インターネットの発達やスマートフォンの急激な普及により顧客の購買行動は大きく変化しています。

以前であれば、テレビや新聞などを使って大々的に広告を発信することで多くの顧客を誘導することが可能でした。

現在ではメディアが多様化したため、一人ひとりの顧客の情報に合わせたアプローチが重要となっています。

今回は、そんな顧客行動に合わせてマーケティングを行うパーソナライズの手法について解説していきましょう。

パーソナライズを活用した実際の事例や、メリット・デメリットなどについて詳しくご紹介します。

パーソナライズとは

パーソナライズとはどういったものなのか解説していきましょう。

パーソナライズとは

パーソナライズは、その人に合わせて変えるという意味です。

これまで主流であった情報提供の方法としては、すべてのユーザーに対して同じ情報を画一的に提供していました。

しかし、それぞれのユーザーの趣味嗜好は違うため同じ情報を提供していても興味を持たない人もいるでしょう。

そこで、ユーザーの興味関心に合わせて個々に最適化した情報を提供するパーソナライズが活用されるようになりました。

このパーソナライズが注目された背景としては、昨今のユーザーの購買行動の変化が影響しています。

以前は商品を購入するためには、テレビのCMや雑誌などから情報を参考にしていました。

それが現在ではインターネットからユーザーが知りたい情報を必要なタイミングで知れるように変化しています。

これにより企業も一方的に情報発信する方法から、ユーザーが効率的に情報を仕入れられる状態にすることを意識するようになりました。

ユーザーの多様なニーズに合わせて必要な情報を提供するパーソナライズが現在の主流の方法となっています。

マスマーケティングとの違い

マスマーケティングとは、テレビCMなど企業が伝えたい情報を媒体を通して不特定多数のユーザーに発信する方法です。

これは企業が情報を発信する対象を選ばず、市場全体にアピールしていく手法となります。

マスマーケティングの特徴は、露出効果が高いとされるテレビや新聞などの主要媒体に大がかりなプロモーションを仕掛けるのです。

その高い宣伝効果を受けて商品を大量生産することでコストダウンを図ります。

商品の大がかりなプロモーション活動により認知を上げ、大量生産で生産コストを下げることで利益を拡大させる手法です。

しかし、ユーザー自身による情報選択が行えるようになったことで市場にアピールするメディア媒体を絞りづらくなっています。

それにより以前に比べマスマーケティングの効果が上がりづらくなっているのです。

パーソナライズと似て非なる用語

パーソナライズと似ている用語として、カスタマイズやレコメンドがあります。

パーソナライズは企業側がユーザーごとの行動履歴などに合わせて最適な情報を提供することです。

対して、カスタマイズはユーザー自身が欲しい情報を選択して受け取ることになります。

そして、レコメンドはWeb上の閲覧履歴などのデータをもとに、おすすめの商品やコンテンツを表示することです。

レコメンドは複数ユーザーの行動データを参照しているのに対して、パーソナライズは各ユーザーの個々の情報を参照しています。

パーソナライズとカスタマイズでは、情報を管理しているのが企業とユーザーの違いがあるのです。

パーソナライズとレコメンドでは、行動データを参照しているのが複数ユーザーと個人のデータで違いがあります。

パーソナライズが注目される理由

パーソナライズが注目されるようになった理由としては、マスマーケティングによる効果の減少が考えられます。

以前であれば商品の宣伝を行うにはテレビCMや雑誌といった主要メディアを使って広告を打ち出していれば一定の効果が見込めました。

しかし、インターネットの発達によりその状況は大きく変化しています。

ユーザーが企業から発信される情報を待つのではなく、知りたい情報を知りたいタイミングでユーザー自ら集めるようになりました。

そのため、ユーザーの要望に合わせて適切な情報を発信するほうがマスマーケティングよりも効率が良いと考えるようになっています。

どの媒体で広告を打ち出すかということ以上に、どのような情報が求められているのかということのほうが重要視されているのです。

パーソナライズを活用したサービスの事例

パーソナライズを活用した実際のサービスの事例についてご紹介します。

Amazonの顧客へおすすめを表示する機能

ECサイトの大手であるAmazonではパーソナライズを活用して、顧客へおすすめの商品を表示しています。

Amazonで商品を購入した顧客の情報を集め、表示している商品を購入した顧客が他にどのような商品を購入したか紹介するのです。

多くの顧客の購入履歴や閲覧履歴の情報を参照することによって顧客の行動傾向を分析します。

そうすることによって、同じ商品の購入を検討する顧客へ効果的に商品を訴求することができるのです。

顧客のパーソナライズを活用することによって行動傾向を掴み、おすすめ商品として紹介することで効率良く売上を伸ばしています。

メガネスーパーのDM発送

メガネスーパーでは顧客に合わせたDMを発送することで効率良く売上拡大を実現させました。

