既存顧客にアプローチして顧客単価を上げることを目標とするクロスセルの手法が気になる方もいらっしゃるかもしれません。

クロスセルが成功すれば顧客単価を引き上げることができます。

しかし方法を間違えると顧客からの信頼を失うことにもなりかねません。中途半端な施策では顧客単価を上げるのは難しいのです。

この記事ではクロスセルで顧客単価と満足度を上げる方法を解説します。

成功のためのポイントやメリット・注意点も紹介しますので参考にしてください。

ポイントや注意点を知ることでクロスセルを成功へつなげていきましょう。

クロスセルで顧客単価と満足度を上げる方法を解説

クロスセルは既存顧客に対して他の商品やサービスを追加で購入してもらう手法です。

ひとりの顧客あたりの購入単価を上げることにより売上アップを目指します。

新規顧客開拓に比べ比較的コストを抑えた手法であることが特徴です。

人口減少などで顧客数が減ってくると、既存顧客の単価を上げることは重要でしょう。

しかし、売上を上げたいからといって強引に勧めすぎると顧客に不快感を与えてしまいます。

顧客の信頼を損なわないようにクロスセルは注意して行いましょう。

クロスセルの役割

クロスセルを行う目的は、顧客あたりの売上単価の向上です。

商品の販売時や購入後のフォロー時に提案することでクロスセルが達成可能になります。

クロスセルはすでに商品の購入履歴のある既存顧客へ向けた手法ですので、新規顧客開拓のコストが掛かりません。

そのためクロスセルが成功すれば新規顧客を開拓するよりも低コストで売上を伸ばすことができます。

顧客単価の向上を目標として、効率良く売上を上げることがクロスセルの役割といえるでしょう。

 
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クロスセルの方法

クロスセルを達成するための具体的な施策には以下のようなものがあります。

• 関連した商品の促進
• レジ横ついで買い
• セット購入

このような施策では、多くのスタッフが成果を上げることが可能な仕組みを考えましょう。

スタッフに依存しない仕組みがあれば、安定して売上を伸ばすことが可能になるのです。

それでは、それぞれの施策について紹介していきます。

関連した商品の促進

関連した商品の紹介を促進することもクロスセルの施策のひとつです。

クロスセルを行う際は、お客様の状況やニーズに合わせた提案をしてください。

そうすることにより、関連する商品の追加購入を検討してもらうことができます。

関連した商品の促進には以下のような例が挙げられるでしょう。

• 食パンコーナーにジャムを置く
• お酒とおつまみを隣接したコーナーで販売する
• ワンピースと一緒にアクセサリーを勧める

促進されている商品が顧客にとってメリットになれば顧客は納得して追加購入するかもしれません。

顧客にとってどのような利益があるのかを見せる工夫が必要になるでしょう。

レジ横ついで買い

スーパーマーケットのレジの隣に様々な商品が並んでいる記憶がる方もいらっしゃるのではないでしょうか。

レジの待ち時間にふと目に入った商品を見て購買意欲が上がる顧客も多いです。

特にレジの横は顧客の視線が多く集まる箇所でもありますので、新商品やおすすめ商品を並べておくのもひとつの手でしょう。

レジ横の商品のついで買い促進もクロスセルの手法のひとつです。

レジ待ちの顧客が待ち時間に商品を見て追加購入することで顧客単価がアップするでしょう。

セット購入

ファストフード店で「ドリンクセットはいかがですか？」と聞かれることは多いです。

ハンバーガーを単品で頼むよりもドリンクセットにしたほうがひとつあたりの単価が安くなるという提案になります。

この提案も他の商品をプラスで追加購入してもらうためのクロスセルの手法だといえるでしょう。

セットで購入することでお得感が出ると、顧客は購入を検討するでしょう。

また、お得なセットを提示することで同業他社との差別化も図れます。

セット商品の呼びかけをマニュアル化してしまえば、スタッフ全員がクロスセルを行えることもポイントでしょう。

クロスセルを成功させるポイント

クロスセルを成功させるためには以下のようなポイントが重要になるでしょう。

• 顧客情報収集
• 顧客分析
• アクションプラン

戦略もなくクロスセルを行うと逆効果になってしまうこともあります。

顧客に無理な押しつけや不快を感じさせる原因にもなりかねません。

