フルフィルメントサービスはEC事業において受注・発送・アフターケアまでの業務全般を指します。

ECを運営する時には必ず発生する業務となります。

フルフィルメントサービスといっても網羅する範囲が広くフローを事前に確認することが不可欠です。

またスムーズな運用を行うためには適宜フローの見直しも必要になります。

今回はフルフィルメントサービスの活用例・メリット・注意すべきポイントなどを解説します。

フルフィルメントの概要

フルフィルメントは注文を受けて商品を発送し、顧客の手元に届くまでの一連の業務をいいます。

その他、アフターケアや問い合わせ対応などもあり幅広いのが特徴です。

フルフィルメント業務は取り扱う件数が増加すれば課題が発生しやすいため、サービス導入時にしっかりと準備をしておくことが大切です。

もう少し概要について見ていきましょう。

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受注から商品が届くまでの一連の業務

フルフィルメント業務は注文を受注してエンドユーザーの手元に商品が届くまでの一連の業務をいいます。

フルフィルメント業務は表にはほとんど見えない業務になりますが、最終的に商品が顧客に届けられるため売上にも影響するのです。

通信販売やECにおいて、受注から配送までの業務には受注・梱包・在庫管理・発送・受け渡し・代金回収までがあります。

さらに、お客様の手元に商品が届いた後の業務としては、苦情処理・問い合わせ対応・返品・交換対応・代金の督促があります。

実に業務としては幅が広いため自社で全てを担うのは大きな負担になる可能性があるかもしれません。

3PLとの関連性

業者によっては一部業務をアウトソースしている場合もあります。

これを3PL（サードパーティー・ロジスティクス）といいます。

3PLを導入することで業務の効率化と最適化が実現するのです。

全ての業務を自社で抱え込むと人件費・システム構築費など物流整備にコストがかかります。

こうした費用を安易に顧客に転嫁できませんから、3PLを導入して業務の効率化と高い配送のクオリティを維持できるのです。

3PLのメリットはこちらです。

• コスト削減
• 経営資源の選択と集中

ECを始めるにあたり、フルフィルメント業務を全て整備するのは時間と費用が膨大にかかります。

そして、こうした費用は運用後も固定費となって利益を圧迫するのです。

外部に委託することでその費用は大幅に下がります。

煩雑なフルフィルメント業務を外部に委託すれば、事業者はマーケティング業務や集客施策といったコア業務に注力できます。

その結果、業務全体のパフォーマンス向上に繋がるのです。

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フルフィルメントの具体的な業務内容

フルフィルメントの具体的な業務内容を分類すると以下のようになります。

• 入荷・検品
• 商品保管
• 受注処理
• ピッキング
• 検品
• 梱包
• 発送

荷物が物流倉庫から届くことを入荷といいます。

ここでは予定していた商品と誤りがないか検査を行うのが主な業務です。

最近はバーコードを使った商品管理を行いチェックが終われば商品を保管します。

受注処理では注文状況の確認や注文完了報告・決済方法の確認・在庫状況の確認・送り状の発行などがあります。

コールセンターで受注も少なくありません。

また、商品交換やクレーム対応などもあります。

ピッキングとは出荷指図に基づいて必要な商品を取り出す作業をいいます。

ピッキング作業を効率よく行うためにピッキングシステムを導入する企業もあるのです。

ピッキングされた商品は破損・賞味期限・異物混入などがないか検品を行います。

終われば発送まで商品を梱包して緩衝材を入れるなど商品が破損しないように保管します。

ここでは顧客の手元に届いた時に商品が取り出しやすいか梱包方法をチェックすることも重要です。

発送は配送業者の集荷に合わせて商品を受け渡します。

事業者は荷物が出荷されたら発送完了メールを顧客に送る必要があります。

フルフィルメントサービスの特徴

たくさんの在庫を抱えるECサイトの事業者や企業が頭を悩ませることの１つが、個々の商品の梱包・発送作業の効率化です。

また、そもそもそれらの在庫を保管するのにもコストがかかります。

