OMOとは「Online Merges with Office」の略称で、オンラインとオフラインの融合を意味します。

ユーザーがオンラインとオフラインの違いに関係なくサービスを受けられる戦略を構築する考え方です。

現代はライフスタイルの変化に伴いオンラインでやり取りをするアフターデジダルの時代です。

今回はOMOの事例を見ながら、マーケティングに欠かせないOMOが普及した背景・メリットを紹介します。

OMOの概要

オンラインとオフラインを融合したOMOは、現代のマーケティングには欠かせない手法となっています。

スマートフォンが普及しオンラインでのサービスが急速に増えており、企業はそうしたOMOに注目しているのです。

具体的に例を挙げると、スマートフォンでいつでもどこでも注文ができるデリバリーサービスがあります。

こうした顧客がオンラインとオフラインを意識せずに体験できるサービスがまさにOMOになります。

O2Oとの関連性

O2Oとは「Online to Office」の略称です。

O2Oの手法は、オンラインで販売を展開しながら実店舗へ誘導するという戦略です。

ネット上で情報提供を行いつつ、店舗での購買行動に繋がる施策が求められます。

例えばネット上でクーポンを提供して実店舗で使ったり、ネット上に最寄りの実店舗の位置を掲示したりして誘導します。

このようにO2Oはオンラインからオフラインへ繋ぐのを目的とするのです。

一方、OMOはオンラインとオフラインの垣根は関係なく、顧客がモノやサービスに触れて得られる体験を重要視しているのです。

OMOはユーザーを主軸に考え顧客目線の利便性を追求した概念になります。

つまり、OMOはO2Oをさらに発展させたビジネスモデルといえるでしょう。

OMOの背景にあるアフターデジタル

インターネットは日々進化し続け、多くの人はオンライン状態にして生活を営んでいます。

このように身の回りのリアルな行動全てがデジタルに包まれた世界をアフターデジタルといいます。

私たちはオンラインとオフラインの境目がないアフターデジタルの時代の中にいるのです。

OMOはまさにこうした時代にマッチしたマーケティング戦略であるといえるでしょう。

企業は今後アフターデジタルを意識したマーケティングを展開できるかどうかが重要になります。

OMOを理解するための事例

モバイル決済が進んでいる中国ではいち早くOMOが取り入れられ人々の生活に浸透しています。

特に都心部では公共料金・タクシー料金・屋台での飲食代もモバイル決済がごく普通に利用されています。

こうしたOMO戦略を実践している中国と日本の事例を見ていきましょう。

生鮮スーパー「盒馬鮮生（フーマー）」

生鮮スーパー「盒馬鮮生（フーマー）」はアリババの創業者ジャック・マーが設立したスーパーマーケットです。

フーマーは顧客が店舗で買い物をし、購入した食材をその場で料理人が調理してくれるサービスが有名です。

その他、オンラインで買い物をして無料で宅配してもらえるサービスを提供しています。

しかも国内なら24時間配達が可能というのも驚きです。

オンラインとオフラインが完全に同期しているため、店舗に並ぶ商品とフーマーのアプリに表示される商品は同じものです。

決済は現金ではなくアリペイに特化しているため顧客の購入情報が得られマーケティングに活かせるメリットもあります。

LINEミニアプリ「COFFEE STYLE UCC」

UCC上島珈琲はLINEを介したOMO「COFFEE STYLE UCC」を2019年から行っています。

LINE公式アカウントかLINEミニアプリで店舗に行かなくてもスマートフォンから自分に合ったコーヒーを選べるのです。

どのようなコーヒーが自分に合うのかわからない場合は、チャットボット形式で質問に答えていきます。

すると嗜好に合うコーヒーを提案してくれるのです。

おすすめされたコーヒーはオンラインショップだけでなく直営店舗でも購入が可能です。

「COFFEE STYLE UCC」の店舗とオンラインショップの購入履歴がLINE IDで紐付けされます。

そのためユーザーに関する正確なデータ分析ができるのです。

どちらで購入してもポイントは集約されるのでユーザーの利便性も高まるといえるでしょう。

平安保険「平安好医生（グッドドクター）」