売上を上げたい気持ちが前に出てしまい、顧客は不安を感じてしまうのです。

クロスセルの成功に必要なポイントを紹介しますので参考にしてください。

顧客情報収集

クロスセルで大切なことは顧客のニーズに沿った提案をすることです。

顧客が欲しいと思ったものや価値のあると感じたものを提案することで、評価も上がります。

メリットがあったりお得なものであったりすれば顧客は追加で商品を購入する気持ちになるのです。

顧客ニーズに合わせた提案をするためにはまず顧客のことを知る必要があるでしょう。

属性や消費傾向などの情報を収集することができれば、顧客のニーズを知ることができます。

顧客アンケートの活用なども良い手段でしょう。

顧客分析

クロスセルを行うべき顧客をリストアップすることも大切です。集めたデータを分析し、ニーズを把握しておきましょう。

クロスセルは顧客ロイヤリティの高い既存顧客に対して行うことで大きな効果が得られるといわれています。

しかしロイヤリティの高い顧客へのクロスセルが失敗してしまうと優良な顧客を失ってしまう可能性もあるのです。

せっかく築いた優良な顧客との関係を失ってしまえば、その後の売上が全てなくなってしまいます。

そうならないためにも、顧客の情報をよく分析してアピールすべき顧客を決定しましょう。

顧客を分析して、商品を選ぶ理由やニーズ・収入やリピーター客の特徴などを理解しておいてください。

アクションプラン

顧客の情報を集め分析後は実際にどのように動くかアクションプランを考えます。

顧客層やタイミング・方法を決定してアクションをおこしましょう。

またクロスセルは一度追加購入してもらったらそれで終わりではありません。

何度も試行錯誤を繰り返して成功率を上げていきましょう。

強引な売り込みはできるだけ避けるよう意識してください。顧客ロイヤリティが低下するとキャンセルや顧客離れにつながります。

顧客に「追加でこの商品を購入すると何が良いのか」を理解してもらえるようにしましょう。

顧客が価値を感じる提案をすることでクロスセルは成功するのです。
 
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ニーズに合わせたクロスセル

クロスセルを提供するときには売上はもちろんのこと、顧客の気持ちに寄り添った提案を心がけてください。

提案が顧客にとってメリットであるかどうかを確認して、顧客自身が気づいていないような提案をするのも良いでしょう。

顧客の視点に立ちどうすれば喜ばれるかを考えてみてください。そうすればニーズも見えてくるでしょう。

自分のメリットになるような提案をされた顧客は、追加の商品にも興味が湧いてきます。

ニーズに合わせた提案を行うことで顧客単価を上げるのです。

クロスセル実践のステップ

クロスセルを実践するためのステップを紹介します。

既存のデータ分析からはじめて、ルールを最適化していきましょう。

ステップを明確にすることにより、今何をすべきなのかが見えてきます。

アソシエーションルールの分析

同時に起こる確率が高かったり関係性が強かったりするものの組み合わせを分析しましょう。

顧客の購買傾向を分析して、どんな商品とどんな商品を一緒に購入してもらうのが良いか見てください。

アソシエーション分析を行うと顧客の購買行動が明確化されます。

スーパーマーケットなどでは、顧客にとって関係性が強い商品を隣に並べておけば自然とクロスセルが行われるでしょう。

分析を活かす

分析ができましたらその結果を生かして販促のプランを考えましょう。

タイミングや頻度・期間・顧客・価格といった項目を検討してください。

アソシエーションルールの分析がしっかり行われていてば、顧客にとってメリットのある商品をアピールできるでしょう。

「この商品を買う顧客は、こちらの商品も手に取る」ことが分かると店舗内の商品配置やチラシにも活かすことができるのです。

ルールの最適化

ルールの最適化を行うためには以下のような確認が必要です。

• タイミング
• 顧客のニーズ
• 集客力の向上

クロスセルを行うタイミングは「購入を検討しているとき」か「購入している瞬間」だといわれています。

顧客のニーズを分析しておくことも重要です。顧客のニーズに沿った提案がクロスセルを成功させます。

顧客の立場に立ち、顧客にとって有益な商品を提案することを念頭に置きましょう。

