チャットボットとは造語で「チャット」と「ロボット」が組み合わされてできた言葉です。

人の問いかけにチャットを通じて、自動で返事をするプログラムを指します。

2016年にはLINEとFacebookメッセンジャーがチャットボットに対応したAPIを発表しました。

現在、チャットボットを導入を前向きに考える企業が増えています。

今回はチャットボットをマーケティングに利用する方法やおすすめツールについて解説します。

チャットボットの概要

チャットボットは、コンピュータが対応するコミュニケーションプログラムのことです。

さまざまなユーザーからの問い合わせを分析し、チャットボットに学習させ自動対応できまるようになります。

また、チャットボットは自動応答にとどまらずデータ分析など幅広い活用が期待される少子高齢化社会を迎える日本で今注目のツールなのです。

チャットボットの可能性は

2016年にアメリカでチャットボットブームが到来し、Googleやマイクロソフトなど大手IT企業が参入しました。

日本では2017年にブームが始まり、チャットボット市場の売り上げも2022年には132億円になるといわれています。

なぜ日本でチャボットが急成長しているのでしょうか。

その背景にはさまざまな要因がありますが、日本における少子高齢化社会も大きな影響を及ぼしているのです。

今後日本の労働人口は着実に減り続けます。

チャットボットはそれを補うといわれているのです。

特に24時間対応可能なチャットボットはカスタマーサポート業務に最適です。

実はカスタマーサポートも人手不足で業務が逼迫しています。

そのため早くからチャットボットの導入が注目されていたのです。

最近では新型コロナワクチン接種の問い合わせが急上昇し、東京都目黒区で試験運用が開始されました。

特徴として24時間対応はもちろん、個人情報の分類・予約手順・会場の情報などの整備が可能になりました。

このように労働生産性の向上にチャットボットは活躍が期待されています。

企業は従業員の労働時間を増やすことなく、労働の質を維持しつつ顧客との信頼関係を構築できるメリットがあるのです。

チャットボットをマーケティングで活用するには

日々多くのユーザーからの問い合わせに対応するカスタマーセンターやヘルプデスクは企業の窓口です。

しかし、その負荷はかなり大きくチャットボットの活用が期待されています。

ユーザーからの一般的な質問をチャットボットに設定しておけば大半の対応は可能になります。

少ない人員はもっと複雑な問い合わせに専念できるようになるのです。

また、チャットボットはデータの蓄積もできるのでユーザーの問合せ内容を分析すれば、新しいアイデアが生まれる可能性もあります。

そうすれば商品開発やユーザーのサービス向上にもつながるのです。

こうしたチャットボットをマーケティングで活用するためにはどうすればいいのか解説します。

定型業務の受付で活用

チャットボットの一般的活用方法として定型業務である受付業務があげられます。

商品の注文など定型業務はチャットボットを活用すれば自動化でき、24時間対応が可能になります。

チャットボットを導入して入電件数が大幅に削減され、業務に集中できたという実績もあるくらいです。

大手企業ではヤマト運輸がすでに活用しています。

コミュニケーションツールとして活用

チャットボットはコミュニケーションツールとしても活用できます。

顧客とのコミュニケーションがスムーズになれば企業との信頼関係も構築できるでしょう。

企業のブランディングアップにも貢献できると期待されています。

チャットボットは蓄積された会話履歴も解析できるためマーケティング戦略に応用できるのです。

チャットボット×マーケティングの意味

チャットボットをマーケティングに活用すれば大きな成果が期待できます。

BtoBマーケティングでは企業担当者の問い合わせにいかに早く答えられるかが大切です。

カスタマーセンターやヘルプデスクでは限られた人員でそれに対応しているのが現状です。

チャットボットが導入されれば少ない人員でもスピーディーに対応ができます。

チャットボットはマーケティングで活用可能

SEOを意識した広告作成やメルマガ・DMのアプローチ、X（旧Twitter）・Instagram・FacebookなどSNS内の広告を利用する企業も増えています。

