CRMとは顧客関係管理のことをいい、顧客情報を管理し顧客との関係性の向上を目的に開発されたツールです。

顧客との良好な関係を保つためにも重要なツールですが、コンテンツマーケティングとの違いや関連など明確に知りたいと考える人も多いでしょう。

こちらではCRMの詳しい機能や重要性を、そのメリットやデメリットを交えて解説しています。

ツールの選び方や成功のためのポイントも紹介しているので、コンテンツマーケティングが伸び悩んでいる場合の解決策として参考にしてください。

コンテンツマーケティングとCRMの違い

コンテンツマーケティングは役立つ情報を提供し続けることで、顧客との信頼関係を築きマーケティングに結び付ける手法です。

顧客に対して興味深いコンテンツを提供してゆっくりと関係を構築し、企業のファンになってもらうことを目的としています。

確かにコンテンツマーケティングを成功に導く鍵はアクセスの状況にあります。どれだけコンテンツに興味のある顧客のアクセスがあったかです。

コンテンツマーケティングでは、コンテンツに興味を持つ顧客がサイト見付け訪れてくれることを待つという形です。

対してCRMでは徹底的に顧客を知り、管理することで関係を深めていきます。そして関係を深めた顧客に対して最適な発信を行います。

顧客との関係性を深め売り上げに繋げるという点では、コンテンツマーケティングもCRMも同じですが、アプローチの段階が違うと考えて良いでしょう。

CRMとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で顧客を管理することでその関係を深めていき長期的な売り上げに結び付けるという手法です。

