CRMとは長期的な顧客との関係を構築するために必要なマーケティング手法です。

顧客ごとの情報を一元管理し、嗜好やニーズに合ったアプローチを構築して売り上げに結び付けます。

顧客情報を分析してより質の高い商品やサービスを提供し、顧客満足度を高めて優良顧客に育成します。

そして最終的にLTVの向上を目指すのが目的です。

今回はCRMの機能、自社でCRMを導入する際の注意点や最適なCRMの選び方などを紹介します。

CRMの機能を解説

CRMは社内で個別管理してきた顧客情報を一元管理できるシステムです。

集約した情報から顧客の購入履歴や嗜好などが把握でき、その情報から顧客ごとの最適なアプローチができるのです。

CRMの主な機能には以下の3つがあります。

• 顧客管理と分析
• 優れたマーケティング支援で顧客をフォロー
• 顧客別のプロモーション管理が可能

CRMは顧客との関係性を管理・記録・分析するツールです。

氏名・年齢・住所・性別・メールアドレス・電話番号などのほか、購入金額・購入日・購入頻度などのデータを管理します。

CRMでは顧客情報を多角的分析し、マーケティングの精度を高められます。

企業は分析したデータを活かしてビジネス戦略を練ることが可能になるのです。

顧客に最適なメルマガやDMを配信したり、優良顧客にお得なクーポン券やポイン情報を配信したりします。

CRMの主な役割

CRMの役割は顧客情報を分析して戦略的営業ができることです。

一律ではなく、顧客別に求める商品やサービスが提供できれば満足度・信頼度が高まり、優良顧客の定着に繋がります。

CRMが導入されれば顧客のニーズに合う情報をいつでも配信できます。

しつこく不要な情報が送られて来れば顧客は商品を購入しなくなる可能性があるのです。

しかし、顧客ごとにそれぞれのニーズに合った情報を選別して配信することで集客になります。

安い商品を大量生産すれば売れる時代は終わりインターネットの発達で消費者は口コミなどを参考に購入の意思決定を行います。

こうした中で顧客重視のビジネス戦略が重要になってきたのです。

CRMの導入はその大きな一歩になったといえるでしょう。

顧客情報の可視化

CRMでは顧客情報が可視化できるので、社内で分散していた顧客情報を一元管理することで効率よい営業が実現します。

顧客との間で問題が生じた時は連携して迅速に対応することが可能になるでしょう。

また、購入頻度の少ない顧客にアプローチすることでリピーターになってもらえるメリットがあります。

これがOne to Oneマーケティングです。

営業活動の効率化

顧客満足度を上げるためには戦略的な営業活動が必要です。

顧客の購入履歴・消費者行動を分析すれば、それぞれニーズに合った営業活動ができます。

顧客が求める商品やサービスをピンポイントで提供できれば安定した売り上げになるでしょう。

LTVを向上させるためには新規より既存顧客に対して効率的な営業戦略が大切なのです。

新規顧客を獲得するのも重要ですが既存顧客を優良顧客に育成すれば収益はさらに大きくなります。

顧客満足度の向上

顧客満足度を向上させるためには顧客分析を綿密に行う必要があります。

時間とコストがかかる作業ですがCRMを利用すれば大幅に改善されるでしょう。

そのためにまず顧客の口コミやコールセンターへの意見などを参考に商品開発や改善をするのです。

顧客の嗜好やニーズが理解できても、それを満足させる商品やサービスがなければ他社へ行く可能性があります。

そこで顧客には商品に対するアンケートやヒアリングを実施するのもいいでしょう。

顧客の悩みを聞いて顧客を成功に導くカスタマーサクセスを実現するのです。

痒いところに手が届く積極的なアプローチは既存顧客を優良顧客に育成するために欠かせません。

CRM導入の背景

業界を問わずCRMが重要視されるのはビジネス環境が大きく変化してきたことが原因です。

これまでは良い製品を大量に生産して販売すれば売れる時代でした。

マスマーケティングを利用し消費者の購買意欲を掻き立てる販売戦略は功を奏し売り上げも伸びました。

しかし、インターネットが発達し商品の口コミ・評判が消費者の購買欲に影響するようになると、戦略の見直しが必要になったのです。

顧客中心のマーケティングへシフトしたため企業はCRMを取り入れるようになったのです。

新規顧客獲得からLTV向上の傾向に変化

新規顧客開拓も重要ですが企業の継続した売り上げに貢献するのは既存顧客なのです。

