オムニチャネルは、インターネットが普及した現代だからこそ活かすことのできる販売戦略の1つです。

そんなオムニチャネルの導入を検討するマーケティング担当者も多いのではないでしょうか。

しかし、導入するためにはメリットを知っておきたいものです。

今回は、オムニチャネルのメリットや成功させるためのポイントについて詳しくご紹介します。

オムニチャネルのメリットを解説

オムニチャネルの導入を検討するのであれば、メリットを知っておく必要があります。

マーケティングを行う上で、どのような手法を使うか悩む担当者は多いのではないでしょうか。

どの手法を使うかは、マーケティングの目的やユーザーのニーズを考慮しなければなりません。

それに合ったマーケティング手法を選択しつつ、メリットを活かしていくことが大切です。

今回は、オムニチャネルの導入を検討する担当者のためにメリットや成功のポイントをご紹介します。

その前に、まずはオムニチャネルがどのようなものか確認しておきましょう。

オムニチャネルとは、企業と消費者の接点である販売経路を統合させることです。

企業と消費者の接点であるチャネルは、オンライン・オフラインを含みます。

オンラインとオフラインを上手に連携させることで、消費者の購買行動に繋げていくのです。

O2Oマーケティングとの関係

O2Oマーケティングとは「 Online Merges with Offline 」の略で、オンラインで集客した顧客を店舗などのオフライン販売へ導くマーケティング戦略のことです。

オンラインとオフラインということで、オムニチャネルと混同する人もいるでしょう。

ここでは、混同されやすいオムニチャネルとO2Oの関係についてご紹介します。

オムニチャネルとO2Oの共通点

オムニチャネルとO2Oの共通点は、オンラインとオフラインを上手く利用して顧客の購買行動を促していることです。

どちらも、オンラインとオフラインの良いところを活かしながら、使い分けるのがポイントといえます。

オムニチャネルとO2Oの違い

オムニチャネルとO2Oとの違いはおもに２つあります。

1つ目は、オンラインの活用方法の違いです。

• オムニチャネル：「オンライン＋オフライン」で売り上げアップを目指す
• O2O：「オンライン→オフライン」への流れを作り売り上げアップを目指す

2つ目は、獲得する顧客の種類の違いです。

• オムニチャネル：様々な選択肢を提示することによって「リピート顧客」の獲得を目指す
• O2O：店舗に訪れるきっかけ作りを行うことで「新規の顧客」の獲得を目指す