日本語では「顧客関係管理」といい、あくまでも顧客を基にして管理することで営業戦略を立てていく所に特徴があります。

顧客にとって必要なことは何か、顧客を知ることで導き出し顧客に最適なサービスや商品を提供し売り上げ向上に結び付けます。

ターゲットを明確にできる

CRM導入によってまずサービスや商品のターゲットが明確になり、ターゲットに向けてきめの細かいサービスや商品の情報提供が可能になります。

それにより、顧客の満足度を高められ企業との長い関係を構築できます。

企業ではさまざまな部署において顧客情報を管理しているため、その情報を一元化してターゲットを明確にすることが求められるのです。

CRMは個々に管理していた企業の顧客情報を一元管理することで、多角的な分析を可能にします。

そして質の高いサポートを行い売り上げ向上を目指すことがCRM導入の目的であり、顧客情報を共有することで企業全体の統一も図れるでしょう。

パーソナライズドマーケティングに向いている

CRMは何よりも1人1人の情報を管理して顧客の満足度を高め、長期間にわたる売り上げに繋げる、パーソナライズドマーケティングに向く手法です。

1人1人の顧客に寄り添うことで顧客の満足度を高めます。満足した顧客は優良顧客となりLTV（Life Time Value）の向上に繋がります。

LTVの高い企業はそれだけ顧客の信頼を集め、商品やサービスのファンである優良顧客を多く確保しているといえるのです。

今後のマーケティングは「One to Oneマーケティング」が主流となる傾向が高くなります。そこでCRMの普及が不可欠といえるのです。

CRMの機能

CRM導入では、さまざまなことが可能になります。導入後にはまずデータを集約し、各データから顧客の情報をCRMが細かく分析するのです。

CRMには多くの機能がありその機能により顧客と企業の関係をより深め、さらに向上させるためにはどうすれば良いのかを導き出します。

CRMの機能は製品によりさまざまですが、基本的なCRMの機能について詳しく解説していきましょう。

顧客情報の管理

基本的な顧客情報から詳しい内容まで管理を行います。基本情報は氏名・年齢・性別・メールアドレスなどの情報です。

さらに購入商品やサービス・問い合わせ・購入頻度などについて細かく管理していきます。

また属性によって区分けして管理することも可能になります。部署ごとの顧客情報を一元管理し、現状での情報をリアルタイムで共有できるのです。

顧客の分析

データを基に顧客の分析を行います。分析結果はグラフや表で表示されひと目で購入動向などが確認でき、マーケティングに役立てることが可能です。

さらに顧客ごとの有効的なアプローチ方法についてもデータによって分析できるので、最適な方法でアプローチすることが可能になります。

営業進捗管理

各部署での営業進捗状況ももちろん管理できます。CRMで各部署の営業状況の管理を行うことで営業進捗状況が可視化できるのです。

営業進捗管理がリアルタイムで共有できることで、必要なことや不要なことが明確になり効率の良いマーケティングが可能になります。

プロモーション管理

ちょうど良いタイミングでターゲットを絞りプロモーションを展開するための機能が、CRMのプロモーション管理機能です。

最適な顧客に最適なDMメールを配信したり、優待券を送ったりすることが可能になります。それにより顧客もまた特別感を持てるのです。

プロモーション管理機能はさまざまな顧客から条件に合った顧客を絞り出し、サービスや商品を案内するため成約率の向上にも繋がります。

CRMのメリット

CRMにはお伝えした他にもさまざまな機能があり、売り上げや利益向上に貢献していますが、具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

