テレマーケティングといえば、電話1つで簡単にこなせる業務だと思われがちです。

しかし、ただ機械的に電話し続けるだけでは成功も技術の上達もしません。

事前の準備や事後のフォローなど、顧客のことを思ってサービスをすることで成功に繋がります。

辛抱強く取り組まなければならない仕事ではありますが、知識があれば上達に繋がるでしょう。

そこでここでは、テレマーケティングの概要及び、コツや戦略についてご紹介します。

テレマーケティングの概要

テレマーケティングは具体的にどのような職業なのでしょうか。

テレマーケティングとは、電話を用いて既存顧客や見込み客に商材の販促などをするダイレクトマーケティングの一種です。

よくテレアポと混合されがちですが、テレアポは新規顧客の獲得を主な目的としているため概要や業務内容は違います。

テレマーケティングには種類があり、大きく分けてインバウンド方式とアウトバウンド方式の2種類です。

インバウンド方式は、広告などで会社の商品などに興味を持った顧客からかかってくる電話の問い合わせに対応する業務になります。

販売促進だけでなく、相談対応やクレーム対応・アンケート調査などが主な仕事です。

アウトバウンド方式は自社から既存顧客や見込み客に対して、電話を掛けて営業などを行います。

事前にターゲット層を調べ、リストアップした上で順番に電話をかけていく仕事です。

またテレマーケティングの仕事には、顧客からニーズや不満点を聞き出して商材の課題を知り、向上に繋げるといった目的もあります。
 
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テレマーケティングのコツ

テレマーケティングをする際は、ただ闇雲に電話を掛け続けても成功には繋がりにくいです。

しっかりと正しい方法を知った上で業務に取り掛かることで初めて成果に繋がります。

ここでは、テレマーケティングをうまくこなせる4つのコツについて紹介しましょう。

適切なトーンでの会話

テレマーケティングをするにあたって重要なことは第一印象です。顔が見えない電話では声の明るさや話し方で印象が決まります。

そのため電話の相手の声が暗かったりトーンが低かったりすれば、信用されることはまずありません。

明るいトーンをイメージして、ハッキリと端的に会話するように心がけましょう。

ただ会話内容によっては、高いトーンが不適切の場合もあります。

暗い内容で元気な話し方をしていれば、相手方の気分を害してしまう場合もあるのです。

会話内容によって臨機応変に声のトーンを変えることも意識しておくと良いでしょう。

説明ばかりをしない

テレマーケティングの目的は商品催促などの営業ですが、その成果を上げたいがために一方的に話してしまうと相手に不信感を与えてしまいます。

信頼が得られなければ成果には繋がりません。

客側も商材の説明を聞いた上で、質問したいことが出てくる筈です。そのため、しっかりと聴く姿勢を持つことも意識しましょう。

顧客のニーズを聞き出すことでまた、商材の詳細な説明ができる場合もあります。

断られる要因を作らない

テレマーケティングをしていると、顧客からは様々な理由で断られるものです。

しかしその中には、事前に解決できたり成果につながったりするものもあります。

顧客が不安になっていることや疑問に思っていることを聞き出して解消することができれば、断られることも少なくなるでしょう。

そのため、説明を進める中で、「ご質問や不安点はございませんか？」などの問いかけを挟むのがおすすめです。

目的を明確にする

テレマーケティングする際にダラダラ説明をしては、顧客に何も伝わりません。

そうなれば話を聞きたくなくなり、多くの場合断られてしまいます。

説明をする時はしっかりと相手に電話の目的を伝え、説明を聞くことでどのようなメリットがあるのかを分かりやすく言いましょう。

事前に伝えることをメモなどにまとめておくと、電話するときにスムーズに伝えられます。

テレマーケティングを断られたら

事前に準備などをしたとしても、テレマーケティングを続けていく中では度々断られることになるでしょう。

連続して断られると落ち込んでしまいますが、そんな時こそ気をつけるべきことや、意識してみると良いことがあります。

そこでここではテレマーケティングを断られたときの対処法や注意点を紹介しましょう。

無理矢理アポをとらない

テレマーケティングで成果を上げるには、相手方の信頼を得ることが重要です。

しかし成果を得ることに焦って断られた際に無理矢理アポを取らないようにしましょう。

信用を失い、今後の商談にも影響が出てしまいます。

焦る気持ちもあるかもしれませんが、一旦気持ちを落ち着けて次の機会に臨むようにしましょう。

切り替えも大事

テレマーケティングで断られてしまうと、自信がなくなり落ち込んでしまいます。

しかし成果を上げるためには、気持ちの切り替えが非常に重要です。

