ここ数年で多くの企業で導入されているチャットボット。

企業の業績向上や社員の業務効率の向上に一役買うことができるという事で、導入を検討する企業が増えています。

しかし、導入した企業がすべて成功しているわけではありません。

そこで、これからチャットボットの導入をご検討されている企業の方に向けて、失敗しないチャットボットツールの選び方までを紹介します。

目的達成のヒントにしていただきたいと思います。

チャットボットの概要

最近、経費削減、顧客満足度の向上、売り上げアップを目的にチャットボットを導入する企業が増えてきました。

特に、離職率が高いといわれるコールセンターでの導入が代表的です。

コールセンターは電話回線が混みあってしまい、なかなかつながらないというクレームが後を絶ちませんでした。

そこでチャットボットを導入します。

よくある問い合わせ・質問に対しては、自動音声で対応し、自動音声で対応しきれない案件には有人にて対応するという方法をとりました。

その結果、コールセンターの離職率も軽減し、顧客満足度の向上に成果を上げることができたという事例があります。

チャットボットは、このように顧客との接客だけでなく、社内の情報交換・伝達・情報の共有にも大いに成果を出すものです。

これからチャットボットを導入したいとお考えの企業の方も多いと思います。

しかし、チャットボットを導入したことですべてうまくいくとは限りません。

そこで、チャットボットを導入するにあたり、成功例と失敗例を見ていきながら、失敗しないチャットボットの導入方法をご紹介します。

自社の目的にあった方法を見つけてください。

チャットボット導入のメリット

チャットボットを導入することで、業務の軽減や社員のストレスの軽減、そして、業績向上の力にもなりうるというメリットがあります。

そういったメリットがいくつかありますが、その中から特に効果の高いと思われる3つのメリットをご紹介いたします。

人的コストの削減

顧客の疑問や質問にはスタッフが対応するのが当たり前でした。その場合は人件費がかかりますし、1対1の対応になるため時間もかかります。

そして、一般的な問い合わせ先は電話対応が多く回線がつながらないという事態が発生し、クレームにつながりかねません。

そこで「よくある質問」に対してチャットボットを導入し、一部を自動化することにより、定型的な質問や問い合わせには自動音声で対応します。

そして自動音声では対応しきれない案件のみ、有人で対応することで、時間短縮になると同時に人件費の削減につながります。

会社運営で最も負担が大きいといわれる人件費を削減できるのは最大のメリットです。

顧客接点の増加

昨今、ほとんどの方がLINEやSNSなどを使って気軽に情報交換をしています。

この気軽さに慣れている方は、電話やメールでのやり取りは億劫に感じます。

回答が届くまでに時間がかかりますし、その回答で疑問が解決するとも限りません。

そんな時に利用した方はとても残念な気持ちになり「また利用しよう」という気持ちにはならないでしょう。

回答が届くまでに他社に奪われてしまう事も考えられます。

それは顧客離れになり業績にも影響が出てしまいかねません。

そこで、迅速な対応と情報の発信ができるチャットボットを導入すると、多くの顧客と接することができることで顧客の満足度が上がります。

そして、必然的に売り上げも上がり、業績の向上につながっていくのです。

得られたデータを活用できる

チャットボットは、様々な顧客や人の声を蓄積することができます。その膨大な蓄積されたデータからいろいろなことが分かります。

チャットボットを導入することで、ユーザーの声を把握することができるのです。

この声のデータを調べていくとユーザーのニーズが分かり、商品の開発に役立てることも可能になります。

商品の改善点やシステムの問題点などを多くのデータから分析し、より良いサービス向上に努めていくことができます。

そうしてゆくゆくは、業績の向上につながっていくのです。

このチャットボットから得られたデータは企業の繁栄につながる情報がたくさん詰まっているのです。

チャットボットの種類

チャットボットには4つのタイプがあります。

それぞれに特徴がありますので、目的にあったものを選ぶことが重要になります。

選択肢タイプ

元になる蓄積されたデータを用いて、その場面にあった回答を選んで会話するタイプです。

このタイプは、チャットボットの中にデータとして蓄積された言語から適切な言葉を選んで会話ができます。

