ECサイトを運用するにあたって、既存顧客へのアプローチを行うのに有効なCRM。

ECサイト運営する企業などであれば、利益拡大のためにCRMの導入を考える人も多いでしょう。

しかし、具体的なメリットや効果を知らずに導入を検討することはできないでしょう。

メリットだけでなく機能も豊富で非常に役立つ一方で、実は導入にあたり注意点もあります。

今回は、ECサイトにCRMを導入するメリットなどを事例を踏まえて解説していきます。

CRMの意味

導入へのメリットをいち早く知りたいところですが、まずはCRMが何たるかを知らなければ始まりません。

その意味や手法の詳細を知らなければ、実際にECサイトへの導入は難しいでしょう。

具体的な手法と、ECサイトにおけるCRMの在り方について解説していきます。

CRMという手法

ECサイトで、度々見かけるCRM。

正式な直訳は、顧客関係管理などと呼ばれるものになります。

その意味とは、顧客の情報と関係を管理しながらマーケティングを行うというものです。

通常、顧客に対してのアプローチや営業というものは属人的なもので行われていました。

すなわち、営業する側の思いや経験にともなって行われていたのです。

そのため、もちろん成果はあっても顧客1人1人に最適なものが行われているとは限りませんでした。

しかし、CRMであれば各顧客に対して最もふさわしいアプローチをとることができるのです。

顧客の関心や購入履歴といった、個人のデータにともなってアプローチを行います。

そのため、顧客一人あたりの売上を最大化できるようになるのです。

ECサイトにおけるCRM

CRMの意味は理解することができたでしょう。

それでは、ECサイト上でのCRMの存在はどのようなものなのでしょうか。

ECサイトにおいてはもちろん売上につなげるための手法ですが、既存顧客へのマーケティングに用いるツールになります。

実は近年、既存顧客へのアプローチによる顧客1人当たりの売上を伸ばすことの重要性が増しているのです。

近年様々なECサイトが乱立する中、新規顧客を獲得することが難しい状況にあります。

そのため、既存顧客からの売上を伸ばさなければ大きな利益を得られない状況にあるのです。

既存顧客にいかにリピートしてもらって、商品を購入してもらうかが大きな課題なのです。

この課題を解決するには、既存顧客1人1人に対してのアプローチ。

個人個人に適切な内容のアプローチを行うことで、リピートしてもらうわけです。

しかし、このリピートしてもらうためのアプローチは簡単ではありません。

これまでの属人的な営業スタイルでは、顧客1人1人の購買意欲を刺激できないのです。

そこで有効なツールとして注目を集めるのが、CRMになります。

例えば、あるユーザーが商品を購入した人がいるとしましょう。

通常であれば、画一的なクーポンの発行などでアプローチを行うところです。

しかし、CRMを導入することで過去の購入履歴やサイト内の行動履歴からデータを分析。

そして、ユーザーにあった関連商品や類似商品を紹介しアプローチするのです。

もちろん、そこにはクーポンなどを含むこともあるでしょう。

ただ、通常のアプローチに比べるとその結果はCRM導入によるアプローチのほうが効果は高いはずです。

このように、ECサイトにおいてCRMを導入することで個人へのアプローチが可能となります。

その結果、顧客1人当たりのリピートの増加と売上増加を見込むことができるようになるのです。

ECサイトでCRMを導入する3つのメリット

CRMの意味と、ECサイト上での手法について解説しました。

ここからは具体的な導入するメリットについても解説していきましょう。

CRM導入の具体的なメリットを把握しなければ、効果を最大することはできません。

メリット1つ1つを細かく把握して、実際の運用の具体的なイメージをもちましょう。

顧客情報の管理と共有

CRMを導入することで、顧客の情報を一元管理することができ、さらにいつでも可視化できる点がメリットの1つです。

購入商品や購入時期といった履歴はもちろんのこと、ユーザーの年齢といった情報も見ることができます。

さらに、同一商品を購入した人や同じ属性のユーザーといった特殊なデータを見ることも可能です。

こういった多種多様なデータをすぐに可視化できるので、顧客ごとのアプローチ方法を分析できます。

また、このような共有を簡単にしてくれることもCRMの大きなメリットです。

ECサイトを運用する担当者は一人ではないでしょう。

