リテンションマーケティングは数多くの企業が力を入れています。

マーケティングには、新規顧客の開拓と既存顧客の維持を目的とした2種類があります。

企業は特に既存顧客の維持を目的としたマーケティングを重視しているのです。

リテンションマーケティングは既存顧客の維持を目的としたマーケティングのことを指します。

今後、リテンションマーケティングに力を入れていこうと考えている企業も多いのではないでしょうか？

ここでは、リテンションマーケティングの事例をご紹介します。

また得られる効果や、活かせるツールについても解説していくのでぜひ参考にしてみてください。

リテンションマーケティングの事例を解説

企業は利益の安定を保つためにも、既存顧客維持のマーケティングを重視しています。

「1:5の法則」にあるように、新規顧客の獲得にはコストと時間がかかるからです。

そして企業は既存顧客の維持をするためのあらゆる施策を行っています。

リテンションマーケティングには、企業によってさまざまな手法があるのです。

ITの技術が進み、さらに今後もあらゆるマーケティング方法が増えていくでしょう。

リテンションマーケティングの導入を考えている場合、どのような施策を行っていくか迷っている企業も多くあると思います。

業界によってマーケティング方法も変わってくるのです。

ここではリテンションマーケティングの事例をご紹介していきます。
 
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リテンションマーケティングで得られる効果

リテンションマーケティングで得られる大きな効果は「1:5の法則」が関係しているといえるでしょう。

「1:5の法則」は、新規顧客の獲得は既存顧客の維持のコストより5倍かかるという意味です。

リテンションマーケティングを行い既存顧客の維持を行うことで、コストを抑えて利益へと繋げることが出来ます。

多くの企業はコストの面も考え、リテンションマーケティングを重視しているのです。

またリテンションマーケティングを行うことで、企業のブランドクオリティーを上げることにも繋がります。

既存顧客からの意見は、商品開発やあらゆる施策を立てるための貴重な情報源となるのです。

企業は顧客からの意見を反映させることで、顧客の満足度も上がりブランドクオリティーを上げることに繋がります。

また顧客からの意見を参考にし、魅力ある商品やサービスを提供することで新規顧客の獲得にも効果があるのです。

リテンションマーケティングを行うことは、企業にとってとても価値のあるものになるでしょう。

そして多くの企業が、リテンションマーケティングであらゆる施策を行っているのです。

リテンションマーケティングの事例①：ホテル業界

ホテル業界では、どのようなリテンションマーケティングを行っているのでしょうか。

ホテル業界の特徴や、星野リゾートの事例をご紹介します。

業界ならではの特徴

ホテル業界ではリテンションマーケティングはとても重要視されています。

サービス業であるホテル業界は、消費者にホテルを利用してもらわないと利益へと繋がりません。

そして新規顧客を増やすことはもちろん、リピーターはホテル業界の売上に大きく関わっています。

リピーターが増えることで、企業の利益の安定化を図ることができるのです。

ホテルによってリテンションマーケティングの手法が変わってきます。

それぞれのホテルの良さを活かし、消費者に「このホテルを利用したい」と思ってもらえるような施策を立てることが重要といえるでしょう。

例：星野リゾート

星野リゾートは、ホテル業界でもリピーターの数が多く積極的にリテンションマーケティングを行っています。

行っている施策は、顧客の意見を取り入れることです。

顧客の意見を取り入れ、要望などをデータ化しています。

アンケートを行い顧客の意見を参考に、ホテルのロイヤリティーを高めているのです。

顧客の意見からサービスを見直したり、ホテルの施設の設備を整えたりしています。

そしてホテルのロイヤリティーが高まることで、リピーターが増え既存顧客の維持へと繋がっているのです。

リテンションマーケティングの事例②：家具業界

家具業界では、どのようなリテンションマーケティングを行っているのでしょうか。

家具業界の特徴や、IKEAの事例をご紹介します。

業界ならではの特徴

家具業界は時代に合わせて顧客の家具に対する思考が変わってきており、多くの家具メーカーはあらゆる施策を行っています。

高級品が好まれた時代から、最近は低価格で購入できる家具が消費者からは好まれているのです。

家具業界もリピーターがいることは、企業の安定化へと大きく関わります。

