業環境レベル

VOCを通じて事業全体を取り巻く事業環境について検証をしましょう。

これは顧客の声を高い視点に立って理解することです。

• 自社が置かれている事業環境について検証する
• 顧客の声をどう経営課題・事業課題まで踏み込んで活かすか

こうした事業環境レベルまで引き上げて考察することが今後の企業としてのあり方に繋がるのです。

部門課題レベル

顧客の声を部門別に把握し、それぞれが課題を解決していくことが重要です。

担当部門が顧客の求める意見にどのように対応すべきか役割別に分析しましょう。

その結果を共有することも重要になります。

情報を一元管理することで、どこの部門が対応している課題であるか認識できます。

さらに参考情報を共有することで解決に向けて前進できるかもしれません。

企業として連帯意識が生まれるといった相乗効果も期待できます。

業務課題レベル

VOCで収集した情報を分析する際に、現場ではどのような課題があるのか検証することも大切です。

現場の業務フローを点検し課題を洗い出しましょう。

そうすることで顧客の困りごとを解決する方法が見つかるかもしれません。

顧客の意見は業務見直しに大切なヒントになるのです。

収集のポイント

VOCでは価値ある顧客の意見を取りこぼさないことがポイントになります。

分析するためには十分な情報量が必要になるのです。

収集した情報からは顧客の行動理由や満足度を知ることができます。

それではいくつか情報収集のポイントを解説します。

チャネル選択

チャネルとは収集する経路を指します。

顧客の問い合わせ・相談窓口であるコンタクトセンター・SNSなどが主なチャネルになります。

さまざまな媒体から価値ある情報を収集することが重要になるのです。

ただし何でも収集するのではなく選別しながら進めることがポイントです。

最大のチャネルであるコンタクトセンターでは顧客から電話・メール・チャットなどを経由して受付をします。

電話のメリットは顧客の声のトーンで感情の分析ができることです。

メールやチャットでは得られない貴重な情報となります。

企業が電話をいまだに重要視するのは、こうした顧客のリアルな感情は電話でしか入手できないからです。

ツール整備

VOCではツールの整備も重要なポイントです。

コンタクトセンターでは、電話での会話をテキスト化することでその後の分析もスムーズにできるようになります。

音声認識AIを利用すれば自動でテキスト化してくれるのでVOC分析におすすめです。

また、CRMを導入する企業も増えています。

CRMとは「Customer Relationship Management（カスターマー リレーションシップ マネジメント）」の略です。

顧客管理システムのことで大企業など顧客数が多いところでは、CRMを使い以下のような顧客情報を管理します。

• 顧客単位での情報管理
• メール配信
• 問い合わせ管理
• アンケート実施
• イベントの実施

顧客単位での情報管理では、購入履歴・顧客の年齢・性別・氏名などの個人情報を管理します。

メール配信では開封状況も把握でき、セグメントして顧客別に関心のある情報を配信できるのです。

問い合わせ管理では、電話でのやり取りを自動録音して管理しやすくタグを付けて保存したり、チャットを保存したりできます。

電話は、顧客の問い合わせ内容が可視化できるので、担当者が変ってもすぐに対応できます。

また、リアルタイムで情報管理・分析ができるメリットがあるのです。

また、過去に問い合わせが多いものはFAQを設置して工数や人件費を削減できます。

一方、問い合わせをする顧客は急いでいるため、途中で担当者が変ってまた最初から説明するのはストレスになります。

こうした対応をする企業なら他にしようと離れていく顧客も出てくるのです。

そのためにもツール導入を前向きに考えましょう。

アンケートはターゲティングリストを作成し、ピンポイントで効果的にアンケートを配信できるのです。

セグメントされた顧客の嗜好・関心のある情報をピックアップして確度の高いイベントやセミナー招待の情報が配信できます。

アンケート

アンケートはVOCの定番といえます。

ただし、回答内容を精査しなければ正しい分析ができない面があるのです。

Webアンケートはコストを抑えてながら意見が聞ける格好のツールの1つになります。

収集作業も時間をかけることもなく、顧客も手軽に回答ができるので回答率も高く便利なツールといえるでしょう。