複数人で様々なデータを共有するのは簡単ではありません。

しかしCRMがあれば、たとえ部署をまたぐことになったとしても一元管理しているので簡単に共有できます。

顧客満足度やリピート率の向上

メリットは顧客情報の管理と共有だけでは終わりません。

そのデータを活用することで、顧客満足度の向上やリピート率の向上につながることもメリットになります。

例えば、画一的なクーポンや商品紹介を見せられても必要ないと感じるユーザーもいることでしょう。

しかし、CRM導入により顧客情報の管理と共有を可能にすれば個人に対してのアプローチを行うことができます。

すると、顧客は興味関心のあるアプローチを受け取ることになるので納得して購入を続けます。

この結果、顧客満足向上が目指せるのです。

顧客満足向上を図ることができれば、リピート率アップにもさらにつながります。

この良い循環が生まれることで、顧客1人あたりの売上向上にもつながってくるのです。

CRMによる顧客満足度とリピート率向上は、非常に大きなメリットといえるでしょう。

顧客へのアプローチの最適化

顧客満足度やリピート率向上でも触れましたが、顧客へのアプローチの最適化も大前提のメリットです。

先述した通り、顧客の望む形でアプローチすることはその後のリピート率向上につながります。

しかし、この適切なアプローチはCRMを導入すれば内容だけでなくタイミングすらも最適化できます。

CRMを導入すれば、顧客がその商品に対してどの段階に達しているか状況を把握することも可能です。

例えば現在の状況が、興味があるだけの段階や購入を検討している段階。

それとも、そもそも認知していないのか購入済みなのかといった状況を把握することができます。

これにより、個別の状況に合わせてアプローチをすることができるのです。

アプローチの内容はもちろん、タイミングも非常に重要でしょう。

もし、顧客が必要としていないタイミングで積極的に広告など流れても購入は促せません。

もしかすると、ストレスを感じ顧客が離れてしまう可能性もあります。

内容とタイミング両方においての、アプローチの最適化が行える点もCRMのメリットなのです。

CRMの主な機能

CRM導入を行うことで、様々なメリットがあることがわかりました。

ここからは、主な機能について解説していきましょう。

機能について知らなければ、導入しても使いこなすことができません。

せっかくの沢山のメリットも得ることができず、その後のデータ分析やアプローチにも活かすことができないでしょう。

機能を押さえて、今後の導入を具体的なものにしていきましょう。

顧客管理

主な機能の一つが、顧客管理機能です。

顧客1人1人の基本情報はもちろんのこと、閲覧履歴や購入履歴を管理する機能のことです。

また、サポートなどを行ったのであれば対応履歴なども見ることができます。

住所など顧客の個人データも含み、CRMが機能するための土台ともいえる情報を管理する機能です。

案件管理

2つ目の機能が、案件管理です。

顧客管理と混同する方も多いかもしれませんが、案件ごとの顧客情報を管理しています。

例えば、商品の情報や購入金額といったもの。

商品の代理店や客先担当者といった、案件にまつわる情報を一括管理する機能です。

他の案件と類似しているなど、顧客情報だけでは見えてこなかったものを探ることができるでしょう。

データ分析・売上予測

3つ目の機能が、上記データを基にしたデータ分析・売上予測機能です。

データ分析を行うことで、顧客がどの商品に関心を持っているのか。

商品に対して顧客が購入前なのか後なのかといった、現在の状況などいろいろな分析を行うことができます。

また、データを分析後は売上予測を立てることもできます。

何人の顧客にこの商品は買ってもらえそうか予測し、売上予測を立てるものです。

その予測から、目標額に達成しないのであれば適切なアプローチのもと目標に近づけなければなりません。

分析から売上予測、アプローチ方法の検討までつながる重要な機能です。

その他の機能

上記の機能以外にも、様々な機能があります。

CRMのツールによってその機能は千差万別なので、自分の必要とする機能の選定は必要でしょう。

そのほかの機能の一例としては、以下のような機能になります。

• プロモーション管理機能
• 満足度調査機能
• ポイントカードの管理機能

プロモーション機能は、データを基にして最適な顧客に最適なアプローチをする機能です。

顧客によって、クーポンを配布したりメルマガを配信したりと手段は様々でしょう。