アフターデジタルの世界で大きく成長する中国企業、その中でも注目されるのが平安保険「平安好医生（グッドドクター）」です。

平安保険は従来型の保険会社が提供するサービスを2013年に大きく転換しました。

デジタルを使い顧客の生活に入り込む戦略にしたのです。

カテゴリーを医療・移動・娯楽・住宅・金融に絞り、顧客の生活の中に潜む課題を改善提案していくのです。

中でも特に注目されているのが医師と健康相談ができる「平安グッドドクターアプリ」で、ダウンロード数が驚愕の2億を誇ります。

平和保険では営業担当者は保険を売らずにアプリのダウンロードをすすめます。

ダウンロードしたユーザーは無料問診やドクターの予約ができるのです。

こうした行動が可視化できることで営業担当者は見込み顧客のニーズを把握し営業活動に繋げるのです。

日本企業におけるOMOの事例

日本企業におけるOMOの事例を3つ紹介しましょう。

「TOUCH-AND-GO-COFFEE」

「TOUCH-AND-GO-COFFEE」ではLINEから自分の好きな味のコーヒーをカスタマイズして注文します。

もう一つの注文方法は店頭にあるタブレット端末から注文する方法です。

全部で200通り以上のオリジナルコーヒーが作れます。

支払いはクレジットカードかLINE Payが可能で、出来上がりの通知が来てから受け取りに行きます。

ピックアップローカーで受け取るコーヒーにはカスタマイズした名前やカスタム内容が印字されているのです。

出来上がりをサイネージディスプレイし、キャッシュレスオーダーで顧客体験を演出しています。

ロッカー内は保冷保温もできるので少し遅れても大丈夫です。

注文の手軽さとBOSSブランドを自分の好みにカスタマイズできるのが魅力です。

モバイルを使ったプラスアルファの体験はユーザーには魅力的といえるでしょう。

「Zoff」

株式会社Zoffはメガネ販売を行っている会社です。

店舗とオンラインストアで展開しており、IDを連携することで顧客のレンズの度数・種類・保証書など一元管理しています。

そのためEC・店舗を問わずフレームを選ぶだけで自分の視力に合ったレンズが用意できるのです。

メガネを購入すると完成通知がLINEに届くので業務の効率化にも繋がります。

また、メガネ購入という顧客体験もできることから注目されています。

「BEAMS」

株式会社BEAMSは店舗・ECそれぞれに存在していた顧客情報・在庫管理を一元管理するようにしました。

顧客データ統合により購入履歴が把握でき、顧客が興味を持つファッションの傾向などが分かります。

その結果、ターゲティング広告の配信にも役立ちます。

また店舗で商品を試着し在庫のあるECショップで購入するケースにも対応できるようになりました。

オンライン・オフラインを意識しない買い物体験が楽しめることで顧客の利便性にも貢献しているのです。

顧客目線の戦略が功を奏した1例といえるでしょう。

OMOが普及した背景

スマートフォンが普及して、いつでもどこでもインターネットに接続できる現代はオンライン上のサービスが増えています。

そうした状況に中で誕生したのがOMOです。

詳しく見ていきましょう。

スマートフォンの普及

これまでは企業と顧客の接点が少なく、オンラインとオフラインが別々に管理され顧客との接点は電話・DMなどが中心でした。

しかし、スマートフォンの普及でユーザーは好きな場所・好きな時に企業や店舗と繋がれるようになったのです。

コストや時間をかけずに効率的に接点を増やせるようになりました。

オンラインとオフラインの垣根が取り払われるきっかけはスマートフォンの普及といっても過言ではありません。

スマートフォンからはさまざまなユーザーの履歴が収集できます。

• 位置情報
• 行動履歴
• サイト閲覧履歴
• 購入履歴

スマートフォンはオンラインに常時接続されている時代です。

そのため顧客のさまざまな履歴も即時にデータ化され分析されます。

ビッグデータの活用

ブロードバンドの普及・ストレージの拡大・データ分散処理技術の向上などの普及でビッグデータを取り扱えるようになりました。

特にデータの複製が容易であり、枯渇や消耗しない点から以下の3つが重要とされています。

• データの蓄積
• データの分析
• データの利活用