チャットボットをユーザーの多くが利用するSNSに活用するのです。

例えば、利用が多いLINEなどにチャットボットを活用すれば積極的にユーザーにアプローチできます。

LINEはSNSの中でも開封率が高いツールです。

定期的に配信することでユーザーとの関係性を維持することができるでしょう。

SNSとチャットボットを組み合わせる効果的な活用方法は企業も注目しています。

チャットボットをマーケティングで利用する効果

チャットボットをマーケティングで利用する効果について見ていきましょう。

チャットボットを利用して効果が期待できるのは見込み顧客です。

企業のアプローチする対象には大きく2つのタイプがあります。

• すでに商品やサービスに興味を持っているユーザー
• 興味を持ってもらうためにアプローチする新規ユーザー

興味を持ってもらうためにアプローチをするのはハードルが高いといえます。

そうした興味が弱いユーザーにチャットボットを使いアプローチするのです。

例えば、カスタマーセンターに問い合わせるほどの問題でない、自分でなんとか解決できる人もいます。

そこにチャットボットを介在させる手法です。

人に聞くのは気が引けてもチャットボットなら聞いてみたいと思わせます。

チャットボットはユーザーがどのような質問をよくするのか分析し、それぞれに合った情報を提供するのです。

チャットボットは、ユーザーの行動データが抽出できるので企業はユーザーのニーズを把握できます。

つまり今後のマーケティング戦略に活かせるというわけです。

BtoBマーケティングでチャットボットを活用するには

チャットボットを活用したBtoBマーケティングが注目されています。

ECサイトの画面上で何かお困りのことはありませんか、というチャットボットを見かけた経験はないでしょうか。

こちらはBtoCで利用されているチャットボットですが、BtoBでもすでにチャットボットは利用されています。

詳しく見ていきましょう。

新規顧客対応のためプロダクトサイトに設置

新規顧客対応のためにチャットボットを利用するなら、プロダクトのページにチャットボットを設置する方法が効果的です。

チャットボットがあれば新規顧客の関心を引きつけて購入に結びつけることができます。

相手が人だと心理的ハードルが高く、その段階で機会損失になるケースが多くあります。

また、人手不足が原因でコールセンターでは電話が繋がっても待ち時間があるとユーザーはストレスを感じるものです。

こうした場面でチャットボットが介在すれば企業もユーザーにもメリットがあります。

対応するのが人だと対応の仕方によってはクレームにエスカレートするケースもチャットボットであれば回避できます。

企業はチャットボットを導入して成約に結びつけるコンテンツを作成することが大切です。

既存顧客対応のため会員専用ページに設置

既存顧客対応の場合は、会員専用ページにFAQを設置してここで解決できるようにするのがいいでしょう。

自己解決に誘導すれば顧客満足度も向上します。

実はカスタマーセンターへの問い合わせはFAQを見れば解決可能なものがほとんどだといわれています。

FAQを利用するか、チャットボットを積極的に利用するように誘導すれば、カスタマーセンターの質を維持できるのです。

カスタマーセンターは複雑な問題やクレームに注力できるので、業務効率だけでなく顧客満足度も向上します。

コラムページに設置する

Webサイトにコラムページを設置するのも効果的です。

コラムでは商品の説明やサービス・関連する情報を掲載しています。

コラムを楽しみに閲覧している顧客もいるほどで、コラムを見て問題を解決できることもあるのです。

その一方で、コラムのコンテンツが複雑化して知りたいことにたどり着けない可能性があります。

この状態では、目的が果たせないためカスタマーセンターに入電が殺到するという悪循環になりかねません。

対策としてはコラムページにチャットボットを設定することです。

そうすればユーザーは知りたいことに的確にたどり着けます。

顧客満足度が上がればユーザーは見込みユーザーになりナーチャリングできるのです。

このようにチャットボットを利用すれば新規顧客・既存顧客にも最適な顧客対応ができマーケティングに効果的です。

チャットボットとMAの連携メリット

チャットボットをマーケティングツールとして導入する企業が増えています。

さらにチャットボットとMAツールを連携させて新たな取り組みをする動きもあります。

どのような取り組みか見ていきましょう。

見込み顧客が獲得できる

インターネットが進化し、SNSが新しい世界を広げていくなかで潜在的な見込み顧客を見つけるのは困難を極めています。

さまざまなツールも開発されていますが、使いこなすためには専門知識とノウハウが必要です。

しかし、MAツールとチャットボットを統合すればユーザーと双方向のコミュニケーションができます。

そして見込み顧客をスムーズにWebサイトに勧誘できます。

他にはこうしたメリットもあるのです。

• チャットボット内でコンバージョンが可能になる
• チャットボット内の会話を営業担当者につなぐことで効率よい営業が可能になる

データが獲得できる

SNSに組み込まれたチャットボットでユーザーとの会話が全て情報として記録されます。

企業にとってこのデータは見込み顧客の分析には大変重要な情報です。

会話の中で登場するキーワードやフレーズからユーザーの心理を分析することも可能です。

これらを使い確度の高いSEO対策も実現できて、ユーザーとの関係性も高められます。

また、蓄積された会話でチャットボットの精度がより高まるのです。

ユーザーにストレスのない継続的なサポートができる

チャットボットを活用すれば24時間365日、ユーザーからの問い合わせにストレスがかかる心配もありません。

