CRMは英語でCustomer Relationship Managementといい、顧客管理システムや顧客関係管理などと訳されます。

企業がどれだけ安くて高性能な商品を販売しても売り上げにつながらないケースはよくあります。

マスマーケティングで宣伝しても売れない時代なのです。

顧客ごとの情報を管理・分析するCRMが営業戦略を構築する上で欠かせません。

今回はCRMについて解説していきます。

CRMの導入事例を解説

CRMの考え方は顧客情報を管理して顧客との良好な関係を続けることです。

大量に生産してどんどん販売する時代は終わりました。

販売したら終わりではなく顧客に合ったアプローチを続けることが売り上げを伸ばし、顧客との関係を構築できるのです。

CRMは顧客情報をきめ細かく管理することで顧客との関係を強くします。

今回はCRMの運営する際のメリット・デメリット・注意点などを紹介します。

CRMの導入事例①：実店舗の場合

CRMを導入して定着するまで時間がかかりますが、既存顧客なら比較的早く効果が出るかもしれません。

例えば実店舗の場合、ポイントカード・特典・セール情報などを利用するといいでしょう。

ポイントカードは顧客の属性で分類できるだけでなく、いつ、どこで、誰が、どんな商品を購入したか購買行動の履歴が蓄積されます。

そうした履歴が分析できれば顧客の購入傾向も把握できてビジネス戦略に活かすことができます。

また、顧客の購買意識を高めるためには特典情報や期間限定セールなどの情報は欠かせません。

CRM導入経緯

スマートフォンの普及やIT技術の進化で時間や場所に関係なく24時間、商品やサービス情報を顧客に提供できる環境ができています。

オンライン情報はオンラインの店舗だけでなく、実店舗に誘導することも可能なのです。

これをO2O（Online to Offline）といいます。

実店舗に顧客を迎えるためにECサイトの利用履歴を分析します。

例えばポイントに応じて割引クーポンを発行したり、顧客別の好みに合わせたDMの発送をしたり、ピンポイントで展開ができるのです。

CRM導入によって得られる効果

店舗に行ってポイントカードを見せることで優良顧客のように扱われ優越感が味わえます。

ECサイトにはないもので、顧客にとってこうした対応が次の購買活動に繋がるのです。

もっとポイントを貯めてクーポンをゲットしようと気持ちになれるのです。

貯まったポイントは割引のほか、景品やグッズへ交換ができるといいでしょう。

顧客分析にはポイントシステムが役に立ちます。

ポイントカードの効果

• 来店の促進
• 顧客単価向上
• ロイヤリティ
• 顧客分析

CRMの導入事例②：広告の場合

CRMを利用した広告も効果的なマーケティング戦略になります。

CRMの顧客情報データを使えばユーザーを特定でき、顧客別に効果的な広告が配信できるのです。

これをアドサブレ広告といいます。

アドサブレ広告の強みは自社の蓄積されたデータを基盤にした集客を図るものだということです。

優良顧客の行動を洗い出すだけでなく、最近購入していない顧客の再購入にも繋げられます。

CRM導入経緯

今までは広告をユーザーが好むかどうかに関わらず一方的に送りつけるものでした。

ユーザーにとっては、ひんぱんに送られてくる広告は開くのさえも嫌になるものです。

これでは顧客の囲い込みも進まず、ましてや新規顧客は思うように掴めないでしょう。

そこで企業が持つ顧客情報をもとにいつのタイミングで、どのような情報を誰に送るか分析するのです。

顧客が関心を持つ広告ならスルーされる心配はなくなります。

またメルマガを通じた顧客へのアプローチは企業と顧客の関係を築くためにも大切です。