2つの違いを見てみると、それぞれの特徴も分かりやすくなります。
 
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オムニチャネルが広まった理由

オンラインとオフラインを繋ぐオムニチャネルですが、なぜこの販売戦略が広がったのでしょうか。

オムニチャネルが広まった最大の理由として、スマートフォンやインターネットの普及があげられます。

それらの普及によってインターネット上でのオンライン販売の業績が好調な反面、実店舗などのオフライン販売の業績が傾き始めているのが現状です。

しかし、実店舗には実店舗の良さがあり、消費者がそこで求めるものも少なくありません。

こうした多種多様なチャネルから、商品を選べるようになった現状を受けて誕生したのが「オムニチャネル戦略」です。

また顧客データの分析も正確にできるようになることで、最適な情報を顧客に提供することが可能になりました。

オンラインとオフラインでの顧客情報を繋ぐことで、顧客満足度・リピート率ともに高めることができるのです。

オムニチャネルのメリットは？

マーケティング手法を考える上で、どのようなメリットがあるのか把握することは大切です。

ここでは、オムニチャネルのメリットを詳しくご紹介します。

メリットを活かして効果的なオムニチャネルを目指しましょう。

顧客満足度を拡大できる

オムニチャネルの最大のメリットは、顧客満足度を拡大できることです。

なぜ、オムニチャネルによって顧客満足度を拡大することができるのでしょうか。

それは顧客が時間と場所を選ばず買い物ができるからです。

さらにオムニチャネルは顧客にとって以下のような利益をもたらします。

• 実物を見てからECサイトで購入したい
• 実店舗で在庫切れだった商品をネットショッピングで購入できる
• インターネットで注文をして実店舗で受け取りができる

このように多様な買い物の仕方ができるのが、オムニチャネルの特徴です。

「買い物のスタイル」「隙間時間を有効活用できる」「商品はこだわって選びたい」など顧客のニーズに応えることもできるでしょう。

そのため、オムニチャネルは顧客満足度を拡大することができるのです。

顧客満足度が拡大すれば、リピート顧客を増やすことにも繋がります。

注文管理業務とフルフィルメント工程の合理化

オムニチャネル化によって、販売チャネルを統合することができます。

もちろん注文管理業務とフルフィルメント工程の合理化をすることも可能です。

フルフィルメント工程とは、通販やECにおける受注から配送までの一連の業務のことを指します。

注文管理業務とフルフィルメント工程の合理化を行うことができれば、コストカットや業務効率の向上に繋がるでしょう。

オムニチャネル戦略への集中投資ができる

オムニチャネルのメリットには、集中投資ができることがあります。

オムニチャネル化することでオンライン・オフラインのチャネルが統合している状態になります。

もしオンラインとオフラインでそれぞれの戦略を行うとどうなるでしょうか。

それぞれに投資が必要となるので、余計なコストがかかることも少なくありません。

しかし、オムニチャネルならそこに集中した投資が可能になります。

その分、より質の高い商品やサービスを提供することができるでしょう。

販売チャネル全体の顧客の購入パターンを分析できる

販売チャネル全体の顧客の購入パターンを分析できることは、オムニチャネルのメリットの1つです。

近年ではECサイトや実店舗など、顧客の購買行動のパターンも多様化しています。

各媒体での購入パターンを分析する必要がありますが、非効率かつパターンが限られてしまうことも多いでしょう。

しかし、オムニチャネル化することによって顧客の購入の情報を一括管理することが可能となりました。

オムニチャネルなら、効率的かつ高精度に顧客の購入パターンを分析することができるのです。

オムニチャネルを成功させるポイント

こちらでは、オムニチャネルを成功させるためのポイントを4つ紹介します。

メリットと合わせて成功のポイントを押さえておけば、より効果的なオムニチャネルを行うことができるでしょう。

ロードマップを策定すること

オムニチャネルを導入する時には、ロードマップを策定しましょう。

戦略を立てる上で、道筋を表すロードマップは必要不可欠です。

もし途中で問題が生じても、ロードマップの策定がしっかりできていれば見直しを行いやすくなります。

自社商品の強みや顧客ニーズの分析も行い、ロードマップの策定に活かしていきましょう。

提供する顧客体験を検討すること

オムニチャネル戦略を成功させるためには、顧客体験を検討し向上させることが重要です。

顧客体験とは、顧客が会社の商品やサービスに関心を持って購入・利用するまでの一連の体験のことをいいます。

顧客満足度を向上させるためには顧客体験を整理し、課題を明確にしておきましょう。

各タッチポイントのデータ連携とシステムの統合

オムニチャネル化をするには、これまで別々にしていたデータを連携させなければなりません。

そのためには、各タッチポイントのデータ連携とシステムの統合が必要です。

しかしオムニチャネル化の難しいところは、このデータの連携やシステム統合にあります。

データの連携やシステム統合が上手くいかないと、オムニチャネル自体が進まなくなることも少なくありません。

カスタマージャーニーと照らし合わせての効果検証

オムニチャネルを成功させるためには、カスタマージャーニーと照らし合わせて効果検証することも大切です。

カスタマージャーニーとは、想定しているペルソナの動きを時系列順でとらえる考え方です。

そんなカスタマージャーニーと照らし合わせることで、ペルソナの心情・感情・購入にいたるまで効果的な検証を行うことができます。

オムニチャネルを実行する際の注意点

オムニチャネルを成功させるためには、注意点を知っておく必要があります。

注意点を抑えてリスクを回避することで、オムニチャネルの成功に繋がるでしょう。

ここでは、オムニチャネルを実行する際の注意点をご紹介します。

戦略実行までの明確なストーリーをたてる

オムニチャネルを実行する際には、戦略実行までの明確なストーリーをたてましょう。

販売チャネルや顧客ニーズは、企業や提供する商品・サービスによってそれぞれ異なります。

企業によって着手するポイント異なるからこそ、明確なストーリー（ロードマップ）が必要になるのです。

会社によっては、社内体制の変更・部署の追加などの大幅な変更を行わないといけない場合もあるため注意が必要です。

目指す顧客体験を明確にする

オムニチャネル化を行う際には目指すべき顧客体験を明確にすることが大切です。

目指すべき顧客体験を明確にするためには、まず顧客体験の整理を行う必要があります。

整理の方法としては顧客体験を時系列順に「情報収集」「店舗へ来店」「商品購入後」などで分けて考えると分かりやすいです。

そして、顧客体験を整理した内容を参考に課題を明確に洗い出し改善へつなげていきましょう。

PDCAを随時回すこと

マーケティングを行う上でPDCAサイクルは必ずといっていいほど必要なことです。

もちろん、オムニチャネルの実行でも同じことがいえます。

PDCAとは、「Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Act（改善）」を繰り返すことで継続的にサービスを改善する方法です。

