顧客がどの広告媒体を見て、電話で問い合わせしてきたかを解析する事をコールトラッキングといいます。

インターネットは普及しましたが顧客が商品・サービスに興味を持って問い合わせを行うのは、オンラインのみとは限りません。

フリーペーパーやチラシなどを見て問い合わせを行うパターンも多くあります。

インターネット以外(オフライン)の広告効果の測定に有効なのがコールトラッキングです。

この記事ではコールトラッキングの仕組みや種類、選び方のポイントなどをわかりやすく解説します。

コールトラッキングツール導入を検討中の方はぜひ最後までお読みいただき、参考にしてください。

コールトラッキングの目的

コールトラッキングの目的はどの広告媒体から電話で問い合わせにつながったかを可視化する事です。

インターネット検索しオンラインで問い合わせをしたパターンであれば簡単に把握できます。

しかしインターネット検索後やチラシなどから電話問い合わせに至った場合は、ヒアリング等をしない限り把握が困難です。

とはいえ電話問い合わせで毎回ヒアリングをしていく方法では業務負荷が大きくなってしまいます。

こうしたオフラインの広告効果測定に有効な方法がコールトラッキングです。

複数の広告媒体の中から顧客から反響の大きい媒体を特定し、より効果的な広告戦略を展開できます。

ツール導入のメリット

オンラインでの問い合わせのトラッキングについては無料ツールを使用するケースもよくあります。

一方でコールトラッキングでは有料ツールを導入するケースが一般的です。

コールトラッキングツールを導入する事でどの広告媒体を経由して問い合わせしてきているかを簡単に測定できます。

インターネットでの問い合わせをトラッキングするだけでは、正しく広告効果が把握できません。

電話による問い合わせのトラッキングもあわせて行う事でより正確な広告効果がわかります。

ここではコールトラッキングツールを導入するメリットについて、主なものを4つご紹介していきます。

ツールによりどのようなメリットが見込めるかを理解して、導入検討の参考にしましょう！

費用対効果の検証ができる

コールトラッキングツール導入の大きなメリットが広告の費用対効果が検証できる点です。

通常、商品やサービスの認知度アップやPRのために広告を出す際は複数の媒体を使用します。

広告を出すにあたっては費用が発生しますので、より効果の高い媒体に出す事が重要なポイントです。

コールトラッキングツールを導入すれば、複数の広告媒体の各効果を具体的な数値で測定できます。

得られた数値を分析する事により費用対効果の高い広告媒体を明確にすることが可能です。

複数使用している広告媒体の効果を調査・分析する際にコールトラッキングツールが役立ちます。

見込み顧客の流出を防止

見込み顧客の流出防止ができる点もコールトラッキングのメリットです。

電話で問い合わせを行う顧客は、少なからず自社の商品やサービスに関心がある見込み顧客となります。

しかし営業時間外や人員不足等で電話対応ができなかったりした場合、そうした見込み顧客を逃がしてしまうかもしれません。

コールトラッキングツールを導入しておけば、電話番号の記録や対応可能な電話への転送等が可能です。

つまり、見込み顧客を流出を防ぎSMSやメールでフォローする際にもツールが活用できます。

IVR機能による効率化

IVR機能とは自動音声により顧客に案内をしたり、担当部署に振り分けを行うサービスです。

この機能により顧客の用件に基づいた担当部署への取り次ぎや定型的案内を行う部分を自動化できます。

コールトラッキングツールに付帯されている事の多い機能ですので、電話対応業務の効率化も可能です。

一次情報の取得

顧客から直接一次情報を取得できる点も、コールトラッキングツールのメリットとして挙げられます。

コールトラッキングツールの通話録音機能を活用する事で、顧客のリアルな声を集める事が可能です。

こうしたリアルな声は信頼度が高く、数値化したデータには表れにくい部分になります。

コールトラッキングツールで取得した一次情報は有効なマーケティング施策につながり、競合との差別化も期待できます。

データ分析に基づくマーケティング施策の効果があまり芳しくない等の場合、ツールを導入し顧客の声を集めるのもおすすめです。

コールトラッキングの種類