一般に新規顧客を獲得するためには既存顧客の5倍のコストがかかるといわれています。

また、顧客離れを5%改善すれば売り上げは25%伸びるともいわれます。

このように既存顧客がどれだけ重要か企業も理解し、既存顧客のLTV向上に重点を置くようになったのです。

データに基づいた効果的な戦略を実施するため

CRMを利用した戦略を実施するためには、顧客情報を分析して企業が顧客の行動傾向を把握し経営戦略に役立てます。

顧客の属性や行動記録から顧客の嗜好やニーズを読み取れれば効果的なビジネス戦略が実施できるのです。

主なマーケティング戦略方法

• メール・メルマガ配信
• SNSの運用
• イベント開催
• 広告配信

顧客との良好な関係を築くためにはそれぞれ顧客に合った情報を発信することが重要です。

購買履歴やアンケートなどで顧客の関心あるものやニーズを情報として蓄積しておきます。

顧客が欲しいと思うタイミングで情報を配信すれば、企業を信頼してくれるでしょう。

顧客の悩みに改善提案するようなアプローチはLTV向上に繋がります。

CRM導入コストの低下

CRM機能は高度な分析が可能なものもありイニシャルコストも高くなりますが、必要な機能だけを選ぶことができます。

高度であればあるほど使い方がわからず放置されたままになるのがほとんどです。

導入時は自社のニーズに合うオプション機能を選別しましょう。

クラウド型のツールであればコストを抑えられるので初めて導入される方はおすすめです。

購入時のポイント

• 低コストで導入しやすい
• カスタマイズが可能
• 自動化で営業活動をサポートできる
• クラウド型の安いCRMが増えてきている

CRMを導入する目的とその理由

インターネットで消費者は商品情報などが自由に入手できる今日、独自の視点で商品選びをします。

そのためCRMを導入し顧客の消費活動を分析することがこれまで以上に重要になったのです。

顧客はそれぞれの価値観で消費活動をします。

企業は顧客の実態を把握し将来にわたって購入し続けてもらうため信頼関係を築き、顧客が求める情報を配信します。

CRM導入により顧客情報が一元管理されたことで他の部署と連携して戦略を立案できるようになりました。

これまでばらばらにアプローチしていた戦略を見直し、優良顧客になる見込み客に重点を置き営業できます。

CRMの主な機能

CRMは顧客情報を管理し顧客との繋がりを可視化するツールです。

顧客に効果的なアプローチができロイヤルティを高める効果が期待できます。

企業収益に関わるカスタマーサポートも重要な要素です。

各種問い合わせの履歴も管理できるCRMは他の部署でも情報共有なされるので迅速な対応が可能になります。

顧客情報管理

CRMは顧客の個人情報や取引履歴が一元管理できます。

顧客からの問い合わせやクレームなど他のセクションで対応した履歴も全て管理されるので分析がしやすくなりました。

また、顧客の属性でグループ分けもできるのでさまざまな角度からアプローチができるのです。

顧客分析・マーケティング

CRMのメリットは高度な顧客分析が可能なことです。

マーケティングやカスタマーサポートを進める上で顧客分析は重要な役割を果たします。

さらにPDCAサイクルを活用して、優良顧客に育成するために精度の高いマーケティングが実施できるでしょう。

そして、マーケティングに欠かせないのが施策実施するタイミングです。

マーケティング戦略ではベストなタイミングでアプローチすることで商品購入に繋がります。

お問合せ管理

顧客からの問い合わせをExcel管理するところも多いのではないでしょうか。

しかし、顧客対応を引き継いだり他部署と連携したりする場合に管理が不便です。

問い合わせてきた顧客を長く待たせたり、問い合わせを放置したりすることでクレームになると顧客は他社へ行ってしまいます。

問い合わせ情報をCRMで管理できれば迅速な対応が可能になります。

問い合わせを担当者へスムーズに引き継ぐことができれば顧客満足度の向上にも役立つでしょう。

メール配信

CRMを利用したOne to Oneのマーケティングは効果が高いとされています。

例えば展示会に来場した顧客へのフォローメールはその典型でしょう。

また、試供品を試してそろそろなくなる頃に定期購入のメールを送るのもおすすめです。

CRMには履歴からフォローメールやステップアップメールを配信するタイミングを考え、自動配信できるサービスがあります。