テレマーケティングを断られるのは、誰もが通る道といえます。

その後に結果を出せるようになる人は、自分の気持ちをコントロールできる人が多いです。

自信をなくして塞ぎ込むことを続けていると、成長できるチャンスを逃してしまいかねません。

断られた際はその事実を受け止め、次うまくいくように気持ちを切り替えていくと良いでしょう。

細かい表現方法にも注意

お客様を相手にする際は、言葉遣いなども気をつける必要があります。

様々な人に対応していくため、ちょっとした表現で相手方を不快にしてしまうこともあるでしょう。

そのため事前に気をつけるべき表現方法を調べたり、後から自分の発言を見直したりすることが大切です。

トークスクリプトなどの台本を用意しておくと、スムーズに話すことができ、対応に余裕が生まれます。

冒頭の挨拶や断られたときの対応など、様々な場面でのトークを準備しておくと良いでしょう。

スキルアップをめざす

テレマーケティングを断られる時は、単純にスタッフの技術不足の場合もあります。

成果をあげるためにはスタッフの質の向上も必要不可欠です。

そのため録音機能などを用いてトークの改善点を見つけ、より質の高いものにしていきましょう。

更にトークが上手く、成果を上げているスタッフをお手本として勉強することも効果的です。

テレマーケティングの心理的戦略

テレマーケティングには、上記で述べたコツ以外にも心理的なテクニックを用いることもあります。

この心理的戦略を使うことで、さらに成果に繋ぐ可能性が上がります。

ここでは3種類の心理テクニックについて紹介しましょう。

まず1つ目がフット・インザ・ドア・テクニックと呼ばれるものです。

段階的要請法とも言い、段階を踏んで話を進めることで成功に繋げる方法といえます。

簡潔にいうと、小さな了承を積み重ねていくことです。

人は一度決めたことを貫き通したいという一貫性の原理を持っているため、一度了承すれば、続けて了承したくなります。

そのため「○○を解消する方法があるのですが、お話よろしいでしょうか？」などの段階を踏んで話を進めてみましょう。

了承を重ねることで成功に繋げることができます。

2つ目はドア・インザ・フェイス・テクニックと呼ばれるものです。

これは大きな頼みごとから、あえて小さな頼みごとをすることで承諾を得る心理テクニックといえます。

「こちらの商品は通常1万円ですが、特別に半額の5千円でいかがでしょうか？」などといったことです。

断られそうな頼みごとから敢えて小さな頼みごとをすることで「それぐらいなら良いか」という心理を発生させます。

3つ目はバンドワゴンと呼ばれるものです。人は大勢が選んだものを好む習性があります。

この心理テクニックはその習性を活用し、皆が選んでいることを伝えることで安心と信頼感を与えるテクニックです。

ネット上にある口コミや広告にもこのバンドワゴンが使用されています。

例えば「売上No.1」や「利用者数5万人突破」などのキャッチコピーがパンドワゴンです。

そのため、テレマーケティングで商品の説明をする際に「年間売上1位の商品です」など一言添えてみると効果的です。

テレマーケティングのメリット・デメリット

様々なマーケティング法がありますが、その中でもテレマーケティングは顧客を獲得するための方法としては有効な手段といえます。

ここではそんなテレマーケティングのメリットとデメリットについて見ていきましょう。

テレマーケティングのメリット

テレマーケティングのメリットは顧客獲得などの工数削減・顧客のニーズや不満をリアルタイムで聞き出せるといった点です。

テレマーケティングは電話営業のため、実際に足を運ぶ必要がある対面での営業より時間を費やすことがありません。

工数を削減することによって効率よく業務が進められ、売上を伸ばすことが可能です。

また顧客とはリアルタイムで対話をするため、普段聞けないような不満や要望を聞き出すことができます。

顧客の意見を取り入れることで信頼関係も生まれ、サービスの質も向上し、結果的に売上を伸ばして事業拡大へと繋がるでしょう。

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングにはメリットがある一方でデメリットも存在します。

代表的なものは、顧客との信頼関係の構築が難しい点とオペレーターの育成にコストがかかる点です。

営業は電話で行われるため、お互いに顔が見えません。

声のトーンと話し方だけで印象が決まってしまうため、対面以上に気をつける必要があります。

ちょっとしたことで勘違いやすれ違いも起きてしまうので、落ち着いて顧客が求めているものを的確に捉えるようにしましょう。

また、テレマーケティングのオペレーターは様々な顧客を相手にします。

臨機応変な対応をするために、相応のスキルが求められるでしょう。

基本知識から専門知識までの教育が必要のため、コストがかかってしまうのが現状です。