「またここで家具を購入したい」と思ってもらえるような施策を立てることが、とても重要視されているといえるでしょう。

例：IKEA

IKEAはスウェーデン発の家具メーカーであり、今では幅広い層から好まれています。

IKEAは他の家具の店舗とは全く違い、テーマパークのような雰囲気があり顧客を楽しませるように作られているのです。

入り口から入るとテーマに沿ったインテリアの部屋があり、多くの顧客の趣味嗜好に合うように家具が配置されています。

また低価格の商品が多く、購入しやすいというのも顧客にとってとても魅力的なことといえるでしょう。

顧客は購入する家具を最後、大きな倉庫から自分自身で取り出します。

この行為も今までにはない斬新なことで、海外の雰囲気もあり顧客が楽しめる魅力の一つでもあるのです。

IKEAは楽しんで購入できるポイントがいくつもあることが他の店舗と大きな差になっているでしょう。

リテンションマーケティングの事例③：ネット通販事業

ネット通販業では、どのようなリテンションマーケティングを行っているのでしょうか。

ネット通販業の特徴や、ZOZO TOWNの事例をご紹介します。

業界ならではの特徴

ネット通販業は、リテンションマーケティングの手法が多くあります。

スマートフォンが普及し、ネット通販を利用する人が急増しました。

洋服やサプリ、食品なども今では購入出来るようになっています。

そして数多くのショップがあり、いかに自社のサイトを多くの人に利用してもらえるかが重要なのです。

見やすいサイトや顧客への購入促進のための施策など、あらゆるマーケティング方法があります。

顧客のデータ化を行い分析し、サイトのクオリティーアップへ施策を行うことが重要といえるでしょう。

例：ZOZO TOWN

ZOZO TOWNは数多くのリテンションマーケティングを行い、日々会員登録数を増やしています。

会員には定期的にクーポンが配布され、メールやアプリの通知から確認することができ顧客の購入促進へと繋げています。

ZOZO TOWNで有名な施策といえば、「ツケ払い」です。

この「ツケ払い」は他にはなくとても斬新な施策でした。

商品の注文を確定後、支払いを2ヶ月後まで延長できるというサービスです。

「ツケ払い」を導入後、商品をカートに入れてからの購入確定率が増えました。

この施策は、顧客がZOZO TOWNをまた利用したくなる一つの手法といえるでしょう。

リテンションマーケティングのPDCA実践方法

企業が施策を行い利益に繋げていくためにも、PDCAサイクルを上手く回していくことは重要です。

PDCAとは

• P・・「Plan」計画
• D・・「Do」実行
• C・・「Check」評価
• A・・「Action」改善

リテンションマーケティングのPDCAの実践方法をみていきましょう。

顧客の分類

顧客の分類を行うことは、PDCAの「P」にあたります。

顧客のデータ化を行い、それぞれの顧客にあった施策を立てていくことが重要です。

既存顧客の中でも、リピートの頻度などが変わってきます。

顧客のデータから動向やリピート率、閲覧率など項目ごとに分析していくのです。

既存顧客の維持のためにも、顧客のデータを分析し分類を行うことが大切です。

顧客ごとにアプローチ

顧客ごとにアプローチを行うことは、PDCAの「D」にあたります。

顧客の分類を行ったあとは、それぞれの顧客にあったアプローチを行っていきましょう。

顧客の中には、休眠顧客が一定数います。休眠顧客とは、商品を購入してから一定期間アクションがない顧客のことです。

顧客ごとへのアプローチを行うことで、この休眠顧客を掘り起こすことにも繋がります。

効果測定

効果測定を行うことは、PDCAの「C」にあたります。

施策を行ったあとは、効果測定を行うことがとても重要です。

この効果測定を行わないと、どれだけ効果があったのか確認することができません。

効果がない施策を行っていても、コストと手間がかかってしまいます。

施策を行ったあとは効果測定を行い、どれだけ効果があったかデータで可視化するようにしましょう。

効果測定を行うことで、次へのステップへと繋げることができるのです。

顧客ランクの見直し

顧客ランクの見直しを行うことは、PDCAの「A」にあたります。

施策を行い効果測定を行ったあとは、そのデータを元に顧客のランクの見直しを行いましょう。

顧客のランクごとにあった施策を行わなければ効果も期待できません。

その顧客に対してこの施策は効果が出ているのかなど確認することが重要です。

効果が出ていない場合は、顧客のランクを見直ししなければいけません。

顧客のランクの見直しをすることで、顧客にあった適切なマーケティングへと繋がります。

 