最近は集計・検索など使い勝手のいいツールも登場して効率よくアンケート調査が実施できるようになりました。

管理のポイント

VOCを実施するためには自社システムの整備が欠かせません。

特に膨大なSNSやメールなどから情報を収集するためにはシステム導入は必要です。

具体的に管理する際のポイントについて見ていきます。

基幹システム整備

膨大なVOCの情報を管理するためには自社システムの整備が重要になるのはお分かりでしょう。

基幹システムがあればより精緻な分析ができるのです。

CRMやAIなどを導入することで情報の収集・分析・蓄積が短時間で可能になります。

管理体制

VOCで分析された情報は社内で共有されることが重要になります。

ある部署だけで情報が管理されていては企業としてマーケティングに活かすことができないのです。

そのためには基幹システムとして一元管理し、どの部門からでもアクセスできるネットワークの構築が必須です。

VOC活動の進め方

最後にVOCの活動の進め方について解説します。

VOCは情報収集するのが目的ではなく、分析して企業活動に活かすことが最終目的です。

そのために適切なステップを着実に踏んでいくことが求められます。

目的を明確にする

VOCを進めるためには目的を設定することが肝心です。

そうすることで情報収集の仕方・情報管理・分析方法・戦略方法などが決まっていきます。

目的を設定しないまま情報収集をして、その膨大な量に圧倒され分析まで及ばない企業もあるのです。

例えば、次のような目的を設定をすればいいでしょう。

• 何のため
• どのような情報
• どうやって収集するのか
• 誰と共有するのか

しっかり顧客の声を事業に活かすために自社にとって最適な目標を設定をしてください。

チャネルやツールの選択

VOCを推し進める上で大切なのがチャネルやツールの選択でしょう。

コンタクトセンターでの会話記録のテキスト化など、分析しやすいようにどのツールを導入すればいいか検証・選択してください。

SNSでは外部のソースでありその量は膨大です。

データ収集を外部に委託する方法もありますが、VOCは1回やればおしまいではなく継続することが大切です。

初期費用がかかりますがシステムを構築するか、ツールを導入する方がいいでしょう。

必要なシステムの導入

VOCに欠かせない基幹システムの導入も必要に応じて検討しましょう。

コールセンターシステム・CRM・AIなどを利用して収集・分析・蓄積・運用をしていきます。

特にコンタクトセンターでは、CRMやAIと連携することで分析作業が効率よく回ります。

自社のシステムとの連携を考え、どのシステムが最適なのか検証してください。

運用

分析したデータは商品やサービスの改善・顧客満足度向上に役立たせます。

そのためには社内でシステムの一元管理を進め、誰でもアクセスして情報共有できるようにしておきます。

店舗営業であればコンタクトセンターと店舗で情報共有すれば顧客のフォローにも役立ちます。

VOCは一時的ではなく継続して行うことが重要です。

また、VOCは顧客満足度を向上させると同時に、社員のモチベーション向上にも繋がります。

VOC運用が始まり顧客満足度が向上すれば、顧客の「声」も変わり始めます。

ポジティブな声が増えれば、ネガティブな意見にも真摯に耳を傾けられるようになるのです。

VOCの活用で悩んだら

VOCを通じて顧客に向き合うことは商品やサービスの改善に繋がります。

そして、企業のファンになってくれれば売上も向上します。

VOCの活用方法は企業によっても異なりますが、企業をあげて取り組むことが大切です。

VOCの収集・分析方法は多種多様で初めて実施する方には分かりにくいといえます。

また、収集する情報が膨大で分析まで手が回らず放置されたままといった企業もあります。

VOCの活用で悩んだらデジマクラスにご相談ください。

最適なシステムと連携してお客様から満足いただけるようサポートさせていただきます。

 
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まとめ

適切なVOC分析をすることで、これまで漠然としていた顧客の声を企業活動に活かせるようになります。

企業一丸となって蓄積された情報を元に活動すれば業務も改善します。

何より顧客の声がネガティブからポジティブに変わるのです。

VOCは企業の永続的な成長には欠かせません。

これからVOCに取り組まれる方、一度VOCを始めて挫折した方もこの機会に是非VOCを活用してみませんか。