代行でテレマーケティング業務をしてくれる企業もあるため、コスト面で不安がある場合は依頼してみることをお勧めします。

テレマーケティングの基本

どんな職業でも、基本を押さえなければ仕事になりません。

テレマーケティングの基本を紹介しましょう。

いかに多く架電できるか

テレマーケティングで成果を出すためには、紹介したコツを生かしつつ、とにかく架電し続けることが重要です。

実際に経験してみることで新しく分かるポイントもあるため、断られてもポジティブに挑み続けましょう。

ただ、何も考えずに架電し続けることはお勧めしません。

コツやポイントを意識せずに、ただ数をこなす方法は非効率な上に正しいやり方が身に付きません。

見直しや復習、自分なりの工夫をするなど、しっかりと考えながら業務をこなしましょう。

練習をしっかりやる

架電をする前に、練習することもまた上達するための重要なことです。

事前にテレマーケティングのコツを学び、何度も練習すれば、オペレーターの基礎力を伸ばすことができて自信にも繋がります。

また練習の際に、新たに注意する点を見つけ出すこともあるでしょう。

これらのことから、実践に向けて下準備をしておくに越したことはありません。

 
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テレマーケティングで成功率をあげる方法

テレマーケティングで成功率をあげていくには、使用するリストやデータを元に工夫していく必要があります。

ここではより具体的な方法について紹介します。

質の高い企業リスト

テレマーケティングを行う上ではリストを作成し、順番に架電することが基本です。

新規顧客開拓のためにテレマの業務をする場合は、リストに載せるターゲットの選定が重要になっていきます。

質の高い企業リストを用いれば、成功率は倍以上になる場合もあるでしょう。

リスト作成の方法は自社作成・業者作成・ツール作成の3種類です。

自社作成はネット上で企業などを検索してリストを作成します。

ターゲットを詳細に選択することができますが、効率面ではイマイチです。

業者作成は、業者に営業リストを調達してもらう方法で、無料で入手できるものもあります。

しかし、質が保証されるものではありません。リストの質を確認するために、お試しとして短期間の利用から始めるのが良いでしょう。

自動作成ツールを使用し、企業のWEBなどを巡回して得られたデータを元にリストを作成します。

この方法では新しいデータを参考にしているため、質の高いリストを作成できる他に効率面でも期待できるでしょう。

データ分析

テレマーケティングは基本的に、過去に一度接点を持った顧客に対して架電をします。

そのためターゲットの以前の反応や成約率などのデータを参考にすれば、成功率が高そうな顧客を選別することが可能です。

この方法を用いて、成功の可能性が高い顧客を中心に順番に架電をすれば効率よく成功率を上げることができます。

テレアポとは違う

テレマーケティングによく似ているもので、テレアポというものがあります。

テレアポも架電をして営業する業務ではありますが、テレマーケティングとはまた業務内容が異なる職業です。

テレアポは新規顧客に対し架電をして、営業訪問などのアポイントをとる業務になります。

そのため、電話で商材の販売促進などは基本的にしません。

一方テレマーケティングは過去に一度コンタクトをとった顧客に対し架電をして、商材促進などの営業をします。

テレアポは新規顧客獲得が主な目的であり、テレマーケティングは既存顧客への商材促進が主な目的です。

マーケティング方法に悩んだら

インターネットが普及した現代では、ネット上での宣伝活動など様々なマーケティング方法が存在します。

最近ではWEBによるマーケティングが活発です。しかし電話業務だからこそ、顧客と親密な信頼関係を築けるケースもあるでしょう。

顧客の率直な意見を聞き出すことができるテレマーケティングは、サービス向上に非常に効果的な方法です。

また電話なのでリアルタイムで対話をするため、短時間で業務をこなすこともできます。

効率よく質の高い営業を求める方にとって、テレマーケティングは有効な手段といえるでしょう。

とはいえ、マーケティングをスムーズに進めるのは難しいものです。

テレマーケティングを含め、マーケティングに悩んだら外部サポートやコンサルタントに相談してみてください。
 
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まとめ

顧客のニーズを深く聞き出せるテレマーケティングは事業拡大に有効な手段です。

ただ機械的に業務をこなすだけでは成果は出ません。テレマのコツを知り、実際に導入することではじめて成果が変わってきます。

そのため、ぜひここで紹介したコツや心理テクニックを参考にして、すぐに取り入れられるものから実践してみてください。