BPOとは「ビジネスプロセスアウトソーシング」といい、企業の業務をアウトソースするという意味です。

一般には自社の業務を一括または一部を切り出してBPO専門業者に委託します。

委託する業務の範囲は年々広がっているのが現状で、目的はコスト削減・業務の効率化・高品質化のためです。

そこで今回はマーケティングにおけるBPOの活用方法を解説します。

BPOのメリット・デメリット・活用事例も紹介します。

BPOの特徴

BPOという言葉には馴染みがないかもしれませんがアウトソーシングといえばイメージが湧くのではないでしょうか。

ただ厳密にいえばアウトソーシングとBPOは似て非なる存在です。

アウトソーシングは業務の委託だけをいい、BPOは業務設計・業務分析・改善実行など業務効率化までを任せます。

そのため顧客からのクレーム対応などにも対応しなければなりません。

現在、企業ではさまざまな理由からBPOを活用しています。

• 専門業者への委託で業務品質向上を目指す
• 地価や人件費の低い地域へ委託してコスト削減
• 人的リソースや予算の選択・集中・再分配

これ以外にも企業はBPOを活用する動きがひろがっています。

例えばコールセンターなどは代表的なものです。

他には物流・システム開発・経理なども近年BPO化が進んでいます。

BPO導入の目的

なぜこのように多くの企業はBPOを取り入れているのでしょうか。

BPOの導入目的について見ていきます。

ノンコア業務のコスト削減

BPOをするならノンコアビジネスをアウトソーシングすべきといわれます。

ノンコアビジネスは属人化しやすい点がデメリットです。

以前から指摘されているように、特定の人だけが業務に精通していて他の人は手が出せないといった弊害があります。

人材の離職や欠勤などを考えればこれでは業務の継続ができません。

また、不正の温床になるケースもあります。

定型的な業務を長年行っていると生産性を高める工夫や改善をする動きが見られないこともあるのです。

こうした点を踏まえて企業はコアビジネスに集中する環境を整えるため、ノンコアビジネスはBPOすべきでしょう。

ノンコアビジネスを本業から切り離し外部委託すればコスト削減はもちろん、業務の効率化にも繋がります。

年々企業が負担するコストは増加傾向にあるのです。

少子高齢化で人材不足が今後深刻になるとノンコアビジネスを抱えたままでは、本業に差し支える可能性があります。

BPOを活用してノンコアビジネスだけでも外部委託すべきでしょう。

リソース不足を補う

企業の中で不足しがちなリソースを適切にいつでも補填できる環境づくりが重要です。

多くの企業で人材不足が問題になっており、ノンコアビジネスをBPO化することが急がれています。

BPO化できれば、ノンコアビジネスから配置転換してコアビジネスに人員を補充できるでしょう。

企業収益を拡大させるためにはコアビジネスの充実が欠かせないのです。

ライバル企業との競争が熾烈を極める中でノンコアビジネスを抱えたままでは勝負になりません。

成長期にある企業は人材不足が大きな課題ですが、積極的にBPOを導入すればリソース不足を解消できるでしょう。

生産性の向上

経営資源を有効活用して会社の生産性を向上させるためには売上や利益を生み出すコアビジネスに専念することが欠かせません。

間接業務に人員や時間を割いているといずれ生産性が低下する原因になります。

間接業務は集約して無駄を省き、可視化してBPO化することでコアビジネスに専念できるのです。

BPO導入のメリット

企業にとってBPOを導入すればどのようなメリットがあるのでしょうか。

BPO業者は第三者的な目線で業務改善を立案できるといわれます。

実際に企業が抱えるノンコアビジネスには効率の悪い作業が多々見られます。

しかし、日々の業務に忙殺され、そうした点が見えなくなっているのです。

見えていてもどう対処したらいいのか分からないのです。

それではBPO導入のメリットを具体的に見ていきましょう。

コア業務に集中できる

大企業であれば部門も細かく分かれ、さまざまな業務が動いています。

しかし、本当に全て自前でやる必要があるのでしょうか。

生産性が低い業務は本業から切り離してBPO化すればコア業務に資本と人材を集中できるでしょう。

そうすれば収益も上がりコアビジネスが活性化されるのです。

BPOでは切り出しやすい業務を洗い出し、一括して委託業者に任せることで、コアビジネスに集中できる環境が整備されます。

独自性が強いコアビジネスは自社のクオリティを向上させ収益向上に繋がります。

業務効率化が可能になる

BPOのメリットに業務の効率化があります。

限られた経営資源を有効活用し収益を向上させるためには、無駄を省くことと生産性を高めることが必要不可欠です。