製品によってそのメリットは多少違うところもありますが、基本的なCRMのメリットの内主なものを挙げてみましょう。

• 顧客情報の可視化
• 優良顧客へ育てられる
• 必要な情報がすぐに取り出せる
• 適切な顧客にアプローチできる
• 担当者の負担の削減

基本的な顧客情報はもちろん、細かな情報がグラフや表によって可視化できるのはCRM導入のメリットです。

この情報管理によって必要な情報がすぐに抽出でき、効率良く顧客を優良顧客へと育成したり適切な顧客へアプローチしたりが可能になります。

顧客の消費動向も管理できるので、在庫管理もデータに基づいて行うことが可能になり無駄な在庫を抱えるリスクも少なくなります。

情報を共有できることからそれぞれの担当者の負担が削減されるのも、メリットといえるでしょう。

特に大きな特徴である情報の管理や営業活動について、CRM導入のメリットをさらに詳しく解説します。

顧客情報を一元管理できる

CRM導入によって顧客情報を一元管理でき、共有できるので顧客ごとの情報が瞬時に把握できます。

これにより、顧客についてクラス分けも可能になります。例えば「離脱予想客」「見込み客」「優良顧客」と分けて管理できるのはメリットです。

ばらばらに管理していた顧客情報では見えていなかった顧客の部分がひと目で確認でき、マーケティングのターゲットとして絞りやすくなります。

顧客ニーズにマッチした営業活動ができる

顧客について詳細な情報を瞬時に共有でき把握できることで、顧客への適切なアプローチが可能になります。

また顧客別に顧客が必要とする話題提供・商品・サービスの提供ができるので、顧客の満足度を上げられることもメリットでしょう。

個々の顧客の満足度が上がればその顧客は優良顧客となり、さらにロイヤルカスタマーとして企業の商品やサービスを使い続けてくれるのです。

企業側にとってのメリットはこのように多いCRMですが、顧客にとっても次のようなメリットがあります。

• 関心のある情報だけを受け取れる
• 企業全体でカスタマーサービスが受けられる
• 的確なサービスや商品を提供してもらえる

このようなメリットを感じることで、顧客は企業を全面的に信頼し商品やサービスを安心して使い続けられるのです。

結果LTVの向上が望めるなど、顧客が企業に対して満足できると感じることは同時に企業にとっても大きなメリットといえるのです。

CRMのデメリット

メリットの多いCRMですが、デメリットが無い訳ではありません。CRM導入では次のようなデメリットがあるので注意が必要です。

• コストが発生する
• CRM定着まで時間がかかる
• 効果が出るまでに時間がかかる

当然導入にはコストがかかります。またシステムの定着に時間がかかる場合もあり、導入の効果が表れるまでにも時間がかかります。

導入までにしっかりとサポート体制を整えるようにしましょう。デメリットについてもう少し詳しく解説します。

導入コストがかかる

導入コストに関しては当然必要にはなりますが、導入コストの他に運用コストもかかることを視野にいれなくてはいけません。

企業の規模にもよりますが大きなコストがかかることに違いはありません。導入前に費用対効果をしっかりと検討してツールを選ぶ必要があります。

分析スキルが必要

CRMを導入してより効果的に活用するためには、さまざまなスキルが必要になります。中でも特に分析スキルは必須です。

CRMは膨大な顧客情報を管理します。そしてその情報によって顧客にどのようにアプローチしリピート率を上げるかなど分析が必要です。

分析にはさまざまな方法がありますが、複数の分析方法を組み合わせることでより効果を上げることが可能です。

• RFM（購入時期・購入頻度・購入額）
• 2回目購入顧客の割合
• 購入のサイクル

上記のような事柄を分析してマーケティングに活用するため分析スキルが必要となります。

顧客情報を適切に分析することで、初めてマーケティング戦略に繋げられます。

社内のセキュリティ対策が必要

顧客の個人情報を取り扱うCRMでは常に情報セキュリティ対策が必要となります。個人情報取り扱いの基礎知識を社内に周知する必要もあります。

どのようなセキュリティ対策が必要なのか、主な対策方法を挙げてみましょう。

• ID・パスワード認証
• ウイルス対策ソフト
• 紛失・盗難対策

特に外出時やリモート勤務の場合などはしっかりとしたセキュリティ対策をして漏洩を防ぐ必要があります。

CRMは特に個人情報を扱うため、製品自体セキュリティ対策をしっかりと施しているものを選ぶことも大切になります。

マーケティングにCRMが重要な理由

多くの企業が企業・製品中心のマーケティングから顧客重視のマーケティングへの変化にともないCRMの導入を行っています。

その背景にはいくつかの理由があります。そしてそれこそがマーケティングにCRMが重要な理由でもあるのです。

市場の多様化