企業の広告が埋もれずに消費者に関心を持たせ、企業との接点を維持するためには高いコンテンツを送ることが重要です。

CRM導入によって得られる効果

CRM効果を広告に導入すれば以下が期待できます。

• 消費者の好みや購買意思が分析できる
• 広告効果があったかどうか把握できる
• 広告の自動化で消費者の好みや購入履歴に応じた広告がピンポイントで送付できる

顧客の購買意識に応じた広告を配信すれば、躊躇っていた顧客に購入してもらえます。

さらに、しばらく購入履歴がなかった顧客の掘り起こしに役立ちます。

また、見込み客のニーズを知ることで新規顧客も獲得できるのです。

CRMの導入事例③：LINEの場合

スマートフォンが生活に定着している現在、企業もLINEを利用したアプローチを顧客に働きかけています。

多くの企業がLINEアカウントを取得し広告を発信することで顧客との接点を求めているのです。

プラットフォームとしてLINEを利用することで配信効率が高まり成約率が期待できます。

CRM導入経緯

ユーザーがLINEをコミュニケーションツールとして活用しはじめ、企業も積極的にCRM導入でLINEを利用するようになりました。

その結果、LINEを通じて顧客ひとりひとりに顧客体験を提供できるようになります。

今では多くの企業がLINEを広告配信のプラットフォームとして活用しています。

CRM導入によって得られる効果

企業は顧客とのコミュニケーションの場としてLINEを使うことでECサイトへ誘導し購入に繋げられます。

LINEを使えばユーザーIDと企業側のデータを紐付けることで、適正化されたメッセージが配信できるようになります。

LINEではお得なクーポン発行・商品予約・ポイントカード発行・決済までできるのです。

メールでは開封されずに削除されるケースもありますが、LINEならユーザーはチェックする確率が高くなります。

効果的なCRMの導入方法

CRMを利用すればリアルタイムで情報更新・発信ができ、条件を付ければ細かく絞り込んで表示もできます。

優良顧客とあまり購入履歴がない顧客別々に広告が送られるので顧客に応じた施策が可能です。

CRMによる分析結果を利用すれば、顧客満足度を上げることができます。

自社の課題に対して本当に必要か確認する

CRMを導入する際は、自社の抱える課題解決に必要なツールかどうか検証が必要です。

ポイントは以下の点です。

• 初期投資をはじめ維持費がかかる
• 顧客データの構築に時間がかかる
• 効果が出るまでに中長期的に時間がかかる

CRMの導入には初期投資のほか、月額費用や社員への研修・ルーツ作りなどコストがかかります。

顧客情報のデータベース化や不足している情報の収集にも時間やコスト、マンパワーも当然必要になります。

CRMを導入しても効果が見えるまで時間がかかり、長引けばコストも大きな負担です。

費用対効果が高いものを選ぶ

CRMを導入するなら費用対効果が高いものに限ります。

そのためにはシステムを導入する費用と維持費、期待できる効果を金額で示す必要があります。

注意したいのは導入時が安くても維持費が高くつく場合もあるのです。

導入に際しては運用が軌道に乗るまでの時間と工数をしっかり把握しておくことです。

また、カスタマイズやサポート体制も確認しましょう。

思わぬ費用が将来発生するリスクも押さえておくことが大切です。

CRMの運用に成功するためのポイント

CRMを運用するならいくつかの成功するためのポイントをおさえておきましょう。

• 導入するにあたり目的がはっきりしているか
• 中長期的な視点を持ちすぐに成果を期待しないこと
• KPIを設定する
• 既存顧客の運用から始める
• 社内体制の構築

