セールスフォースは顧客管理から営業活動・カスタマーサービスまで、幅広くビジネスを助けるソリューションです。

CRMやSFAを検討している企業担当者に向けて基本的な知識や使い方を解説します。

セールスフォースを活用するメリットと導入に当たってデメリットになり得る点も押さえ、検討の材料にしましょう。

導入にかかる費用・詳しい活用方法を学ぶ手段もチェックしておけば、スムーズな活用につながるはずです。

セールスフォースの概要

セールスフォース（Salesforce） は、アメリカに本社を置くsalesforce.com社が提供するCRMプラットフォームです。

まずはセールスフォースがどのようなサービスなのかを解説します。

機能を選択できる

セールスフォースは顧客管理や営業支援をはじめ、ビジネスに必要なあらゆる機能を提供するプラットフォームです。

基本的にSaaS（クラウド上で使うソフトウェア）の形態となっており、サーバーの構築は必要ありません。

解決したい課題やDX化を進めたい業務に応じて、それぞれ違う機能を持った「主要ツール」を選びます。

最初からパッケージングされた機能を使うのではなく、自社の状況や課題に合わせて必要な機能を選べるのが特徴です。

「拡張機能」を必要に応じて取り入れることで、より細かなニーズへの対応も実現します。

最低限の機能を手軽に取り入れたいときは、アプリで完結する中小企業向けのプランも選択可能です。

主要ツールの種類

セールスフォースの主要ツールには、営業やマーケティングなど各部門の業務をサポートする機能が搭載されています。

主要ツールは次の通りです。

• Sales Cloud
• Pardot
• Marketing Cloud
• Service Cloud
• Commerce Cloud
• Community Cloud