クロスセルを行うべき顧客の数を増やすために集客力の向上を見直すのも良いでしょう。

クロスセルのメリット

クロスセルのメリットは以下のようなものが挙げられます。

• 顧客を増やさず売上向上
• 顧客ロイヤリティの向上

顧客のニーズにマッチした追加商品の提案は顧客にとってもメリットがあるのです。

もし自分に有益なものであれば、顧客は気持ち良く追加で商品を購入します。

納得して商品を購入すると満足感を得ることもできるでしょう。

既存顧客の満足度を上げることで長期的な顧客の獲得が可能になるのです。

ではこれらのメリットについて解説していきます。

顧客を増やさず売上向上

売上を考える式は「顧客数*顧客単価」です。

そのため顧客数や顧客単価を向上させることができると売上が増えることになります。

顧客数を増やすことを目標にするのであれば新規顧客の開拓を行う必要があるでしょう。

しかし新規の顧客開拓には戦略や企画立案・営業・時間・費用など多くのコストが掛かってしまいます。

一方、既存顧客にアプローチするクロスセルは顧客を増やさずに顧客単価を向上させることができるのです。

つまり顧客を増やすコストを抑えながら売上を上げることが可能になります。

顧客ロイヤリティの向上

顧客にとって有益な提案を行うと顧客の満足度が上がります。

自分にメリットのある提案をしてくれる企業に対して、顧客は好感を持つでしょう。

顧客の気持ちに寄り添った提案は顧客に良い印象を与えます。

もし追加の注文に至ることがなくても、良い印象を持った顧客は長期的な顧客になる見込みがあるのです。

顧客との良い関係を築くことで顧客ロイヤリティの向上が可能になります。

企業を信頼し商品に愛着が湧けば、顧客は長期間商品を購入し続けてくれるようになるでしょう。

クロスセルの注意点

新規顧客の開拓コストを抑えながら売上を伸ばせるクロスセルですが、顧客の信頼を損なわないための注意点もあります。

売上を上げることだけを考えてクロスセルを行ってしまうと、顧客は押し売りのように感じてしまいます。

顧客のニーズに合わない強引な提案は顧客からの信頼を失うことになるでしょう。

顧客ロイヤリティを下げてしまうような手法をとっていると顧客を失うことになってしまいます。

このような事態を引き起こさないためにも注意点をしっかりと確認してください。

顧客目線に立つ

クロスセルを実行する際には顧客目線に立つことを意識しましょう。

クロスセルは従来の営業のように「一度商品を売り切っておしまい」というわけではありません。

顧客のメリットになるような商品を提案して顧客に満足してもらうことを考えてみてください。

クロスセルの提案に良い印象を持った顧客は、追加で商品を購入すると満足してくれるでしょう。

「どんなニーズが有るのか」「どのようなメリットがもたらされるか」を顧客目線で考えるのがポイントです。

長期的な信頼関係を視野に入れる

クロスセルを行うときには顧客との長期的な信頼関係を視野に入れてください。

顧客単価を上げることができるクロスセルは企業にとっては魅力的な手法のひとつです。

しかし強引に追加購入を勧めてしまうと「押し売り」「売りつけ」をされている印象が残ってしまいます。

このような印象を持った顧客はロイヤリティも低下するでしょう。

強引に売り込んだその時だけ売上が上がったとしても、長期的なスパンで見ると顧客が離れてしまうのです。

そのようなことが無いように、顧客との長期的な信頼関係を築けるように心がけましょう。

クロスセル戦略に悩まないためには？

効率的な売上アップを見込めるクロスセルですが、いざ行うとなると悩みや不安もあるかもしれません。

クロスセル戦略に悩みがあればデジマクラスにご相談ください。

問題を解決せずに戦略を考えても的確な施策を行うことはできません。

デジマクラスとともに悩みを解決してクロスセルを成功させましょう。
 
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まとめ

クロスセルは顧客の単価を向上させる手法です。

既存の顧客にアプローチすることにより、コストを抑えて売上を伸ばすことができるでしょう。

クロスセルを行う際には顧客の立場に立って考えてみてください。

押し売り感を与えないように注意しましょう。

クロスセルの戦略に悩みがある場合はデジマクラスにご相談ください。

的確なアドバイスを元に悩みを解決してクロスセルを成功させましょう。