自社のITシステムの提供を安定させたい、ITサービスを改善していきたいと思う人は多いのではないでしょうか。

そんなITシステムを扱う事業に欠かせないのが、ITサービスマネジメント（ITSM）です。

しかし、IT事業にITSMは重要だといわれても、具体的な重要性や構築について知らない人も少なくありません。

今回は、IT事業にとって欠かせない要素の1つであるITSMのフレームワークや構築ステップについて詳しくご紹介します。

ITサービスマネジメント（ITSM）の概要

ITビジネスにおいて、ITサービスマネジメント（ITSM）について知っておく必要があります。

しかし、ITSMについて名前は知っているけど詳しく知らないという人もいるのではないでしょうか。

ITSMのフレームワークを見ていく前に、まずはその概要を確認しておきましょう。

ITSMとは「IT Service Management」の略で、先ほどお伝えしたようにITサービスマネジメントのことです。

IT事業を扱う部門は、ITサービスやITシステムの安定した供給をしていかねければなりません。

そのために行うITSMには以下のような内容があります。

• 必要なITツールの導入
• システムログインのためのID・パスワードの供給
• パスワードのリセット
• トラブル対応・インシデント管理

パソコンやタブレットなどの端末・プリンタなど必要なITツールは企業や部署によって異なります。

そのため、自社にとって必要かつ最適なITツールを選択する必要があるでしょう。

セキュリティ対策のために、システムログイン時に必要なID・パスワードの供給を社員に行います。

定期的なパスワードリセットも、セキュリティ強化のために必要です。

また、日々進化するIT技術に対応しながらシステムやサービスの改善も求められるでしょう。

ITシステムに関連するトラブルへの対応や、再発予防のためのインシデント管理も必要不可欠です。

このように、ITサービスの設計・供給・改善を管理していく仕組みがITSMなのです。

ITサービスマネジメントと従来のITシステム運用管理の関係性

ITサービスマネジメントとは、一言でいうとIT事業に欠かせないITサービスの管理を行うことです。

それは、従来のITシステム運用管理とは異なるものなのでしょうか。

ここではサービスマネジメントと従来のITシステム運用管理の関係性についてご紹介します。

ターゲットはコンピュータから「人間」へ

ITサービスマネジメントのターゲットは、コンピュータから「人間」に移行されてきています。

IT事業部門のターゲットが人間といわれてもピンとこない人もいるのではないでしょうか。

そこで、合わせて見ていきたいのが従来のITシステム運用管理との関連性です。

ITSMとITシステム運用管理では「管理する」という面で共通しています。

しかし、その管理の目的や目線というところでは違いがあることを押さえておきましょう。

ITシステム運用管理は、システムの設計・構築・運用をメインに管理することです。

つまり従来はコンピュータをターゲットに管理していたということになります。

一方、ITSMはITシステムやITサービスと「人間」との繋がりを見ていくのが特徴です。

IT技術は社員の業務を効率化し、それは企業にとって大きなメリットとなるでしょう。

ITサービスを提供する際に、顧客のニーズや満足度を満たすことは必要不可欠です。

ITSMは、そんなITサービスと人間の繋がりを作るビジネスの目線で考えていきます。

技術だけでは不十分

従来のITシステム運用管理は、IT技術をメインに管理してきました。

しかし、安定したITサービスやITシステムの提供を行うためには技術だけでは不十分です。

顧客のニーズを把握し、満足のいくITサービスやITシステムを提供するのは技術ではなく人間といえます。

サービスの提供時・提供後のサポートも必要になるでしょう。

そのためにITSMという概念が必要とされているのです。

ITサービスマネジメントの重要性

ITSMはIT事業部門の中でなくてはならない要素です。

しかし、その重要性を把握せずにITSMを行っても思うように進まないことも少なくありません。

ITサービスマネジメントの重要性を知り、効果的な管理を実践してください。

サービスの提供に欠かせない技術の支え

サービスを提供するには、十分なIT技術が必要となります。

そもそも、提供したITサービスが不十分では顧客は満足できないでしょう。

インシデントが多発すると、不信感を抱かれるだけでなく今後の顧客との関係性に影響が出てしまいます。

それを避けるためには、ITサービスの質を高めたり必要に応じて改善をしたりする必要があるでしょう。

そのITサービスの提供に欠かせない技術の支えがITSMなのです。