CRMは顧客との関係が可視化できるので満足度を客観的に捉えられるのです。

セミナー・イベント集客

CRMではプロモーション支援機能としてメール配信サービスがありますが、セミナー・イベントの管理機能もあります。

セミナー・イベントは自社製品を紹介するチャンスです。

新規顧客には特に自社製品を知ってもらえるようアピールする方法を考えましょう。

セミナー・イベント集客を目指すならリスティング広告・ディスプレイ広告・DMなどがおすすめです。

また、既存顧客ならインサイドセールスや営業担当者から勧誘するのがおすすめです。

新規顧客の場合は不特定多数向けのSNSなどを使った広告もいいでしょう。

既存と新規は分けてアプローチしましょう。

セミナー・イベントの告知は配信するタイミングが重要です。

早すぎると忘れ去られてしまい、直前だと集客が悪くなるリスクも出てきます。

また、開催後はお礼メールや関心がありそうな情報を配信して興味が覚めないようにすることも重要です。

CRMの必要性

もはや顧客情報を一元管理することは今や必須といえるでしょう。

顧客との関係性を築くことで中長期的に優良顧客になり売り上げに大きな影響を与えるからです。

市場規模は大きくなりCRMを使う企業も増えています。

顧客の関心は多岐に分かれており、CRMを使った顧客情報分析が欠かせない状況です。

CRM導入時の注意点

CRMツール選びは重要です。

CRMにはクラウド型とオンプレミス型があり、低コストはクラウド型でメンテナンスが不要でインターネットを経由して運用します。

オンプレミス型はシステムを購入して、その後必要に応じてメンテナンスが必要です。

ただ、自社のシステムに合わせてカスタマイズできるので柔軟性はあります。

CRMは導入目的や求める成果によって機種選びが重要になるのです。

高機能のCRMは取扱いが難しく途中から使わなくなるリスクもあります。

できればサポート体制が行き届いた製品を使うのがおすすめです。

自社に最適なCRMの選び方

CRMを選ぶポイントは自社の抱える課題解決に最適かどうかです。

導入にあたり社内で意見が統一しているかどうか調整しておくべきでしょう。

CRMを導入する際にはルール作りも必要になります。

また、誰でも使えるための研修も実施しなければなりません。

自社の課題を解決できそうか確認する

最適なCRMを選ぶためには自社の置かれている状況を把握することが大切です。

CRMは顧客情報を管理して優良顧客を作るのが目的ですが、目的がぶれていないか確認しましょう。

次に自社システムと連携ができるかどうかも重要です。

一元管理が目的のCRMですが、連携できなければ二重データ管理が必要になり導入する意味がなくなります。

自社が求める機能がCRMに搭載されているか確認しましょう。

見やすさ・使いやすさは良いか

CRMはさまざまな部署の担当者が利用しますから問題なく使いこなせなければなりません。

使いやすい・欲しい情報がすぐ見つかる・見やすく表示されているかもチェックしましょう。

お試し期間があれば各部署の代表が使ってみるのがいいでしょう。

サポート体制が整っているか

CRMは導入時や導入後も問題が起こる可能性があります。

自社で対応できない時はサポート体制があると便利です。

運用面で効果的なアドバイスがもらえるかどうかも確認しておくべきでしょう。

CRMについてもっと詳しく知りたい場合は

自社でCRMは使いこなせそうにないと感じているならコンサルティング会社に相談してみませんか。

自社が抱えている課題を洗い出し、最適なCRMを紹介してくれます。

購入前に実際に操作して体感してみたいという要望にも対応してもらえるかもしれません。

イニシャル費用を抑えたい、将来のカスタマイズにも対応して欲しいといった要望にも応えてくれます。

運用ルール作り・社内研修などにもアドバイスしてもらえ、全般的なサポート体制で安心して導入ができるでしょう。

まとめ

CRM戦略を実践するには、顧客とのコミュニケーションを一元管理するツールが欠かせません。

ただ、導入すれば売り上げがすぐに伸びるわけではありません。

自社のビジネスに合ったCRMを利用すべきです。

CRMの基本的な機能や導入前の準備・製品選定・導入後のサポートまで自社で対応できない部分はコンサルティング会社に相談しませんか。

CRMを使って優良顧客の育成に活かしましょう。