ユーザーも電話口で待たされることもなく、相手が人でない分気軽に問い合わせもできるようになります。

知りたいことがすぐにわかるため継続的なサポートができコンバージョンにつながります。

例えば、チャットボットで会話履歴がたどれるので、途中から有人対応になってもシームレスで良好な関係が維持できるのです。

チャットボットとMAツールを組み合わせることでCS向上にも役立ちます。

その結果、ユーザーも安心して買い物ができる環境作りができます。

「チャットディーラー」について

チャットディーラーとはチャットボットを使った画期的な手法です。

Webページにチャットウィンドウを設定し顧客対応をし、ユーザーの質問にチャットボットが回答をする仕組みです。

この手法のおかげでカスタマーセンターへのコンタクトが激減しました。

ユーザーもチャットを楽しみながら問題解決ができるので双方にメリットがあるといえます。

ここではチャットディーラーについて詳しく解説します。

BtoBマーケティングにおすすめな理由

チャットディーラーは実用性に優れ、機能も充実しているためBtoBマーケティングにはおすすめです。

具体的な機能は以下の通りです。

• 1契約で5サイトまで登録可能
• プログラミングの知識が不要

チャットディーラーは1契約5サイトまで登録ができるのでコストパフォーマンスに優れています。

使い方は会員サイト・プロダクトサイト・社内ポータルなど幅広く設定できます。

チャットボットはそれぞれのサイトに応じた使い分けが可能です。

チャットディーラーでは、それぞれのデータを一元管理できるため分析が容易になります。

チャットディーラーの導入時は特に専門的なプログラミングの知識は不要です。

初心者でも操作・設定が可能なため費用がほとんどかかりません。

もっと詳しく

チャットディーラーのBtoBマーケティングに活用できる機能についてもう少し詳しく見ていきます。

• 分析・レポート機能
• Excelデータを取り込むだけで質問・回答が完結
• 専任担当者のサポート

チャットディーラーならBtoBマーケティングに必要な分析・レポート機能も利用できます。

合計チャット数・ユーザーによく選ばれた選択肢・離脱してしまった質問などレポートで確認できるのです。

レポート機能を使えばチャットボットの改善点もわかります。

さらに潜在的顧客のニーズを知ることもできるのです。

チャットディーラーでは、CSVファイルのQ＆Aデータを読み込むだけで容易にチャットボットを作成できます。

BtoBマーケティングに欠かせないキーワードの類義語にも対応ができるため、効果的なSEO対策にもつながるでしょう。

チャットディーラーには専任スタッフがついていて導入時から効果測定までサポートしてくれます。

専任スタッフとのやりとりにはチャットボットの知識は不要です。

導入時のサポートは1ヵ月間ですが、その後も専任スタッフが対応するので安心です。

SYNALIOの特徴

SYNALIOとはチャットボット型マーケティングツールです。

その特徴はユーザーのサイト内の行動だけでなく、チャットボットでの会話データも取得します。

データからユーザーの感情を読み取り、購買意欲の核心を導き出す画期的なツールです。

属性に応じた対応が可能なことから離脱を防止し、集客ができることで売り上げを伸ばすことが可能になります。

SYNALIOのメリットをあげておきます。

• 配信の最適化
• 顧客の育成
• データの可視化

セグメントごとに配信できるため、ユーザーの好みに応じたアプローチができコンバージョンが期待できるのです。

関心がない層には配信をしないため、例えばLINEのブロック数を下げることもできるのです。

ステップアップメールの配信でリードナーチャリングができるため、コア・カスタマーに育成することも可能になります。

SYNALIOでは、全てのユーザーの流入経路・閲覧ページ・訪問回数など行動履歴がデータ化されます。

施策の効果やコンバージョン率などがビジュアル化されるため必要なデータを直感的に把握可能です。

チャットソリューション

チャットボットの導入は人件費削減・コールセンターへの入電削減に大きな効果があります。

チャットボットで対応していて途中から有人対応になってもシームレスでストレスなく対応が可能です。

チャットボットは簡単に遡って履歴がわかるため、有人対応にチェンジしても途切れなく対応ができるのです。

例えば昼間はチャットボットと有人対応、夜間はチャットボットとすることで機会損失を減らし、コストを削減できます。

自社の環境に応じてチャットボットを導入できるのが最大のメリットといえるでしょう。

チャットボットのマーケティング活用で悩んだら

チャットボットを導入する場合、事前準備をしっかりする必要があります。

例えば、シナリオ型のチャットボットは、大量のデータを整理し質問をピックアップする必要があります。

さらにルールに基づいてシナリオを考えチャットボットに学習させなければなりません。

チャットボットを活用したマーケティングにお悩みの方は、一度デジマクラスにご相談ください。

チャットボットのマーケティングのノウハウを持ち、経験豊富なスタッフが対応します。

企業のマーケティングに最適なチャットボットの導入を全面的にサポートいたします。

まとめ

チャットボットを活用したマーケティングについて解説しました。

AIが注目されマーケティングにも導入されている昨今、チャットボットに関心を持つ企業は増加しています。

膨大な情報の正確な解析、24時間対応可能なコミュニケーションなど人では対応できない細かなアプローチが可能です。

社会構造が大きく変化する日本でチャットボットは大きな期待ができるツールです。

ぜひこの機会に導入を検討されてはいかがでしょうか。