自店舗の商品を購入した顧客に後日DMを送る手法は以前からありましたが、パーソナライズを活用し送付タイミングが工夫されています。

購入者に対しそれまでは月2回DMを送っていたのを購入してから1週間後に送付するように変えたところ再購入の売上が2倍に伸びました。

これは顧客が購入した眼鏡を使っていると、他の用途の眼鏡の必要性も感じるという情報を活かしています。

そのタイミングとしてちょうど良い1週間後にDMを送り、2本目の購入を促すことで実績につなげることができたのです。

顧客からのアンケートやヒアリングによって集めた情報を効果的に活用し売上を着実に伸ばしています。

パーソナライズのメリット

パーソナライズのメリットについて解説していきます。

潜在的な顧客層へのアピール

パーソナライズは顧客の行動の傾向を掴むことで、同じような傾向を持つ他の顧客の情報を参照して最適な情報を提供します。

そうすることで自社商品の存在は知らなくても、関心を持つ可能性の高い潜在的な顧客層に効率良く訴求することができるのです。

マスマーケティングの手法では大きな広告費をかけ露出度を上げることで、自社商品に顧客がたどり着く可能性を上げていました。

しかし、その手法では広告費のコストが大きくかかるわりには広告を見た顧客が自社商品に興味を持つとは限りません。

関心を持つ可能性の高い顧客にピンポイントで訴求していくことで、効率良く認知度を上げています。

顧客からの信頼感

パーソナライズでは顧客ごとの属性や行動履歴に合わせた情報を提供し続けることで顧客からの信頼を得やすくなります。

企業からDMなどでアプローチがあった際、顧客に興味のない情報であれば関心を持たれません。

逆に、顧客の行動履歴に沿った情報を提供し続けると顧客からの信頼感を得やすくなります。

信頼関係を築けると企業からの情報を顧客がスムーズに受け取るようになり、新商品のプロモーションなどもやりやすくなるのです。

他にも商品の感想やヒアリングなどでも協力してもらえる可能性が高まるなど、信頼関係を築くことには大きなメリットがあります。

効率的なマーケティングが可能

マーケティングを行う上で、対象を絞り効率的に情報を訴求していくことは重要な要素です。

そのためには、ターゲットとなる顧客の情報を集め自社の情報に関心があるかどうか見極めることが必要になります。

集めた情報が多ければ多いほど顧客を振り分ける精度が上がり、発信する情報に合わせて効果的な対象を選択できるのです。

不特定多数に向けて情報を発信するよりも少ないコストで、なおかつ大きな効果が見込める効率的なマーケティングが可能になります。

顧客を逃がさない仕組み

顧客一人ひとりに合わせた情報を提供することは、反響を得やすくなるだけでなく顧客の囲い込みにも役立ちます。

自身の興味関心の強い内容を数多く発信する企業であれば、顧客としても安心して利用し続けられるでしょう。

顧客との長期的な信頼関係を築くことは安定した利益を確保できるだけでなく、アップセルやクロスセルの施策も訴求しやすくなります。

新規の顧客に単価の高い商品を販売するには積極的なプロモーション活動が必要です。

しかし、長期的に友好関係を続けている顧客であればプロモーションにそれほど力を注がなくても新しい商品に興味を持ってもらえます。

他社の製品よりも自社製品に信頼を置いてもらえるというのは、マーケティングを行う上で大きなメリットです。

高いコンバージョン率

プロモーション活動を行いユーザーを商品ページへ遷移できたとしても、商品の購入などのコンバージョンにつなげなければなりません。

新規ユーザーの場合は商品ページへ訪れたとしても、なかなかコンバージョンに結び付かないこともあります。

パーソナライズを活用し関心の高いユーザーに絞って訴求を行うことでコンバージョン率を上げることができるのです。

ユーザーの過去の購入傾向に合わせてサイト構成を見直し商品の配置を変えることでもコンバージョン率を上げることができます。

エンゲージメントの向上

顧客エンゲージメントとは企業と顧客との信頼関係を指した用語です。

エンゲージメントが高い顧客は自社の製品を信頼し継続して利用してもらうことができます。

この信頼を得る過程でパーソナライズが活用されるのです。

企業が新しい商品を開発し顧客へ情報を発信する際に、興味のない相手に発信してしまうと何の効果も得られません。

ここでパーソナライズを活用し過去の行動履歴から興味を示す可能性の高い相手へ発信するとマーケティングの成功率を上げられます。

さらに、有益な情報を発信する企業に対し好印象を持つことにもつながりエンゲージメントが向上するのです。

企業からの積極的なアプローチを行うことで顧客とのエンゲージメントが向上し、信頼性の高いブランドとして認知が広まります。

パーソナライズのデメリット

パーソナライズのデメリットについても解説します。

顧客が嫌がる可能性がある

パーソナライズは必ずしも成功するとは限りません。

場合によっては顧客に嫌がられる可能性もあるのです。

人の好みはさまざまなタイミングで変わっていくものであり、過去に興味があったものでも現在はまったく関心がない可能性もあります。

また、提示される商品自体には興味があったとしても企業側から次々と紹介されることに嫌悪感を抱く場合もあるでしょう。