日常業務の技術への依存度は高まり続けている

IT技術の進展に伴い、技術に依存する企業は少なくありません。

日常業務を行う中で、技術への依存度が高まるとどうなるのでしょうか。

日々進化していくIT技術ですが、インシデント発生は絶対にないとは言い切れません。

そのような時に、IT技術に依存していては社員が対応できなくなってしまいます。

IT技術に依存せずITサービスを管理していくことが、今後のIT業界に求められていくでしょう。

そのためにビジネス目線のITSMが重要視されているのです。

ITサービスマネジメントのフレームワーク「ITIL®」

ITサービスマネジメントの重要性は分かっても、具体的にどのように実践すべきか悩む人もいるのではないでしょうか。

そこで知っておきたいのが、ITSMのフレームワークである「ITIL®」です。

フレームワークとは意思決定・分析・戦略立案の時に用いる枠組みのことで、ITSMではITIL®が多く活用されます。

そんなITIL®とはどのようなフレームワークなのかご紹介します。

ITSMを実践するにあたり、どのように戦略を立て管理していくか悩む担当者は少なくありません。

そこで、ITSMのベストプラクティスとしてITIL®が登場しました。

ベストプラクティスというと難しそうなイメージを抱くかもしれませんが、要は「最善の方法」ということです。

ITSMについてのガイドラインとなっているので、ITIL®を学ぶことでITSMへの理解を深めることができるでしょう。

ITIL®では以下の4つのPについての概念が説明されています。

• People：人材
• Process：プロセス
• Product：プロダクト
• Partner：パートナー

プロダクトとは技術やサービスのことであり、導入するツールも含まれます。

また、パートナーはメーカーやベンダーなど多くの関係者が含まれることを押さえておきましょう。

IT技術の進展とともに、ITIL®も見直され以下の概念が追加されました。

• 情報
• バリューストリーム

バリューストリームとは、製品が顧客の元へ届くまでの全ての過程のことをいいます。

ITIL®は、新たに追加された2項目を含めた6項目の概念でできているのです。

ITIL®の利点

ITIL®はITサービスの提供を最適にするためのベストプラクティスをまとめた書籍です。

つまり、これを理解することで効果的なITSＭを実践できる可能性が高まるでしょう。

そんなITIL®を活用すると、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。

• ITサービスの品質が向上する
• ITサービスの品質を可視化できる
• 顧客満足度が高まる
• 業務が効率化する
• コスト削減に繋がる

ITIL®を活用することで、ITサービスの品質を向上させたりそれを可視化したりすることが可能になります。

また、品質の向上によって顧客満足度を高めることができるでしょう。

業務の効率化やコスト削減も、企業にとって大きなメリットとなるはずです。

ITIL®のライフサイクル

ITIL®について理解する時には、構成するライフサイクルを知っておく必要があります。

ここでは、ITIL®の5つのライフサイクルについてそれぞれ見ていきましょう。

サービスストラテジ

サービスストラテジとは、ITサービスを管理するための戦略のことをいいます。

顧客が求める要望や成果を達成するためには、まず戦略立案が必要です。

サービスストラテジではどのようなことを戦略として考えていくのでしょうか。

• 需要管理
• 財務・コスト管理
• ポートフォリオ管理
• 事業関係管理

これらのものがサービスストラテジに含まれます。

最初に戦略をしっかり立てることで、ITSMを効率よく進めることができるでしょう。

サービスデザイン

サービスストラテジの次は、サービスデザインを行います。

サービスデザインとは、戦略を実現させるために行う設計のことです。

このサービスデザインには以下の内容が含まれます。

• サービスレベル管理
• IT継続性管理
• キャパシティ管理
• サービスカタログ管理
• サプライヤ管理

ITサービスについても、新規サービスか既存サービスかで進め方が変わってきます。

どのプロセスを踏むか、その方針を決めていかなければなりません。

戦略実現のためには、あらかじめプロセスや方針を決めておくことが重要といえます。

サービストランジション

サービスデザインでプロセスや方針を設計したら、次は運用に移行する前の準備に入ります。

それがサービストランジションというライフステージです。

サービストランジションには、以下の構成プロセスがあります。

• 計画立案とサポート
• 変更評価・変更管理
• サービス検証・テスト
• 資産および構成管理