BPOを導入することで専門知識を持つ委託会社のノウハウが活用できます。

彼らのノウハウを活かせば効率よく業務改善ができるのです。

また、専門的知識やノウハウを持つプロフェッショナルの人材を抱えているため、業務のスリム化が果たせます。

委託業者はBPOを始める前に業務の調査を行い、アウトソーシングする業務範囲を整理します。

委託する業務が決まれば人材を集中させ業務に当たらせるため従来よりも処理時間を短縮できるでしょう。

結果的に自社で行うよりもリードタイムが短縮でき業務の効率化が実現できます。

またシステムを活用すればさらにコストを抑えられ生産性も向上するのです。

BPOのデメリット

次はBPOのデメリットを考察しましょう。

BPOのデメリットには以下のものが指摘されています。

• 業務のノウハウが蓄積されない
• 委託するためコストがかかる
• 仕事を失う社員が出てくる
• コミュニケーションギャップの発生

BPOは業務を丸投げすることに繋がるため社内にノウハウが蓄積されないということです。

こうしたデメリットを失くすためには委託業者との関係性を築き、情報共有することが重要になります。

BPOをするためには準備と引き継ぐための時間やコストが発生します。

この問題を解決するためには、綿密な打ち合わせをすみやかに行うことが重要です。

そして、どのくらいの期間があれば移行に伴うコストを回収できるか検討をしておきましょう。

また初期コストとともにランニングコストの回収の目途も検討課題になります。

次にBPO化すれば仕事を失う社員が出てくる可能性があります。

コアビジネスに配置転換するか、アウトソーシング先の企業で再雇用するなど検討しましょう。

ノンコアビジネスにこれまで従事してきているため、BPO業者で業務をすれば橋渡し役にもなれるでしょう。

業務内容を誰よりも熟知しているので、先方でリーダー的な存在になり業務の遂行もできます。

BPOでは一度アウトソーシングしてしまうと委託会社とコミュニケーションが取りにくくなる傾向があります。

アウトソーシングしてもあくまで企業収益の一部ですから、委託会社とのコミュニケーションは欠かせません。

ネットワークを活用するなどしてオンラインで定期的にミーティングをするなどしてください。

BPOを活用できる業務は？

BPOが活用できる業務について検証しましょう。

アウトソーシングする業務とはコアビジネス以外になります。

• コールセンター
• バックオフィス

電話やチャットなどで、顧客とコンタクトするコールセンターやお客様窓口はまさにBPOに最適な部署といえるでしょう。

コールセンターといっても電話を受けるインバウンドと電話をかけるアウトバンドでは体制が異なります。

BPO業務ではこうした業務にもプロフェッショナルがいるため対応が可能です。

委託会社独自にコールセンターに蓄積された情報を分析し、マーケティングに活かす会社もあります。

そうすることでより高度なノウハウを活かしたBPO専門集団へと成長していくのです。

BPO化が最適なバックオフィスといえば総務・経理・人事・営業事務などでしょう。

経理関係のデータ入力や伝票作成など支払業務の雑多な仕事はBPOの得意分野です。

また、社会保険・厚生年金・労務関係に関する業務などもBPO化すれば企業業績にもプラスになるでしょう。

BPOの効果を高めるポイント

BPOの効果を高めるためにはデメリットを解消できる環境作りが重要になります。

そのポイントについて解説します。

導入目的の明確化

まずBPO導入の目的を明確にすることが欠かせません。

そして社内でボトルネックになっている課題や委託すべき業務を洗い出します。

十分な検証もせずに丸投げしてしまうと後からアウトソーシングすべきでなかったという事態になりかねません。

BPO化が具体化するまではじっくりどの業務をアウトソーシングするのか検証することが重要です。

そして具体化したら委託会社と打ち合わせをして、できるだけ早くアウトソーシングしましょう。

コスト削減に囚われすぎない

BPOをする際に重要なことにコスト削減に囚われすぎないことです。

コストカットは重要ですが、それだけを目的にすると最終的な目標である企業利益の追求がぼやけてしまいます。

BPO化すれば全て終わりではなく常に業務改善を意識しておくことが大切です。

BPO導入の活用事例

BPOを導入して成功した事例をいくつかあげておきます。

是非参考にしてください。

株式会社ゼネテックの場合

「株式会社ゼネテック」は1985年創業の組込みソフトウェア及びハードウェアのシステム受託開発・製造業の会社です。