その顧客が、優良顧客かそうでないかといった条件でもアプローチ方法は大きく異なります。

次に、満足度調査機能です。

この機能は、アンケートを行うことによって顧客の満足度を図る機能です。

アンケート内容は設定する必要がありますが、その答えから点数で満足度を測定する機能となります。

最後のポイントカード管理機能は、提携のポイントカードを含めた顧客のもつカードの管理機能です。

ポイントカードも様々な種類があるので、顧客が望むポイントカードの設定などができるかも重要なポイントでしょう。

ECサイトにCRMを導入する順

導入のメリットと基本機能を理解することができました。

これでECサイトへの導入も目前に来たと考えている人も多いでしょう。

では、実際に導入する順をご紹介していきましょう。

まずは、顧客の獲得を行うところから始めます。

まずは、新規・既存を問わず顧客に商品を買ってもらわなければ始まりません。

そして、購入してもらったら顧客のデータを蓄積していくのです。

閲覧頻度や購入頻度などもここで蓄積していくので、顧客の情報が良好な関係構築に役立ちます。

次に顧客データの解析を行います。

どんな顧客がどの商品に関心があり、そのうち何人が購入に至ったのか。

その後どんな関連商品を購入したのか、あるいは現在の顧客の状況はどの段階か。

このような項目をデータで蓄積、または解析する必要があります。

そして、解析した情報は次の段階に活用します。

次の段階というのは、顧客に合わせたアプローチです。

その方法は、アプリをとおしてのプッシュ通知やメルマガなど多々あります。

どの手法をとるかも大事ですが、最も大事なのは顧客1人1人に合わせてアプローチ内容を考え実施することです。

ここで、顧客の状況やタイミングに合わせてアプローチを行うことで顧客満足度にも大きくかかわります。

アプローチを行ったあとは、効果の分析・検証と改善策の検討を行いましょう。

アプローチをしたからといって終わりではないのです。

顧客に対して実施したアプローチによって、売上に変化あったかどうか確認します。

その数字の上昇幅から、アプローチの効果がどの程度あったのか定量的に判断します。

そして、さらに改善策を検討し再度アプローチを重ねていくのです。

この実行と分析・検証を重ねていくことで正しいPDCAを回し、徐々にシステム制度やサービスの向上を目指します。

ECサイトのCRM導入事例

ECサイトに導入する順を理解することができ、これでCRMの活用方法などすべてを押さえることができたでしょう。

それでは、次は実際の導入事例を解説していきましょう。

導入事例を知ることができれば、今後の自社ECサイトと照らし合わせ参考にすることができます。

代表的な導入事例としては、「アンジェ webshop」のCRM導入例です。

ECサイトを運営するレクチュアー株式会社は、最初はECサイトではなくモールでの出店のみでした。

しかし、顧客に自社のファンになってもらいリピート率を上げたいためにECサイトを運用し始めたのです。

そして、そこで同時にCRMも導入しました。

これによって、これまのでモール出店ではできなかった顧客の細かなデータ取得・分析を可能としました。

さらに、個別のアプローチを行いリピート率向上させ売上向上につなげたのです。

また、その他の会社でもCRMを利用したことで顧客の離脱率や解約率の低下に成功した例もあります。

その会社では、顧客が商品を購入後にリピートせずに離脱することが分かっていました。

しかし、その原因や詳細なデータの分析や対策を講じられていなかったのです。

そこでCRMを導入しました。

すると、分析結果から2回目や3回目の購入で最も離れていることが分かったのです。

これにより、メールでの訴求など顧客ごとにアプローチを変えて行い、離脱率を減少させることに成功しました。

CRMツールを選ぶ際のポイント

実際の導入事例を参考にして、自社ECサイトへの導入も現実味を増してきました。

それでは、CRMツールを選ぶ際のポイントを押さえてより実践的なものにしていきましょう。

このポイントを押さえることで、自社ECサイトに適したCRMツール選定に役立てることができます。

自社に必要な機能の有無

まずは自社に必要な機能の有無を確認しましょう。

運用するにあたって、必要なデータ分析ができるかなど機能の有無を確認しなければなりません。

自社が目指す顧客へのアプローチ方法や、それを検討するためのデータが取れなければ話にならないでしょう。