経済の低迷によって、良い商品・サービスを作ればそれだけで購入していた顧客の購買意欲は下がり作っても売れない状況になりました。

顧客はインターネットで自由に好みの商品を手に入れられるようになり、市場は多様化を極めます。

顧客の方で商品の価格を比較し、自由に購入を決めるという顧客を中心のマーケティングに変化したといって良いでしょう。

市場規模の縮小

顧客中心のマーケティングとなった市場の規模は、それにともない少しずつ縮小したといわざるを得ません。

消費が減っても企業数は変わらないため、顧客を巡る企業同士の競争は激しくなって行ったのです。

インサイドセールスの台頭

それまでのような製造して販売するというビジネスから、顧客に得になる情報を提供し顧客と深くかかわるインサイドセールスに変化したのです。

それによって顧客の情報を管理し適切な顧客に最適な情報を提供するためにも、CRM導入が重要と考えられるようになりました。

企業はCRMシステムを導入することで業務の効率化を図れます。また導入により顧客のニーズの多様化にも対応可能となったのです。

CRMツールの例

CRMツールには対応できることが多くあります。まずCRMツールでできることを挙げてみましょう。

• 商談中の管理
• 受注した案件の管理
• 顧客情報管理
• 顧客対応履歴管理
• 見込み顧客管理
• 一斉メール・メルマガ配信

CRMツールによって、このように多くの顧客管理が可能になります。またメールの一斉送信やメルマガ配信も顧客を選んで行われます。

この他売り上げ予測や顧客のスコアリングなども搭載していることが多いです。実際の導入事例を紹介しましょう。

それまでアウトバウンド型の営業を行っていた企業ですが、CRM導入によりインサイド型に切り替え顧客に合わせたアプローチを行いました。

それにより見込み客の数が数十倍に増えるという結果が得られ、最適な顧客へ向けて商品情報を行うことで売り上げ自体も向上したのです。

CRMツールの導入によってホームページ・コンテンツの作成・メルマガ自動配信などを活用して成功した事例です。

CRMの導入でそれまでのアウトバウンド型からインサイド型ビジネスに切り替えられたことが成功の要因でしょう。

導入することで担当者の負荷を削減するだけでなく、見込み顧客の大幅な獲得を実現でき見込み客の確保は売り上げに大きく貢献するのです。

このように顧客中心のビジネスを行っていなかった企業が、顧客を中心としたビジネスに切り替えるためにCRMツールは重要な働きを持ちます。

CRMの施策

それではさらに詳しくCRM導入での施策について解説していきましょう。導入によって行われる施策はたくさんあります。

最適な施策を行うことが大きな成果に繋がることは多いのです。それぞれの施策がどのような効果をもたらすのかも併せて解説します。

メルマガ

CRM施策の1つにダイレクトマーケティングであるメルマガ配信があります。メルマガ配信の流れは次のようになります。

1. 顧客情報登録
2. 顧客情報分析
3. フォローメール
4. ステップメール

まず顧客情報の登録を行ってもらうことで、その情報をもとに顧客の求めている内容のメルマガ配信が可能になります。

フォローメールとはイベントなどへ参加した顧客に対して送られるメールですが、CRM導入で自動的にタイミング良く送れます。

これにより企業名を顧客に印象付ける効果があり、タイミングを逃さないことで次の段階へと顧客を導くことも容易になるでしょう。

ステップメールは顧客が起こしたアクションに対して送るメールです。メルマガの開封者・未開封者によっても対応は違います。

この微妙な顧客の状況もCRMでは感知できるため、顧客に応じて適切なメルマガの配信も可能となるのです。

顧客の購買状況に応じたメールを配信することで開封率も上がり、売り上げにつなげることが可能です。

DM

CRM導入での施策にDM送信があります。DMは誰にでも伝わるようなものが多いのですがCRMにより顧客に合わせたDM配信が可能になります。

例えば年齢や性別だけでなく、購買状況や履歴状況など細かくセグメントされた顧客へ効果的にDMを届けられるのです。

これによって見込み客へのワンプッシュができ、売り上げに結び付くことも多くなるでしょう。

一度商品やサービスを購入した顧客に、タイミング良くお得情報とともに再購入や再訪問を促すDMでリピート率を上げることが期待できます。

CRMでは顧客個人に対してDM内容を変えて送ることも可能なため、受け取った顧客にとっては特別感があり満足度に繋がります。

満足した顧客は企業を信頼して信頼関係が構築でき、さらなる売り上げに繋がるのです。こうした繰り返しがLTV向上の結果をもたらすのです。

アプリ

CRMにはスマホアプリに対応したものもあり、外出先でもスマホやタブレットから利用でき、タイムリーな活用が可能です。

アプリは無料で利用できるものもたくさんあります。ただ制限が多いものもあるので注意して選ぶようにしてください。