コールトラッキングとひと言でいっても複数の種類があります。

IVR機能や通話録音機能といった基本的な機能にはあまり違いがありません。

コールトラッキングは大きく分けると次の3種類です。

• 電話番号ごとにトラッキングする
• セッションごとに電話番号を切り替えてトラッキングする
• 電話番号をルールに沿って切り替えてトラッキングする

ここでは、それぞれのコールトラッキングの種類によるメリットとデメリットをご紹介していきます。

自社の状況に合わせたコールトラッキングのシステムを選択するためにチェックしてみてください。

電話番号ごとの入電情報を扱うシステム

広告を出している媒体ごとに電話番号を割り振り、その番号ごとの入電に関するデータを扱う仕組みです。

複数の広告媒体を使用している場合に、どの媒体からの問い合わせ件数が多いかを把握する事ができます。

メリット：比較的費用を抑えられる

使用するツールによっては、すでに複数の電話番号を保有していればそれを使用して割り振る事できます。

割り振った電話番号ごとに件数や内容を集める比較的シンプルな方法で、費用を抑えられる傾向です。

まずはあまりコストをかけずに電話の問い合わせの可視化に取り組んでみたいケースに向いています。

デメリット：管理に手間がかかる

この仕組みのデメリットは電話番号と広告媒体を紐付けてトラッキングするため管理に手間がかかる点です。

コスト面でのメリットと管理するための負担を比べ、どちらを重視するかを考慮して、このシステムがベストかを判断する必要があります。

サイト上の番号をセッションごとに切り替えるシステム

Webサイトを見た顧客が電話で問い合わせた際に、セッションごとに電話番号を切り替えてトラッキングする仕組みです。

電話番号が分かればどのセッション経由かも分かるため、コール単位でのトラッキングに適しています。

1コール単位でコールトラッキングの分析を重点的に行うケースで便利なシステムです。

メリット：変更や複製をせずに計測できる

コールのセッションごとにトラッキングするため、Webサイトを変更・複製する事なく利用できます。

そのためWebサイトに関する管理の負担が軽減できるためオンラインの広告効果とあわせてオフラインの広告効果を測定したい場合に便利です。

またツールによって「顧客がサイトに到達した検索キーワードやサイト上の行動」なども追跡可能です。

デメリット：電話番号が大量に必要になる可能性がある

セッション数ごとに電話番号が切り替わるため大量の電話番号が必要となる可能性がある点がデメリットといえます。

そもそも電話番号は無限に準備できるものではありません。

特にフリーダイヤル(0120)の電話番号はその数が限られています。

そのためセッション数が多くなる規模の大きいWebサイトですと、必要な電話番号が確保できないおそれもある点に注意が必要です。

サイト上の番号を設定したルールで切り替えるシステム

この仕組みではシステム的にルールを設定し、Webサイト上の電話番号を切り替えてコールトラッキングを行います。

費用を抑えるより一定のルールを設定しコールトラッキングを行う事を重視する場合に向くシステムです。

どのようなルール設定が可能かやどのようなルールが最適かを事前に明確にしておく必要があります。

メリット：少ない電話番号数で対応できる

このシステムのメリットは少ない電話番号でもコールトラッキングが実行できる点です。

前述のセッションごとに電話番号を切り替えるシステムでは規模の大きいWebサイトの場合、大量の電話番号が必要とお伝えしました。

このルール設定によって電話番号を切り替えるシステムであれば、規模の大きいWebサイトでも少ない電話番号で対応可能です。

自社のWebサイトが大規模で、コールトラッキング用の電話番号をたくさん用意するのが困難なケースに適しています。

デメリット：費用が高くなる可能性がある

コールトラッキングツールのシステム内で個別にルールを設定していくため、ツール自体に比較的高い機能が必要です。

そのため、設定するルールによってはこのシステム以外と比べて費用が高くなる場合があります。

業者やツールによっては費用を抑えたプランもあるため、見積もりを取り自社に適したツールを導入してください。

コールトラッキングの選び方は？

コールトラッキングのメリットやツールの種類など基本的な事を解説してきました。