提供するサービスや商品のジャンルによって、必要となるデータも変わってきます。

必要な機能の有無をまずは確認しましょう。

自社のシステムとの相性

自社システムとの相性も、必須確認ポイントとなるでしょう。

自社ですでにECサイトを運用している場合、すでにある機能との連携を行わなければなりません。

しかし、CRMが既存システムと連携できなければせっかく運用を始めても機能を活かしきれないでしょう。

もちろん、まだECサイトを導入していなかったり既存システムもほとんどないものであれば問題ありません。

相性の確認は怠らないようにしましょう。

操作性

導入にあたっては、操作性も大切なポイントです。

いくら高機能な性能を持っているCRMであっても、操作性が悪ければ使いこなすことはできないでしょう。

今後、分析や実行・検証を行うにあたって操作性が壁になっては意味がありません。

また、操作性が難しということは担当者の負担が増えることにもつながります。

理想は誰でも簡単に使えることです。

操作性はあらかじめ無料期間などで確認することが可能なものもあるので、有効活用して確認しましょう。

サポート体制

サポート体制が整っているかも、重要なポイントです。

CRMを使っていれば、問題なく進むこともあればトラブルに見舞われることもあるでしょう。

もちろん小さなことを挙げれば、操作に困ることもあるかもしれません。

こういった時に心配を解消してくれるのが、サポート体制が整っているかどうかです。

どのCRMツールを導入しようか決めるときは、機能だけでなく困ったときのサポート体制にも注視してみてください。

ECサイトでCRMを運用する際の注意点

機能や選び方のポイントを把握できたからといって、すぐに運用開始は早計です。

実は運用する際の注意点もあるので、これらも押さえておかなければなりません。

注意点の1つ目がコストが大きいということです。

導入にあたっての初期費用はもちろんのこと、CRM運用にはランニングコストもかかります。

そのため、機能とのバランスを照らし合わせたコストの管理も必要でしょう。

仮に使わない機能が沢山あるのであれば、そのCRMのコストパフォーマンスは悪いかもしれません。

また、2つ目にCRMの導入に短期的な成果を求めてはいけないという注意点があります。

CRMの導入の最終的な目的は、確かにユーザーのリピート率の向上から売上の向上にあるでしょう。

しかし、この結果は短期ではなし得ないものです。

顧客のデータを蓄積し、そこからアプローチを考えて効果を検証していきます。

これらのサイクルを積み重ねて、やっと顧客のリピート率の向上を図れるのです。

短期的な成果を求めて、導入を考えているのであればもう一度CRMでよいのかというところから検討が必要でしょう。

長期の運用を前提に利用するツールであることを、社内で共有し具体的な目的のもとでの導入が理想です。

CRMはまず身近なところから始めよう

CRMは、適切な長期的運用に使えれば非常に有効なツールになります。

とはいえ、もちろん成果が確約されるというものではありません。

長期的にPDCAを繰り返し、いかにして具体的な施策を講じていくかで結果は変わってくるでしょう。

しかし、最終的な結果はどうであれ顧客のデータを蓄積し分析するツールとして役立つことは間違いありません。

顧客の各履歴は、必ず何らかの形で役に立ちます。

まずは、こういったデータ取得といった身近なものから始めてみましょう。

ECサイトのCRM導入の悩みや戦略策定はプロに相談しよう

顧客のデータ収集と蓄積から、分析による施策の考案までCRMは非常に有用なツールです。

実際の事例や選び方のポイントなどを理解したことで、より現実的に導入を考えた方も多いでしょう。

しかし、高度なツールであるがゆえに本当に導入すべきかを検討を重ねなければなりません。

社内で共有を図って、些細な心配であっても解消しておく必要があるでしょう。

そんな心配やお悩みがある場合は、デジマクラスにご相談ください。

専門のコンサルタントのアドバイスにより、導入や運用に伴う些細な悩みも解決に導きます。

まとめ

今回は、CRMの導入メリットなどを事例を踏まえて解説しました。

これからCRM導入を考えている方もまだ検討段階の方も、最終的な目標を見据えての運用開始が大事です。

注意点でもあるように、決して安くないコストがかかります。

自社に見合わないツール選びにならないためにも、ぜひ本情報を参考に最適なものを導入してください。