よく使われるスマホ・タブレットで対応可能なCRMアプリには次のようなものがあります。

• eセールスマネージャーRemix Cloud
• Sales Cloud
• Knowledge Suite
• UPWARD

どのCRMアプリにもそれぞれの特徴があるので、自社に合ったものを選ぶと良いでしょう。

CRMアプリには無料トライアルできるものもあります。実際に使ってみて社内の意見から利用を検討することも可能です。

またCRM施策として顧客がスマホにアプリをインストールすることで、カスタマーセンターと繋がれる仕組みも取り入れられています。

顧客への良い意味でのサービスの差別化や利便性を高めることが目的のアプリの活用もCRM施策の1つの手法です。

SNS運用

X（旧Twitter）・LINE・Facebookなどソーシャルメディア上でのコミュニケーションでマーケティングを行う手法をソーシャルCRMといいます。

SNSを通じて顧客とのコミュニケーションを取る方法はたくさんあります。代表的な方法を挙げてみましょう。

• 企業や商品などについての情報を発信してもらう
• 顧客参加型のイベントを企画する
• アンケートなどを実施し回答を募る

SNSならではの顧客との密着型の手法ですが、近年ではSNSのみでなくさまざまなコミュニケーションチャンネルを共有管理する手法もあります。

ソーシャルCRMのメリットには次のようなことが挙げられます。

• コストが安い
• 顧客との結びつきが強くなる
• 施策効果が短期間で出る

反響が比較的短時間で見えることや顧客との関係性が強いことが特徴で、他の手法と比べてコストが安いのもメリットです。

UGC活用

UGCは口コミやレビューを含めるSNSなどソーシャルメディアにおいて、ユーザーによって作られたコンテンツの総称です。

そこで企業はUGCを活用するマーケティングへと方向を変え、CRMも施策にUGCを取り入れることが多くなっています。

多くの企業で、UGCを活用したマーケティングは成果を上げ、顧客の優良化・LTVの向上にも効果を出しているのです。

このことからUGCの活用によるCRM施策は売り上げ向上やリピート率向上に大きな結果を上げているといえます。

CRMの選び方

マーケティングにおいて、CRMのメリットについてはお分かりいただけたことでしょう。

特にインバウンド型のマーケティングへのCRM導入は大きな鍵となるのです。それだけにCRM導入について検討している企業も多いでしょう。

ただ、どのCRMを選べば良いのか迷う企業もまた多いのではないでしょうか。導入の目安にしていただけるCRMの選び方について解説します。

何よりも気を付けたいポイントは、自社にあったものかどうかを見定めることです。確認点を挙げてみましょう。

• 備わっている機能は自社にあっているか
• 他ツールとの連携が可能か
• サポート体制が整っているか

CRMに備わっている基本的な機能の差はほとんどありませんが、製品ごとに特化した機能もあります。

自社に必要な機能を見極めて選ぶことが必要になるのです。多機能のものはそれだけコストがかかる場合もあります。

コスト面も含めて、できるだけ幅ひろい機能を持った製品を選ぶことが長く使っていけるポイントになるのではないでしょうか。

CRMにはCTI（コールセンターシステム）や実店舗のPOSレジなど他ツールと連携して個々の顧客の情報を共有できる製品もあります。

CTIと連携することで顧客からの電話を受けるとCRM内の顧客情報が瞬時にモニターに映し出されるのです。

また実店舗のPOSレジからのデータはすぐにCRMに取り入れられ、顧客更新が簡単に行われます。その情報もまた瞬時に共有されるのです。

CRMのデメリットともいえるのですが、導入後は慣れないため安定した運用ができるまでには少し時間が必要になります。

急な不具合に対応できなくなる可能性も出てくるでしょう。そのような時にはサポート体制が整っていることが大切です。

サポート体制が整っているかどうかは、CRMの活用に大きく関わってくるのでしっかりと確認した上で選ぶようにしてください。

CRMの選び方について紹介していますが、その他に押さえておきたい選び方の大切なポイントがあります。詳しく解説しましょう。

導入コスト・運用コスト

CRMの導入においてまず抑えておきたいポイントはコスト面についてです。CRM導入には導入コストと運用コストがかかります。

導入時にかかる初期費用を含める導入コストと、運用するために必要な運用コストをしっかりと把握して選ぶことが大切になります。

CRMはクラウドサービスとして提供される場合が多いので、初期費用はほとんどかからないと考えて良いでしょう。

何人位の規模で運用するかによって運用コストは違ってきます。また機能も製品によってさまざまで、オプションで追加できる機能もあります。

機能が増えればもちろん運用コストも大きくなるので、自社に必要な機能は何かを把握した上で導入することが大切です。