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リテンションマーケティングでみるべき成果指数

マーケティングを行う場合、成果指数は重要視しなければいけません。

リテンションマーケティングでみるべき成果指数には下記の2つがあります。

• リテンションレート
• ユニットエコノミクス

上記の内容について解説していきます。

リテンションレート

リテンションマーケティングで成果指数の一つの指標としてリテンションレートがあります。

リテンションレートとは、顧客の継続率を数値で表した指標のことです。

計算方法は、下記になります。

リテンションレート＝継続顧客数÷新規顧客数

リテンションレートが高いほどLTVの最大化も図ることができ、収益の安定化へと繋がります。

低い場合は継続顧客が維持出来ていないため、改善策を立てなければいけません。

リテンションレートは、リテンションマーケティングを行ううえでも重要視すべき指標の一つです。

ユニットエコノミクス

ユニットエコノミクスは、一人の顧客に対しどのくらいのコストがかかるのかという指標のことです。

計算方法は、下記になります。

ユニットエコノミクス＝LTV÷CAC

ユニットエコノミクスをリテンションマーケティングの一つの指標にしましょう。

指標にすることで、顧客一人に対してのコストのバランスが取れているのか確認することができます。

この指標を把握していないと、顧客数が伸びていてもコストがかかり過ぎていたりして赤字になってしまうかもしれません。

ユニットエコノミクスの目指すべき指標は下記です。

• LTV（顧客生産価値）がCAC（顧客獲得単価）の3倍であること。
• CAC（顧客獲得単価）の回収期間が12ヶ月以内であること。

ユニットエコノミクスが理想数値であるほど、運用が上手く行われているということに繋がるのです。

リテンションマーケティングに活かせるツール

リテンションマーケティングに活かせるツールは、どのようなものがあるのでしょうか。

ツールについてご紹介していきます。

アプリ

リテンションマーケティングに活かせるツールとしてアプリがその一つです。

スマートフォンの普及により、アプリによるリテンションマーケティングは注目を集めています。

アプリは消費者にとって利用しやすく、また企業にとっては管理しやすいツールといえるでしょう。

アプリを利用するうえで、活用すべきなのが通知機能です。

クーポンや最新情報、お得情報など通知内容にはさまざまあります。

この通知機能を活用することで、顧客が通知からアプリを利用する可能性が高まるのです。

また企業はアプリの管理ツールを利用することで、それぞれの顧客に合わせたマーケティングを行うことができるでしょう。

MA

MA（マーケティングオートメーション）は、顧客に対してのマーケティングを自動で行ってくれるツールです。

リテンションマーケティングを行う場合、MAを使用することはとても効果的といえるでしょう。

MAを使用すると、個々の顧客に合わせた最適なマーケティングを行うことができます。

顧客それぞれに対して、手動でマーケティングを行っていくのは難しい部分があります。

個々に合わせた最適なマーケティングを自動化することで、企業の収益の安定化にも繋がるのです。

MAツールは、使用するMAによって利用できる機能が変わってきます。

使用するMAの機能を把握し、企業にとって適切なMAを導入するようにしましょう。

 
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リテンションマーケティングに困った時は？

多くの企業がリテンションマーケティングを行っています。

それぞれ業界でのリテンションマーケティングの手法は異なり、最適なマーケティング方法を行うために多くの企業が努力しているのです。

リテンションマーケティングに困った場合は、コンサルタントに相談してみましょう。

企業によって行うべき手法や施策、使用すべきツールなどが変わってきます。

リテンションマーケティングを上手く活用していくためにも、プロに相談することがおすすめです。

デジマクラスでも相談を受け付けているので、ぜひ活用してみてください。

まとめ

企業がリテンションマーケティングを上手く運用することで、既存顧客の維持に大きく関わってきます。

それぞれの企業が、他の企業との差別化を図りマーケティングを行っているのです。

マーケティングを行ううえで、顧客の分析を行うことはとても重要視されています。

分析を行い施策を立て、PDCAサイクルを上手く回していきましょう。

リテンションマーケティングに悩みがある場合は、デジマクラスにご相談ください。

最後までご覧いただきありがとうございました。