CRMを導入して何を目指すのか、どのような課題が解決できるのかはっきりしていることが重要です。

CRMは成果が出るまでに時間がかかります。

その間の費用もかかりますから辛抱強く成果を待つことです。

そのためには中間目標（KPI）を設定しておきましょう。

途中経過を確認することで課題が見えてきます。

順調に進んでいればやりがいも感じられるでしょう。

効果を確認するため、まずはターゲットを絞り込んで運用してみるのがいいでしょう。

既存顧客を優良顧客にするための目標を立てるのです。

運用成果を確認しながらPDCAを回すことで着実な運用を目指すのです。

また、CRMを導入しても社員が使いこなせなければ意味がありません。

運用のルール作りや研修を重ねて使いやすいものにして行くことが重要です。

運用途中でカスタマイズの必要が出てくるかもしれません。

そうしたサポート体制も充実させておくことがCRMを成功させるポイントです。

CRMの導入前に注意すること

CRMを導入する目的が曖昧であれば管理体制もおろそかになる可能性があります。

そこでCRMの導入前に注意すべき戦略・体制について解説しましょう。

管理体制の構築

CRMの効果は顧客管理データを一元化し社内で共有することで発揮します。

そのためCRM導入前に部門ごとにヒアリングする必要性があります。

例えば既存の顧客管理体制がCRMに置き換えできるかどうか、できない場合は二重管理することになりかねません。

それでは逆効果になりますから摺合せを入念に行いましょう。

ガイドラインの策定

CRMはある特定の人が使えばいいわけでなく、全社員誰でも使いこなせてはじめて効果があるのです。

使い方が分からない社員がいれば支障になるケースもあるのでガイドラインを策定しましょう。

運用方法をあらかじめ決めておくことで安定した運営ができるのです。

特に顧客情報は企業にとって重要な個人情報です。

取扱いに関するガイドラインは厳密に作成する必要があります。

個人情報が漏えいしたら最悪の場合、企業生命も危うくなるのでここは慎重に進めましょう。

自社の課題にあったCRM選定

CRMを選定する時のポイントは自社が抱える課題に合ったものを選択することです。

CRMツールといってもさまざまあるので必要な機能が搭載されていることを確認しましょう。

将来的にビジネス戦略の見直しなどでCRMの条件も見直す可能性が出てくるでしょう。

その場合に柔軟にカスタマイズできる機能があることも重要です。

拡張性のあるCRMを導入しましょう。

CRMの導入後に注意すること

CRMを導入後、操作がわからなく入力が手間でだんだん利用されなくなることがあります。

気が付くともとのルーティンに戻って業務を行っている企業もあるのです。

主な原因は目的が明確になっていないままCRMを導入したこと、研修を十分に実施しなかったことなどがあげられます。

使用目的・課題の明確化

時間とコストをかけて導入したCRMを利用しなくなる最大の理由は、目的や課題がわからないケースです。

CRMをなぜ導入するのか、何を解決するため導入するのかを周知させることが重要なのです。

そのためには社内の一大プロジェクトとして捉え、部署から責任者を集めチームを編成します。

そこで取り上げられた目的や課題を部署に戻って共有してもらうのです。

部署が抱える特有な課題や部署間で関連する課題を洗い出し、プロジェクトチームで連携すべき課題がないか検証しましょう。

明確なKPIの設定

CRMの成果はほとんどが中長期的視野で結果を吟味する必要があります。

そのためKPIを設定して細かく進捗状況とその効果をチェックしておくことが求められます。

目標を立てることで方向性もわかるので社員の意識改革にも繋がるでしょう。

特に明確なKPIの設定が必要な企業は以下の通りです。

• LTVの重要性が理解できていない
• 顧客の活性化ができずリピート率が低い
• 顧客像が掴めておらず施策を決めかねている
• 競合が多く商品の差別化・顧客分析ができない

こうした企業はCRMを導入する場合、明確なKPIを設定した方がいいでしょう。

自社で対応できない時は外部に委託する方法もあります。

既存顧客へのアプローチでLTVの向上を図る

マーケティング効果を測る指標にLTVがあり顧客生涯価値と訳されています。

一人の顧客が商品やサービスを生涯にわたりどれくらい自社と取引して利益を生んでくれるか金額で表示したものです。

LTVを高めることは既存顧客の優良化に繋がるのです。

新規顧客よりも既存顧客の方が継続的に付き合うことで企業に大きな利益をもたらしてくれます。

特に新規顧客よりコストをかけずに優良顧客になってくれるからです。

ロイヤルティの高い顧客が増えることは企業のブランドイメージを向上させ、新規顧客の開拓に繋がります。

LTVを高める方法は以下の通りです。

• 平均購入単価を上げること
• 購入期間の最大化
• 購入頻度をアップさせる

ポイントカードや特典、期間限定キャンペーンの開催など既存顧客を満足させる情報を配信します。

その結果、平均単価も上がり、購入頻度も上がるでしょう。

長く顧客でいる人は自社の商品やサービスに対してロイヤルティが高いといえます。

こうした顧客には定期的なお買い得情報などを配信すれば購入期間の最大化が可能です。

また、ロイヤルティが高い優良顧客は競合他社に奪われる可能性は低いといえるでしょう。

CRMの導入に困った時は？

CRMの導入は、業務にかかわる社員の意識改革や業務フローの見直し、ルール作りなど経営戦略にも大きなインパクトがあります。

目的や目標がはっきりしていない状態でCRMを導入するのはリスクがあります。

そのためには企業が直面している課題について客観的に診断してくれるコンサルティング会社に相談してはいかがでしょうか。

CRMの導入支援・保守・運用など必要に応じたサービスを提供してくれます。

またノウハウが蓄積されたコンサルティング会社ならCRM導入にあたり社員研修も行ってくれます。

自社だけで導入しようとすれば部署ごとのニーズを聞いている段階で計画が頓挫することもあるのです。

自社の強みや弱み、業界での立ち位置を考えビジネス戦略を立案してくれるのでメリットがあります。

費用対効果を考えた上で効率的なCRMの導入に導いてくれるでしょう。

まとめ

CRMは顧客情報をもとに顧客ごとに最適なタイミングでアプローチし売上に繋げるツールです。

導入にあたり入念な情報データが必要であり、社内のルール作りや社員の意識改革も必要になります。

結果を導き出すまでには時間もコストもかかるのです。

着実に売り上げに貢献させるためにはコンサルタント会社にサポートしてもらうのがいいでしょう。

現在の売り上げをどれくらいの期間でどこまで伸ばすか目標を設定すれば課題に取り組みやすくなります。

CRM導入でロイヤルティの高い優良顧客を育成して中長期的な売り上げに繋げましょう。