つまり在庫管理の効率化も必要なのです。

ECサイトの事業者やメーカー各社が商品を顧客へ運ぶ物流業務・商品管理・運営業務全てを自社で行なうことは難しいのが現状です。

そのためフルフィルメントサービスを行なう会社へ一括で委託するケースが増えています。

フルフィルメントサービスの活用例

フルフィルメントサービスの活用事例を見ていきましょう。

ある携帯アクセサリーECの場合

大手インターネットモールおよび自社サイトにて、スマホケースのストラップなどアクセサリーを販売している企業です。

モールへの出店以降3ヶ月で売上が順調に拡大してきました。

しかし、月間出荷件数が600件を越える頃にサイト運営や出荷を担当していた社員1名だけで対応できる限界に達しました。

その結果、誤配送や在庫の点数が合わないなどミスが頻発する事態に至ったのです。

失敗のリカバリーに時間を取られ、新人育成の時間確保もできず次第に売上が下降する悪循環に陥りました。

売上向上の見込みもできないため社員を採用するわけにもいかず、結局業務を一部アウトソースすることを決断したのです。

また、在庫や出荷個数の管理はクラウドシステムを活用したことで新たな投資も不要でした。

ヒューマンエラーを抑えるためデジタルピッキングシステムも導入しました。

結果、過去最高の売上げを達成できるまでになったのです。

ある化粧品販売会社の場合

実店舗で化粧品やサプリメントの販売を行う会社ですが、アジア圏からの注文が増加したためECサイトを立ち上げました。

しかし、これまで出荷作業を手がけた経験がありません。

カートと決済業務のノウハウもない状態でした。

自社ECサイト立ち上げに合わせてフルフィルメントサービスを導入しました。

定期購入を希望する顧客が多いため「決済後払いシステム」も導入したのです。

化粧品製造業許可の所持を活かしてOEMメーカーからの直接納品も行いました。

インターネットショッピング用の商品だけでなく、実店舗販売用の商品の流通加工やギフトラッピングなどにも対応しました。

各店舗への配送業務も同一倉庫で行うことで在庫分散を防ぎ、バックヤード業務の負担軽減も行なったのです。

これまで対面で行ってきたきめ細かなアフターフォローをECに持ち込んだおかげで、売上が大幅に増えました。

店舗スタッフも梱包作業から解放され労働環境も改善できました。

初めて物販を行ったある企業の場合

大手衛生用品製造会社と共同プロダクトで完成した新製品をECで販売することになりました。

しかし、ECや通販の経験がなく、販売することも商品を届けることもできずに困っていたのです。

まずサブスクリプションでの販売を始め、物流業務を手掛けることにしました。

サブスクに最適化した作業フローを構築したことにより、物量把握と在庫管理が最適化されました。

その結果、収益率の向上と事業計画が順調に進んでいます。

フルフィルメントサービスを活用するメリット

フルフィルメントサービスを活用するメリットについて解説します。

一連の業務をスムーズにできる

フルフィルメントサービスを利用すればその道のプロが行なってくれます。

ノウハウがあるプロに依頼すればオペレーションの安定化とスピード化が実現できるのです。

フルフィルメントサービスから解放されたことで、バックヤード業務に専念できるため全体のパフォーマンス向上に繋がります。

コストを抑えて高い物流品質を実現できる

フルフィルメントサービスの最新技術・配送方法・決済方法が利用できることが強みになります。

EC事業に関する知識がなくてもプロに任せればコストを押さえて高い物流クオリティの維持ができます。

また、返品やクレーム対応業務からも解放されストレスもなく注力すべき業務に邁進できるでしょう。

また、フルフィルメントサービスの高度な技術を利用することで競合他社との差別化にも繋がります。

他業務に集中できる

フルフィルメントサービスを利用すれば、物流に割いていた人員やリソースを他基幹業務に振り分けられるのです。

また、事業拡大時には必要な施策を検討したり、新商品の企画などに時間を割いたりできるでしょう。

効率よく業務が回せることは職場環境にも大いにプラスになります。

フルフィルメントサービスを活用するデメリット

業務の効率化にはデメリットが背中合わせになるものです。

しかし、デメリットをメリットに変えられることを忘れないでください。