そのため、より多くの言語を蓄積することで、人間の会話に近づけることができます。

ログタイプ

実際の人間の会話を記録し、蓄積されたログを利用して人間の会話に近づけた会話をするタイプです。

そのため、ログの蓄積が多いほど滑らかな会話になり、逆に少ないと会話がぎこちなくなります。ロゴの蓄積が大事になってきます。

ハッシュタイプ

予め登録された雛型を元に会話を行うタイプです。

こちらは、限られた範囲での利用には問題なく対応できます。

ただし、複雑な内容になると対応が難しくなりますので、その時には有人でのサポートが必要になることも。

そのため、チャットボットの導入をした後も、有人の育成は必要になってきます。

Elizaタイプ

相槌や「はい」「いいえ」で答え、相手の言葉を分かりやすく要約したり、不明なところを聞き返したりしながら会話を行うタイプです。

どちらかといえば、話を聞くことに長けています。そのため、複雑な返答が必要な問い合わせには不向きといえます。

チャットボットの活用方法

チャットボットにはいくつかの活用方法があります。ここでは3つの方法をご紹介いたします。

カスタマーサポート

商品を購入した後の顧客からのクレーム対応や、これから購入を検討している顧客の疑問を解決するためのカスタマーサポート。

顧客と向き合う上でとても大切な業務の一つです。

この業務の中でも、よくある問い合わせなどをチャットボットに変換していくことにより、効率的に業務を進めることができます。

尚且つ、スピーディーに対応ができるので顧客の満足度を向上させることも可能になります。

社内ヘルプデスク

社内の諸部署同士の連絡や情報交換もチャットボットを導入することにより、格段に業務の効率化を図ることができます。

ナレッジ共有

企業のナレッジは一部の社員のみに限定されていました。

そのため、通常の業務と兼任することが殆どです。よって一部の社員に負担が偏っていました。

そこで、全社員でナレッジを共有することで、全社員が会社の知識や知恵を使って自己解決を図ることができます。

それによって担当者の負担が減り、本来の業務に専念できます。

そして、ナレッジの検索データを分析し、会社の経営課題の取り組みの方向性を検討する材料にもなることも注目です。

チャットボット対応と有人対応の連携させた例

株式会社TMJが行っているチャットボットと有人チャットを連携させた例をご紹介いたします。

通信教育などの会員制サービスで導入しています。

まず、ユーザーからの問い合わせの内容によって自動応答と有人と役割を明確にしました。

そのうえで、新規顧客獲得につながりそうなユーザーには有人のサポートで対応し、適切な説明や情報の提供により入会の促進につながりました。

またメーカーなどの修理や手続きは自動応答で内容を把握し、その後有人での対応をする流れを取り、効率化を実現しています。

チャットボットの成功事例

チャットボットを導入して、成功した事例を3例ご紹介いたします。

• ドミノピザ
• ヤマト運輸
• CHINTAI

この3社の成功の秘訣はどこにあるのか、探っていきましょう。

ドミノピザ

ドミノピザでは、2015年9月にLINE公式アカウントとチャットボットを連携することで、LINE上でピザの注文から決済までが完了します。

ピザの配達状況も知らせてくれるのでユーザーにはありがたいサービスです。

そのため、電話がつながりにくい為の顧客離れを回避することができ、顧客満足度と売り上げアップを実現することができました。

＊現在は終了し、「LINEデリマ」からのご注文に代わっています。

ヤマト運輸

ヤマト運輸は、2016年1月よりLINEを利用し始めました。

その後、LINEにチャットボットを導入し、顧客満足度の向上・コスト削減・売上アップを実現しました。

LINEで荷物の配達状況の確認・お届け日時や受け取り場所の変更も可能です。

そのため、再配達にかかるコストの削減に成功し、ドライバーの負担も軽減しました。

顧客のニーズにあった業務ができたことで、顧客満足度の向上と売り上げアップにもつながっています。

その上、「集荷」「届く」「いつ」などの単語を入力すると適切な返答をしてくれる辞書型のチャットボットも導入されました。

それによって顧客にとっての使いやすさも増し、業績の向上にもつながっています。

CHINTAI

賃貸物件をLINE内で検索ができるサービスです。