• ナレッジ管理

サービスの構成だけでなく変更や廃止についても検討していくのが、このライフサイクルの特徴です。

サービスオペレーション

サービストランジションを経て、サービスオペレーションへ移行していきます。

サービスオペレーションでは、サービスデザインで設計した内容をもとに実際に運用していくのです。

つまり顧客にITサービスを提供していく段階となります。

このサービスオペレーションはどのようなもので構成されるのか見ていきましょう。

• イベント管理
• インシデント管理
• 問題管理
• 運用管理
• 要求実現

実際に運用していく段階のため、インシデント管理や問題管理も重要となります。

継続的サービス改善

継続的なITサービス提供のためには、ライフサイクルを見直し改善することも重要です。

IT技術が進化するにつれて、顧客のニーズが変化することも少なくありません。

また、運用していくにあたりインシデントが発生することもあります。

それらのことに対応するには、パフォーマンスの測定・分析・レビューを行う必要があります。

ライフサイクルのどの段階においても、改善すべき点が出てくる可能性があるでしょう。

その時にしっかりと改善することで、継続的なITサービスの提供を行うことができるのです。

ITSMSの構築ステップ

ITSMを実践するにあたり、効果的に管理するためのツール・仕組みがあります。

それがITSMS（ITサービスマネジメントシステム）です。

ここではITSMSの構築ステップを4段階に分けてご紹介します。

現状分析

ITサービスを顧客に提供するにあたり、その現状を把握し分析する必要があります。

現状分析によって、現状と目指すところのギャップが見えてくるでしょう。

そして、どのようにギャップを埋めるのかを検討するのがここでのステップです。

要求事項対応の具体化

このステップでは、顧客の供給事項を把握して方針や手順を具体化していきます。

企業にとってITサービスとは、企業全体に関わる重要な存在です。

経営陣も含めた要求事項を満たすことが求められるでしょう。

サービスマネジメントの計画の精緻化と導入

次の構築ステップでは、サービスマネジメントの計画の精緻化と導入を行います。

ITSMに必要なプロセスやフレームワークなどを検討し計画を立てていくのです。

プロセス・担当者の役割・監査・改善方法など細かな計画を行う必要があります。

サービスマネジメントプロセスの導入

サービスマネジメントの計画に基づき、サービスマネジメントプロセスを導入します。

最初のプロセスで分析した現状とのギャップを埋めていく過程です。

顧客の要求と合っているか、プロセスは問題ないか確認しながら導入していかなければなりません。

インシデント管理や問題管理を含め、あらゆるリスクに対応することも必要です。

ITSMS構築時の注意点

先ほどお伝えしたITSMSの構築プロセスですが、構築時にはどのようなことに注意すべきなのでしょうか。

注意点を知らずに進めていくと、問題が発生した時に対応できなくなるリスクがあります。

ITSMS構築時には、注意点を意識してプロセスを踏んでいきましょう。

• 経営陣の要求を把握する
• 目的・目標を明確にする
• 各プロセスの役割と責任を明確にする
• ITIL®を活用する

ITSMSの構築には様々なステップが必要になります。

それぞれのプロセスにおいて、目的・目標を明確にしましょう。

また責任がどこにあるか分からないということがないよう、メンバーの役割や責任の所在も重要です。

ITSMSの構築の際は、ITIL®といったベストプラクティスを活用すると効率的です。

ITSMSを確実に成功させるなら

ITSMSを導入していけば、継続的なITサービスの提供が可能になります。

しかしITSMSの構築ステップにはそれぞれ行うべきことがあり、悩む人も多いのではないでしょうか。

ITSMSの構築を確実に成功させたいという方は、ITSMやITSMSに詳しいコンサルタントに相談することをおすすめします。

デジマクラスではITSMSを成功させるための提案をすることが可能です。

専門的な知識やノウハウをもったコンサルタントに相談することで成功への道が開けるでしょう。

まとめ

今回は、ITサービスマネジメントのフレームワークについてご紹介しました。

ITSMのフレームワークとして広く活用されているのがITIL®です。

ITサービスは従来のシステム運用管理から、人との繋がり・サポートが重要視されるようになりました。

また、業務の効率化やコスト削減にもITSMは有効です。

そんなITSMを実践するためのツールであるITSMSの構築には様々なステップが存在します。

もしITSMSの構築で悩むことがあれば、ぜひデジマクラスのコンサルタントにご相談ください。