それではフルフィルメントサービスを活用するデメリットについて解説します。

物流業務のノウハウが得られない

物流業務を一切行わない場合、業務フローやノウハウが蓄積されません。

しかし、物流業務にタッチしない分、ECストアのブラッシュアップや新事業の展開などに注力できるメリットの方がはるかに大きいです。

リアルタイムでの状況把握が難しい

物流業務を業者に任せるとリアルタイムで商品の状況を把握できないデメリットがあります。

顧客からの急なキャンセルや追加注文で梱包を一旦止めるなどの作業がやりにくい可能性がでてくる恐れがあります。

業務が拡大すればするほどこういった対応は難しくなるでしょう。

しかし、アウトソースする際に業者とフローの構築をしっかりやっておけば、ある程度コントロールできます。

リアルタイムで把握は無理でもサービスの質を落とすことなく対応ができるでしょう。

また、一定の水準を満たす事業者を厳選して採用することも大切です。

顧客のニーズが把握しにくい

フルフィルメントサービスを導入すれば顧客の声が反映しにくいといえるでしょう。

しかし、こういう時こそSNSを活用するなどして生の声を発信し、顧客の声を収集してはいかがでしょうか。

ECストアを訪れた顧客の動きや流入経路を把握できるツールを導入すれば、顧客の消費行動がわかります。

アンケートを利用するなど顧客の声を聞く機会が減った分、補うようにしましょう。

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フルフィルメントサービス導入時に検討すべきポイント

フルフィルメントサービスといっても内容は業者によってさまざまです。

どのような点に注意してフルフィルメントサービスを選んだらいいのでしょうか。

検討すべきポイントについて解説します。

サービスが自社のニーズにマッチしているか

フルフィルメントサービスは委託先企業によってサービス内容に違いがあります。

全てのサービスを依頼するのか、自社で対応しながら一部を委託するなど選定しましょう。

その際に自社の条件を提示し、ニーズに適した事業会社と契約するようにすることです。

海外に販路を求める場合は国際物流の取り扱いや通関などのノウハウがあるかもチェックします。

商品が保管される環境

顧客に届ける商品がどのような環境で保管されているかはとても重要です。

自社商品を扱うのに適した環境が実際に下見をしておくことを忘れないでください。

必要な費用

フルフィルメントサービスにかかる料金に関しても各社バラバラです。

初期費用は見落としがちなので注意してください。

必ずチェックすべきポイントは費用全体の月額シミュレーションです。

自社で取り扱った場合の費用と見比べてどれだけメリットがあるのか確認しましょう。

フルフィルメントサービス導入に向いている企業

フルフィルメントサービス導入を検討する際はメリットとデメリットを比較して、導入したら明らかにメリットがあると判断された場合に限ります。

企業によっては導入しない方が上手く行くこともあるのです。

それではフルフィルメントサービス導入に向いている企業とはどんな企業なのでしょうか。

例えば本業の傍でECサイトを開始したばかりの企業は向いているといえます。

EC業務を外部委託すれば本業に専念できて業績向上が期待できるからです。

また、自社でフルフィルメント業務を行うことが負担増大に繋がり、業務時間やコスト増加になる場合は外部委託がいいでしょう。

フルフィルメントサービスの導入で悩んだら

専門業者にフルフィルメント業務を委託する場合は、導入目的・効果・委託先のサポート体制などを十分に確認する必要があります。

コア業務に注力したいが外部委託して本当に大丈夫か不安な方はデジマクラスにご相談ください。

デジマクラスは数多くの企業にビジネスに関する改善提案などを行ってきました。

フルフィルメント業務を委託すべきかどうか現状をしっかり分析して判断いたします。

まとめ

カスタマーサービス業務などフルフィルメント業務は顧客体験に繋がる重要な業務です。

信頼できる外部委託先を見つけてアウトソースすればコア業務に注力ができます。

効率の良いフルフィルメントでサービスの質が上がれば、EC事業で成功する可能性もあります。

是非この機会に自社の物流事業を見直し、フルフィルメントサービスの利用を検討してみてはいかがでしょうか。