デザイナーが1人しかいなかったため、業務が過多になり軽微な修正もままならない状況でした。

BPO化の目的は社内にいるデザイナーのサポートとデザイナーが退職した時のリスク回避です。

BPOの内容は以下の通りです。

• チラシ・リーフレット・パンフレット・広告・展示会用パネルなど印刷物の制作
• Webサイトのバナー画像制作
• アプリのUIやアイコンのデザイン

実際にBPO導入したところ、社員の業務負担が軽減し、外部にデザイン部署を設置したことで刺激にもなりました。

また印刷物の改善やデザイナーが退職した時のリスク回避ができました。

Hamee株式会社の場合

「Hamee株式会社」は小田原駅から徒歩5分のところにある小売を専門とする会社です。

こちらの課題はデザイナーの業務範囲が広すぎることでした。

ECサイトに掲載する画像のデザインができる人員も少なく全体的にリソースが不足していました。

BPO化の目的は業務軽減とデザインプロセスのアウトソーシングです。

BPOの内容は以下の通りです。

• 画像の切り抜き・修正
• ECサイトに掲載する画像の作成
• CSV作成
• 商品情報のエクスポート

その結果、部署全員のノンコア業務をBPO化したためデザイナーはコア業務に専念できるようになりました。

株式会社arma biancaの場合

「株式会社arma bianca」はアニメ・サブカルチャーが集まる東京の中野区にある人気キャラクターを扱うメーカーです。

課題は商品開発・新規商材の開拓をするコア業務と商品登録・印刷などのノンコア業務が併存しコア業務に集中できないことでした。

BPOの内容は以下の通りです。

• JANシールの印刷・確認
• ECサイトの商品登録
• 問い合わせ内容の分類分け
• プレスリリースの更新の手伝い

BPOを導入した結果、部署それぞれの業務を切り分けノンコア業務を全てBPO化しました。

そのおかげで新規商材を増やして行く業務に専念できるようになったのです。

BPO事業者を選ぶ際にチェックすべきこと

最後にBPO化する際にBPO事業者を選ぶ時にチェックすべき項目についてまとめておきます。

実績のチェック

BPOサービスの実績がどれくらいあるか事前に調べておきましょう。

BPOサービスを扱う企業も増えており、今後も拡大が予想されます。

新規参入会社も増えているため実績やノウハウがどの程度まであるのか未知数です。

母体が大きい企業でも実績がない会社はトラブル処理の経験がないため、一度トラブルになると長期化する恐れがあります。

価格が適正か

コスト削減を目的にBPO化したのに余計コストがかかる事態を避けるために、業者選びは料金の比較・検討が不可欠です。

料金に見合うだけの業務がきちんとできるのか見極めることが大切になります。

料金だけ高くて業務の質が低いといったことがないように気を付けたいものです。

求めるクオリティとコストをしっかり吟味しましょう。

セキュリティポリシーの提示があるか

BPOでは業務遂行上、社内情報を開示する必要があります。

BPO業者にしっかりとしたセキュリティポリシーがあるかどうか確認してください。

BPO化したせいで顧客情報が漏れたとなれば大きな問題になりかねません。

情報管理に関する認証を取得している企業と取引を行うといいでしょう。

また、情報管理の状態を定期的に確認するなど依頼をする前にしっかりチェックを行っておきましょう。

セキュリティ意識が高い会社はプライバシーマークを取得したり、健康経営優良法人の認定を受けていたりするものです。

参考にしてみてください。

BPO導入に関する悩みの対処法

BPOの活用方法を解説からメリット・デメリット・活用事例を紹介しました。

BPOの導入は重要事業への集中・コストの削減・業務の効率化など、企業のコア事業を推進させるためのカギになります。

BPOサービスを運営する業者は専門領域や対応事業規模が異なるため選定には慎重になる必要があります。

しかし、初めてアウトソーシングを行なう企業にとってBPO業者の選定は戸惑いばかりでしょう。

またどの業務を切り離せばいいか判断に苦しむのではないでしょうか。

BPO導入に関する悩みに関しては是非デジマクラスにご相談ください。

業務上のリソース不足や対処方法などBPOを考える際に最適なご提案が可能です。

まとめ

今後も市場規模は拡大し続けるでしょう。

それにともない業務の細分化が進む一方、リソース不足が深刻化すると予想されます。

企業が競合他社に打ち勝ち業績を上げるためには、コアビジネスにどれだけ資本と人材を投入できるかです。

そのためにはノンコアビジネスをできる限りBPO化しスリム化することが欠かせません。

自社の業務効率化と正しい知識を持ってBPO業者を選択できるかが重要になってきます。