このPDCAを随時回すことで「目標の明確化」「品質の改善」「課題点の発掘」が期待できます。

 
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オムニチャネルのデメリットは？

オムニチャネルを成功させるためには、メリットだけでなくデメリットも知っておく必要があります。

ここでは、オムニチャネルのデメリットを2つご紹介します。

デメリットを理解して回避することも、オムニチャネルの成功に繋がるでしょう。

実店舗ユーザーのオンラインへの遷移

オムニチャネルを行うと、これまで実店舗ユーザーがオンラインに遷移する可能性が出てきます。

総合的に見ればメリットに繋がるかもしれませんが、場合によっては実店舗の存在を揺るがしかねません。

オフラインである実店舗と、オンラインのバランスをしっかりと見極める必要があります。

また、実店舗とオンラインの連携が上手くいかずにオンラインへ遷移することも避けたいところです。

各チャネルの役割を明確にしながら連携させていくことが求められるでしょう。

認知度が低いと集客が難しい

オムニチャネルには、認知度が低いと集客が難しいというデメリットがあります。

オムニチャネルを成功させるためには、どのようなものの認知度を上げる必要があるのでしょうか。

• 実店舗
• ECサイト
• SNS
• アプリ

そもそもこれらの認知度が低いと、オムニチャネルを実行しても効果を発揮することはできません。

例えば新たにアプリを立ち上げた場合は「SNSで発信する」「実店舗で宣伝する」などの対策が必要です。

初期費用がかかる

オムニチャネルは、大掛かりな販売戦略のためどうしても初期費用がかかってしまいます。

特に販売チャネルを増やさないといけない場合はコストがかかるのは必至です。

複数のチャネルを所有している会社でも、チャネル連携のためシステム導入費用などがかかることを押さえておきましょう。

うまく運用できればすぐに初期費用は回収できますが、回収できる見込みがない場合はオムニチャネル戦略の導入自体を再検討しなければなりません。

自社にとってのオムニチャネル戦略は何なのか？

オムニチャネルは、スマートフォンやインターネットが普及した現代において効果的な販売戦略となります。

オンラインとオフラインのチャネルを繋げることで、顧客にとっても企業にとってもメリットが生まれるでしょう。

しかし、「現代に合っているから」「効果がありそうだから」という理由で安易に導入しないように注意してください。

先ほどお伝えしたように、オムニチャネルにはメリットがある一方でデメリットもあります。

注意点を押さえておかなければ、膨大なコストをかけたのに失敗してしまうリスクもあるでしょう。

そのため、オムニチャネル戦略を取り入れる際には「自社にとってオムニチャネル戦略とは何か？」を明確にしてください。

そうすることで、必要なチャネルの選択や連携をしていくことができます。

オムニチャネルの導入で悩んだら

オムニチャネル戦略で売り上げアップを目指したい・リピーターを増やしたいという担当者は多いのではないでしょうか。

しかし、オムニチャネルの導入に際して悩むことも少なくないでしょう。

もしオムニチャネルの導入に悩んだら、デジマクラスのコンサルタントに相談してください。

成功のポイントを踏まえて、効果的なオムニチャネルの導入をサポートします。
 
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まとめ

今回は、オムニチャネル戦略についてのメリットや成功させるためのポイントについてご紹介しました。

オムニチャネルは多様化する顧客ニーズや購買パターンに対応できる一方で、実行するのが難しい販売戦略です。

オムニチャネルが成功すれば、顧客満足度の向上やリピーター顧客の獲得に繋がります。

しかし目的やロードマップがしっかりしていないと、コストがかかるだけで効果が得られないこともあるのです。

オムニチャネルの導入や実行で悩んだら、デジマクラスのコンサルタントに相談してください。