この中にもチャットボットが導入されています。

探している物件の地域や間取りなど、自分の希望する物件の条件を入力すると、条件にあった候補の物件が表示される仕組みなのです。

説明文の記載がありますので、忙しくて現地に行けない時でも、物件探しができます。

そのため、物件探しに費やされる時間と交通費も最小限に抑えることが可能です。

操作も簡単なので、パソコンやスマホに不慣れな方でも気軽にご利用いただけるという事もあり、顧客満足度の向上にもつながっています。

成功事例からわかること

ご紹介した3会社の成功事例から分かることは、チャットボットの導入目的が「問い合わせ獲得」です。

この場合、ユーザーの負担をどれだけ減らしてくれるかが重要になってきます。

例えば、検索をするときに少ないアクション数で必要な回答が得られるように工夫することが必要です。

また、少ない情報数でユーザーを困惑させないようなはっきりとしたメリットが必要だという事が分かります。

チャットボットの失敗事例とそこから学べること

これまで、チャットボットの成功例をご紹介してきました。しかしながら、チャットボットの導入に失敗した企業もあります。

例えば、株式会社ナビタイムジャパンです。

乗り物を利用して移動する時に大活躍の「NAVITIME」ですが、乗り換え検索で利用されている方も多いアプリの一つです。

この「NAVITIME」をLINE上でチャットボットを導入したことがありました。

しかし、思いのほか使い勝手が悪かったためサービスは終了してしまいました。

他には、IｎSync株式会社が開発した「ロボチャくん」です。

これはLINEチャットを使ってホテルの検索や予約ができるというものでした。

しかし検索結果が別アプリで表示されるため、LINEではなくアプリから直接検索をした方が昨日のホテルを見つけやすいという問題がありました。

そのため、2020年1月にこのサービスは停止されています。

ここまでご紹介してきた失敗例で分かることは、チャットボットを導入するには目的にあった使い方を検討する必要があるという事です。

特にこの２件のように目的が「問い合わせの削減」であれば、想定される質問の数によって導入するシステムを決めていく必要があります。

チャットボットの導入方法

チャットボットを導入するには3つの方法があります。その方法をご紹介していきますので、自社にあった適切な方法を見つけてください。

自社開発

自社開発も可能ですが、多額の費用と時間がかかります。

そして、人工知能などの専門的スキルを有する人材が必要です。

ツール利用

自社開発よりも低コストで導入することができます。

しかし、導入した後も改善しながら精度を高めていく必要があることも事実です。

自社開発までの知識はいりませんが、ある程度人工知能に詳しい人材を確保することをおすすめします。

チャットボットベンダーに作成を依頼する

人工知能などの専門的な知識がなくてもチャットボットベンダーに作成を依頼するという方法もあります。

確実に導入できますし、その後もサポートがありますので安心です。

チャットボット導入を検討しているなら

チャットボットを導入するにはツールを利用するのがおすすめです。

しかし、いろいろな会社でツールを開発していますので、どのツールが自社に適しているのかを見極めるのは簡単ではありません。

そこで、失敗を回避できると思われるチャットボットツールを選ぶポイントを3つご紹介いたします。

ユーザビリティが高いツールを選ぶ

質問の回答が見つからなくても似たようなものを選択することができるようなサービスを意識しましょう。

分かりやすい設計になっていると、サービスの検索を簡単にできるのでおすすめです。

仕組みを改善できるツールを選ぶ

ユーザーが入力した質問を実装するときには人手が必要になります。そのため、入力されたデータを使って改善できるツールがおすすめです。

サポート体制が整っているサービスを選ぶ

チャットボットは導入したらそれで終わりではありません。

運用した後も改善をしていく必要があるのでサポートは欠かせません。サポート体制が整っているツールを選びましょう。

まとめ

チャットボットについてお伝えしてきました。

昨今、多くの企業で導入が進んでいるチャットボットですが、目的に沿わない運用をしてしまうと逆効果になってしまいます。

導入前には今一度「目的」を明確にし、どのようなツールなら効果を出すことができるのかをしっかりと見極めたうえで導入をしていきましょう。