パーソナライズの手法を押しつけがましく感じてしまう顧客も少なからずいるので、そういった相手には別のアプローチが必要です。

顧客が得られる情報が偏ってしまう

パーソナライズの特徴は過去の顧客自身の行動履歴にもとづいて関連する情報を提供されることです。

そのため、まったく違う分野の商品を紹介される可能性は低いため顧客が得られる情報が偏ってしまいます。

過去に自身が購入したものに関連した商品は信頼度は高いのですが新鮮味には欠けてしまうのです。

また、同じような情報ばかりを発信する企業に不満を抱き離脱されてしまうこともあります。

パーソナライズといっても過去の行動履歴からの予測となるので、本来の顧客の需要とは異なる場合もあるのです。

SEOとのバランス

自社のWebページを上位表示させ多くのユーザーに見てもらうためにSEO対策は欠かせません。

検索エンジン最適化とも呼ばれるSEO対策では、検索エンジンの検索結果で上位表示の可能性の高いキーワードなどを盛り込みます。

しかし、上位表示に必要なコンテンツでサイトを構成することがユーザーにとって有益なサイトであるとは限りません。

SEO対策を追求しすぎてしまうと、パーソナライズからかけ離れてしまいユーザーの需要が少ないサイトになりかねないのです。

その逆もまた然りであり、パーソナライズを重要視すると検索エンジンでは上位表示されない可能性もあります。

パーソナライズとSEOのバランスを程よく保つことが重要です。

パーソナライズのポイントとその方法

パーソナライズを行う際には、以下のポイントに注意する必要があります。

• 固定概念に捉われない
• 状況の変化に柔軟に対応する
• 商品の魅力を十分に把握しておく

パーソナライズは過去の行動履歴や傾向からユーザーの趣味嗜好を導き出します。

そういった行動には一定の傾向が見られますが、必ずしもすべてのユーザーが当てはまるとは限りません。

固定概念に捉われてしまうと、パーソナライズの本来の目的である個々のユーザーへ最適な情報を提供する意義を見失ってしまいます。

また、状況の変化に柔軟に対応する姿勢も重要です。

世間の流れの変化によって、それまでのスタンダートが大きく変化することは多々起こります。

その状況に合わせて柔軟に対応し、ユーザーに提供する情報を変更することが必要です。

そして、パーソナライズの効果を十分に引き出すためには商品の魅力をよく理解しておかなければなりません。

ユーザーに商品を紹介するには、他社の製品にはない自社の商品独自の魅力をアピールする必要があります。

差別化できるポイントを事前によく理解した上で、商品の特性を活かした訴求方法を考えることが重要です。

パーソナライズに活用できるツール

戦略的にパーソナライズを行うためには、ツールの導入が効果的です。

どの顧客にどういったアプローチの方法が有効だったかを管理することで、施策の効果をブラッシュアップさせていきます。

活用できる主なツールとしてはMAツールやSFAが有効です。

MAとはマーケティングオートメーションの略であり、マーケティング施策を自動で行うための仕組みになります。

例えば、新規顧客の名簿管理や情報発信のためのメール配信などを定期的に自動で配信を行う機能です。

これらを人の手で行おうとするとミスが発生するため、漏れなく確実に施策を進めていくためのツールになります。

SFAツールは営業支援システムとも呼ばれるもので、過去の営業活動をまとめ今後の施策に活かしていくものです。

MAツールが顧客獲得までの情報を管理するのに対して、SFAツールでは対象を絞った後の実際のアプローチの方針を決めていきます。

過去の営業活動から成功パターンを見出したり、営業活動の実績を管理したりするのに活用できるツールです。

これらのツールを連携させることによって、効率良くパーソナライズを活用することができます。

効果的にパーソナライズなサービスを提供するならプロに相談

パーソナライズは顧客の特性や興味関心に合わせて発信する情報を最適化させる手法です。

顧客の過去の購買履歴やWeb上での行動履歴を集めることで、どのようなものに興味があるか探り適切な情報提供を目指します。

しかし、同じような行動履歴の顧客であっても趣味嗜好が異なる場合やパーソナライズでのアプローチを拒まれることもあるのです。

効果的なパーソナライズの運用に悩みがある場合には、ぜひデジマクラスにご相談ください。

デジマクラスでは豊富な業界知識とノウハウを活用して悩みに合わせたアドバイスを行うことが可能です。

また、パーソナライズの運用のためのツール導入についてもご紹介できます。

まとめ

以前であれば商品のプロモーションを行うには、マスマーケティングを使いテレビCMなどで不特定多数に向けたものが主流でした。

インターネットの発達でメディアの多様化が進んだことでマスマーケティングの効果が薄れ、代わりにパーソナライズが注目されています。

パーソナライズでは顧客の購買履歴や行動傾向をもとに、一人ひとりに合わせた最適な情報を提供するのです。

パーソナライズの活用に悩みがあれば、デジマクラスに相談することをおすすめします。

専門家のアドバイスを受け悩みを解消した状態で、効率の良いパーソナライズを行っていきましょう。