Sales Cloudは顧客管理システム（CRM）と営業支援システム（SFA）の機能を併せ持っています。

連絡先や商談の管理から売上予測までをかなえる、営業担当者にとって心強いツールです。

Pardot（パードット）はマーケティングオートメーション（MA）ツールとして、BtoBのマーケティングを支援します。

対してMarketing CloudはBtoC向けに作られたプラットフォームです。

セールスフォースが解決するのは営業活動やマーケティングの課題だけではありません。

Service Cloudを導入すると顧客情報の管理とカスタマーサポートを1つのツールで実現可能です。

Commerce Cloudはよりよい顧客体験を提供できるECサイトの構築をサポートします。

社内外に情報を発信できるポータルを作成したいなら、Community Cloudが最適なソリューションです。

セールスフォースの機能

主要ツールで活躍する機能の中でも、営業とマーケティングに関わる部分は売上の向上に直結する機能です。

Sales Cloudでは取引先の情報の一元管理だけでなく、相手企業に関する社内のディスカッション記録もまとめて把握できます。

チームの商談を管理して進捗状況・競合・見積など案件の全体像をつかめるのも、魅力的な機能です。

見込み顧客の行動を広告のクリックから追跡する機能はマーケティング施策に役立ちます。

ファイルの同期や共有をする・ワークフローを自動化するといった機能も効率化を進めるでしょう。

Marketing CloudではCRMに蓄積されたデータから、パーソナライズされたアプローチが可能です。

セールスフォースの使い方

実際にセールスフォースを導入したい場合は、まず使い方を学びトライアルを活用するのがおすすめです。

現場に導入したときどのように活用できるのか、セールスフォースの機能がどのように働くか体験できます。

トレイルヘッドに登録

セールスフォースでは「トレイルヘッド（TRAILHEAD）」というオンライン学習プログラムを用意しています。

個人で登録できるサービスでは従業員がアカウントを持ち、基本無料でセールスフォースの使い方を学べる仕様です。

法人向けのトレイルヘッドでは組織全体で専門的な知識を身に付けられます。

セールスフォースの使い方を知るために、まずはトレイルヘッドに登録しましょう。

学習プログラムは目的や使いたい機能・勉強に割ける時間に応じて柔軟に選べるようになっています。

フリートライアルを試してみる

セールスフォースの使い方を押さえたら、フリートライアルから始めるのがよいでしょう。

Sales Cloudには「Essentials」「Professional」「Enterprise」「Unlimited」と4種類のプランが用意されています。

フリートライアルの期間は従業員10名までのEssentialsで14日間、他のプランでは30日間です。

必要な機能を見極めて導入しても、現場で活用できなければ意味がありません。

トライアル期間は実際に利用する社員の意見をよく聞き、必要があればプランの変更も検討しましょう。

セールスフォースを導入するメリット

セールスフォースには目的や部門に応じた主要ツールごとに多くの機能が用意されています。

導入によって具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか？

活用で実現できることが分かれば導入後の使い方も判断できるでしょう。

営業活動の効率化

セールスフォースの営業支援機能や顧客管理機能を使うと、営業に関わる業務フローを効率化できます。

CRMのデータが自動的に整理されるため、顧客の名刺を保管して案件の種類ごとに分けるといった手間がありません。

承認までの手続きやワークフローも自動化され、スピーディーな決定・行動が可能です。

営業戦略の軸となるマーケティングも、BtoBならPardot・BtoCならMarketing Cloudを導入すれば自動化できます。

見込み顧客の管理や発掘を手作業で行っている場合、行動の見逃しやニーズを把握しきれないという問題が生じるでしょう。

セールスフォースが提供する主要ツールや拡張機能を活用すれば、見込み顧客に対する効率的なアプローチができます。

教育にかかるコストの削減

CRMに蓄積されたデータや商談の記録を残せるセールスフォースは、研修の材料にもなります。

主体的に学ぶ風潮がある組織では、個々のメンバーがセールスフォースを基に自主的な学習が可能です。

企業側が用意すべき資料や教材が少なくて済み、社員教育にかかるコストを削減できるでしょう。

ただセールスフォースの導入で研修のコストカットも狙うなら、組織任せではなく自ら学習する意識の醸成が必要です。

部門間での連携

Sales Cloudをはじめとしたセールスフォースの主要ツールを導入すると、導入した部署全てに情報を共有できます。

マーケティング部門で考えた施策が営業部門にも伝わっていると、商談の際に方針を生かせるでしょう。

リアルタイムで確認できる成約率などの営業数値は、マーケティング部門が効果的な施策を考えるのに役立ちます。

総務や人事など売上に直結しないバックオフィスと連携するのも、全社的な効率化につながる使い方です。

営業部門の数字を総務・人事部門でも確認できれば、早い段階から年度評価や報酬決定のめどが立ちます。

セールスフォースを導入するデメリット

セールスフォースには業務を効率的に進める機能が豊富に用意されています。

しかし使い方や社員の意識によっては、導入がデメリットとなる可能性もゼロではありません。