データ分析などを外部に依頼する場合には、そのコストも視野に入れなくてはいけません。

最初から大規模な導入を考えずに、まず小規模な部署で導入を行い運用してみるところから始めても良いでしょう。

ユーザビリティ

導入の選び方としては、使い勝手が良いかどうかも大きなポイントになります。

CRMの大きな特徴は各部署での顧客情報の一元管理です。どの部署の人にとっても使い勝手の良い製品を選ぶ必要があるのです。

ほんの些細なことでも、毎日使う内に使いにくさがストレスとなる場合もあるので、使いやすいものかどうかをしっかりと確認して導入しましょう。

例えば実際に使い始めると、ボタンの位置が気になったりアクセス状況が気になったりする場合もあります。

テスト版で気になる所が無いか比較検討して、使い勝手の良い製品を選ぶことが大切です。

セキュリティ対策

CRMに限りませんが、特に個人情報に関わるシステムではセキュリティ対策が最も重要となります。

セキュリティ対策が充実している製品を選ぶこと、またセキュリティ対策の内容をきちんと表示している製品を選ぶことが大切です。

CRMを成功させるポイント

CRMはしっかりと検討して選ぶとして、どうすれば成功できるのか…ということも導入に際しては考えなくてはいけません。

CRM導入でマーケティングを成功させるために必要なことを挙げてみます。

• 導入体制を整える
• 現状を把握し利用の可否を確認する
• 目標を明確にする
• 導入の目的を共有し戦略を構築する
• 指標を決めて効果検証を行う

CRMの導入を決めたらまず導入体制を整えておく必要があります。そして導入後も体制を整えながらマーケティング活動を行うことが必要です。

CRMを導入しただけですべてうまくいくというのではなく、少しずつでも成果を上げるためには社内体制を整え続けていく必要があります。

現状の顧客データを把握して現状で利用できるかどうかの確認も必要です。部署ごとにデータがある場合には集約します。

CRMの効果的な施策のために、データを集約して確認することは重要な鍵となります。

目標を明確にする・目的共有と戦略の構築・効果検証の指標を決めるについては、より大切なことなので少し詳しく解説します。

目標を明確にする

CRMは確かに使い方によっては大きな成果が期待できるシステムです。ただ導入することを目的としているのでは当然成果は上がりません。

目標とするところが、部署によってバラバラであったり顧客管理のみで満足してしまっていたりというのなら、大きな成果は期待できないのです。

自社の目標を明確にして、目標に合わせた有効活用をして初めて大きな成果を得られると考えてください。

実現のために戦略を構築する

目標を立てたならその目標を達成できるように戦略をたてることが大切です。例えば目的を顧客のリピート率を上げるとします。

リピート率を上げるための戦略をCRMを活用して構築していきます。CRMを充分に活用することが目標を達成するためには必要なのです。

そしてその戦略は決して速攻的なものではなく、長期的であるべきです。時間をかけて顧客を優良顧客に育てます。

焦って顧客を追い込むことのないようにじっくりと自社の良さをアピールしましょう。

効果検証の指標を決める

CRMを活用して効果検証を繰り返すことが成功への道ですが、その効果についての指標を決めて検証を行うことが大切になります。

例えば顧客の商品購買頻度を上げることを指標としたなら、顧客データによって施策を行いその効果について検証することを繰り返します。

検証は顧客だけでなく社内の各部署でも同様に行い、CRMを活用することで運用効果を上げているかどうかの検証も大切です。

定期的に効果検証を行うことでそれぞれの目標が達成できているか確認でき、結果的にCRM導入の成功に繋がります。

マーケティングにCRMを取り入れるなら

顧客情報を管理し、顧客との関係を深めて長期的なマーケティングを行うことが、CRMを導入することの目的です。

CRMには顧客関係を深める・顧客満足度を上げる・売り上げ向上が見込めるなどの効果があります。

ただその成果がはっきりと表れるまでには時間がかかります。すぐに成果が見えてこないために焦ったりあきらめたりすることもあるでしょう。

CRMは長期的な目で見ることが大切なマーケティング手法です。すぐに結果がでなくても、効果検証を続けて行うことで結果はついてきます。

CRMの導入を検討しているけれど、効果的な運用方法に迷っているならぜひデジマクラスに相談してください。

CRMをマーケティングに活用しよう

顧客情報データを分析して、CRMをじょうずにマーケティングに活用することで顧客満足度を上げることが可能です。

そして顧客を優良顧客へと導きLTVを高めることはCRMの大きな目的の1つです。長中期的な目でマーケティングに取り組むようにしてください。

CRMの導入は、経験豊富なデジマクラスを活用して、より効果的な運用を目指しませんか。