ここではコールトラッキングを選ぶ際に大切なポイントについてご紹介していきます。

費用対効果

まずは費用対効果がどの程度見込めるかという点が重要です。

コールトラッキングを導入するのであれば、長期的に計測・分析していく事になります。

初期費用とランニングコストや必要充分な機能を備えたツールであるかを事前に把握しましょう。

ツールの利用料の他にもツール利用によりどの程度工数削減できるかも含めて考えると費用対効果が明確になります。

他ツールとの連携可否

他の分析ツールと連携できるコールトラッキングツールであれば分析精度をさらに高める事が可能です。

よく導入されている分析ツールとして以下の2つが挙げられます。

• Google Analytics
• Google広告やYahoo!広告

コールトラッキングを新たに導入する際も、自社ですでに使用している分析ツールとの連携可否をチェックしてください。

オンラインの分析ツールもコールトラッキングでも、その目的は効果の高い広告の分析が大きな目的です。

コールトラッキングで得たデータを上記の分析ツールにインポートすれば、分析結果の信頼度がアップします。

まツールが相互に連携できればそれぞれを集計して分析する手間を省く事が可能です。

効率良く分析作業を進めデータを活用したマーケティング戦略の実行に注力するためにも重要なチェックポイントになります。

コールトラッキングを利用する際の注意点

コールトラッキングを利用する際の注意点は以下の2つです。

ツールを導入する際はメリットだけでなく、気を付けるべきポイントもしっかり理解しておきましょう。

計測できる番号での折り返しを依頼

基本的にコールトラッキングができる電話番号は決まっています。

もし顧客が電話で問い合わせをしてかけ直しを希望した場合、コールトラッキングできない番号を伝えてしまうと計測する事ができません。

顧客から折り返し電話をもらう約束をする際は、コールトラッキング可能な番号を伝えてください。

伝えるべき電話番号については、電話対応をするすべてのスタッフに共有しておく事が大切です。

バナーなどに番号を掲載しない

Webサイトにバナー等の広告を出すケースもあるかと思います。

こうしたバナー等には電話番号を掲載しないようにする事もコールトラッキングの注意点です。

コールトラッキングは導入しておらず、どの広告媒体でも同じ電話番号であればバナー等に掲載するのは問題ありません。

しかしコールトラッキングを導入する際は広告媒体によって電話番号が変わるケースもよくあります。

たとえば顧客が複数の広告を見て、それぞれの電話番号が異なれば混乱するかもしれません。

そのためコールトラッキングを導入する場合は、バナー等へ電話番号の掲載するのは避けましょう。

コールトラッキング利用で困った時の対処法

「コールトラッキングを導入してみたい」「最適なツールがわからない」等、利用にあたって困る事もあるのではないでしょうか。

自社内で検討したものの判断が難しい場合はプロのコンサルティングの利用をおすすめします。

コールトラッキングはオフラインでの問い合わせを分析し、より効果的な広告戦略につなげる手段です。

Web(オンライン)での問い合わせとあわせて分析する事で、その分析精度は格段に高まります。

デジマクラスではコールトラッキングの利用も含め、広告運用に関するトータルサポートが可能です。

貴社のお悩みや課題を個別にヒアリングし、プロのコンサルタントがベストなご提案をいたします。

今までの成功事例やノウハウなどの情報提供も可能ですので、まずはお気軽にお問い合わせください。

まとめ

今回はコールトラッキングの基本的な仕組みや種類、ツールの選び方などをご紹介しました。

Webからの問い合わせも一般的になりましたが、電話での問い合わせも少なくありません。

効果的な広告戦略のために、コールトラッキングでどの広告が問い合わせにつながったかを把握する事が重要です。

また、通常コールトラッキングは有料ツールを利用して行います。

ツールを導入すれば、費用対効果の検証や業務効率化など多くのメリットを得る事が可能です。

本記事でご紹介したようにコールトラッキングツールには様々な種類があります。

自社の課題を明確にし、プロのコンサルティングも活用して最適なコールトラッキングを行えるようにしましょう。