こうした要素が企業競争力の原動力になるのです。

オンラインへのシフト

ブロードバンドやスマートフォンの普及が進み、多くの企業ではオンラインへシフトしてきました。

その結果、企業と顧客は時間や場所に関係なく双方向でコミュニケーションが取れるようになったのです。

企業の多くがオンラインを活用するようになり、店頭販売に依存する企業は次第に苦境に立たされるようになりました。

企業はビッグデータの利活用を進め競合他社と差別化を図っていくことが重要になっています。

OMOマーケティングを実現するために必要なこと

OMOマーケティングを実現するためにどのようなことをすればいいのでしょうか。

3つのプロセスを紹介しましょう。

データベースの設計・管理

店舗・ECなどあらゆるチャネルの顧客データ・商品データは一元管理する必要があります。

いずれの現場担当者は誰でもデータにアクセスできる環境を設定し、サービスと連携することが欠かせません。

マルチチャネル化

O2O・OMOなど取り組んできた企業であれば複数チャネルの運営もできます。

そしてOMOを通してユーザーとの接点を設けておくことも有効です。

OMOで効果的なマーケティングを進めるためには顧客行動のデータを蓄積する必要があります。

そのためにも複数のチャネルを持っていればデータを入手する機会も増えるでしょう。

マルチチャネル化ができれば顧客をさまざまな角度から知るチャンスが生まれるのです。

システム整備

OMOを実行していくためには店頭やオンラインで積み上げられたデータをシステム整備しなければなりません。

OMOではこのデータの紐付けをいかに効率よくシステム化・分析するかが重要になります。

そのためには高度に構築されたシステムが必要になります。

OMOを導入するメリット

オンラインとオフラインの区別をなくすことで顧客は自社の商品やサービスを最も快適な環境で体験できるのです。

OMOを導入すれば何度も顧客体験が提供でき、優良顧客になってもらえます。

そうすれば売上や業績も伸びて企業も成長できます。

このように企業にとってOMOの導入によるメリットは無視できないものになっているのです。

OMOの目的

OMOの目的は商品やサービスを通じてたくさんの顧客体験をしてもらうことです。

そして垣根を越えた環境で企業はデータを集約し、顧客により良い情報と環境を提供するのが重要になります。

OMOでは顧客体験を重視する戦略のため、分析と改善を続けながら日々変化する顧客のニーズに応えなければなりません。

OMO成功のポイント

OMOの成功のポイントは3つです。

• ユーザー目線での最適な役割分担
• ユーザーとの接点を増やす
• ユーザーの行動データを蓄積する

オンラインとオフラインで顧客のニーズに応じた役割分担をすることが大切です。

ユーザーファーストの精神が成功のカギになります。

OMOはユーザーとの接点を増やすのが目的でもあります。

オンラインではユーザーのデータが蓄積されていますが、オフラインではアナログの情報が中心です。

この2つのデータをいかに一元化できるかがポイントになります。

蓄積されたデータを集約・分析して検証することも忘れないでください。

OMOマーケティングで悩んだら

OMOマーケティングは顧客との接点を見つけ、ニーズに合った環境で商品やサービスを提供して顧客体験をしてもらうことが目的です。

日本でも今後OMOが劇的に発展することが予想されます。

顧客目線のOMOは経済の効率化・最適化に繋がります。

しかし、ECサイトと実店舗との連携や顧客体験の意味がよく分からないとお困りの方はデジマクラスにご相談ください。

デジマクラスはこれまでマーケティング戦略についてクライアントに提案してきました。

どのように顧客体験を実現すればいいのか一緒に考えて実践してみましょう。

まとめ

OMOの事例を見ながら、マーケティングに欠かせないOMOが普及した背景・メリットを紹介しました。

デジタルを起点に考えるOMO戦略は間違いなくマーケティング戦略のカギを握るでしょう。

OMOの考え方は良い顧客体験を提供し、活発に自社の商品やサービスを利用してもらうことです。

顧客の利便性を優先してこそ、企業の利益に繋がって行くのです。

この機会に是非OMO導入を検討されてはいかがでしょうか。