大きな問題として挙げられるのが業務フローの変更に対する社員の不満です。

導入前には目的や取り入れたときのメリットをしっかり伝えたうえで、取り入れるツールの使い方を覚えてもらいましょう。

レポートの生成に欠かせないデータの入力を忘れる社員が出るのも、導入後によくある問題です。

CRMに情報が蓄積されないとマーケティングに必要な傾向もつかめません。

導入にかかった費用を無駄にしないためにも、取り入れる際はマニュアルの整備が必要です。

他のCRM/SFAとどう違うか

CRMやSFAの機能を持つツールはセールスフォースの他にも多くあります。

世界で最も選ばれているセールスフォースは他社のCRM/SFAとどのように違うのでしょうか？

機能の充実

多くのCRMやSFAは基本的な顧客管理・営業支援の機能をベースとして、オプションを用意する形態です。

一方でセールスフォースには主要ツールだけでも幅広い部門で活用できる機能があり、1つのツールで完結します。

業務の内容や目的によって使うツールを変えていると、システムを管理する人の負担が大きくなるでしょう。

セールスフォースを導入すれば営業やマーケティング・カスタマーサポートまでを、豊富な機能でカバーできます。

カスタマイズ性の高さ

セールスフォースを他のCRM/SFAと大きく差別化する要素が、担当者が使いやすいようにカスタマイズできる点です。

管理画面のトップに表示する項目を選ぶなど、UI（ユーザーインターフェース）を使用者ごとに変えられます。

ITリテラシーの高い社員であれば、目的の顧客や商談のステータスを演算子でフィルタリングするといった使い方も可能です。

他のCRMやSFAでセールスフォースほどのカスタマイズ性を持つツールは多くありません。

自社のニーズに応じたデータベース設定など、自由度の高いツールを求めている組織なら第1選択となるでしょう。

他のシステムと連携可能

外部のシステムやソフト・モバイルデバイスとの連携は、シェア率の高いセールスフォースだからこそ持てる強みです。

ERP（基幹統合システム）やWindows Azureといったクラウドサービスとも連携できるようになっています。

AndroidやiPhoneにも対応しているため場所を問わない顧客管理が可能です。

IDやセキュリティの設定によって他サービスと連携して一元管理できれば、ログインの手間が省けます。

強いセキュリティ

SaaSなどクラウド型のツールを導入するうえで担当者を悩ませる要素の1つが、セキュリティへの不安です。

実際クラウド型CRM/SFAには、セキュリティが弱く顧客情報の管理にはおすすめできないサービスもあります。

しかしセールスフォースは機能性だけでなくセキュリティ面にも力を入れており、情報漏えいの心配がほぼありません。

サポートされたブラウザではトランスポートレイヤセキュリティ (TLS) 技術で情報を保護し、部外者のアクセスをブロックします。

管理者に対して提供されるシステム使用状況から定期的なセキュリティ診断も可能です。

他にも悪意のあるサイトからユーザーを守るために、外部のドメインへ移動する際アラートを表示する機能などがあります。

セールスフォースにかかる費用

どの主要ツールを使うか・拡張機能として何をプラスするかによって、セールスフォースにかかる費用は変わります。

代表的なツールであるSales Cloudでは、1ユーザー当たりの月額が税抜3,000円（2021年8月現在）のEssentialsプランが最も安価です。

ただしメンバーが10名までのため、10名を超える組織では月額9,000円のProfessionalプラン以上が適しています。

自社に合わせて設定やデータベースをカスタマイズしたいなら、月額18,000円のEnterpriseプランがよいでしょう。

使用頻度が高く全ての機能を惜しみなく使いたい組織向けに、月額36,000円のUnlimitedプランも用意されています。

公式の情報で使える機能をよく調査したうえで、費用対効果が最も高いプランを選択しましょう。

なおSales Cloudは全てのプランで年間契約が必要です。

セールスフォースの学び方

セールスフォースを導入するときは、チームのメンバーに使い方をマスターしてもらう必要があります。

導入に携わる担当者としてメンバーにはどのような学習手段を提案できるのでしょうか？

考えられる方法とそれぞれの特徴を見ていきましょう。

セミナー

セールスフォースの使い方から営業のコツまで、包括的に身に付けたい場合はセミナーがおすすめです。

Saleceforece.comの公式でも定期的にウェビナーを開催しており、営業のノウハウも一緒に学ぶのに最適でしょう。

他にもさまざま企業がセールスフォースの使い方をレクチャーするためのセミナーを開催しています。

メンバーを受講させる予算がある企業や組織には効率的な方法です。

コミュニティ

公式のオンライン学習プログラム「TREILHEAD」では、「Trailblazer」というコミュニティを用意しています。

正式名称は「Salesforce Trailblazer Community」といって、セールスフォースを学ぶ人たちが集まるグループです。

オフラインのイベントだけでなくオンラインのQ＆Aサイトではメンバー同士のやり取りができます。

実際に利用しているユーザーから使い方のアドバイスを受けられ、都度生じる疑問の解決にも最適です。

オンラインの教材だけでは分からない部分の補足ができるよう、メンバーに参加を促しましょう。

独学

セールスフォースは公式でオンライン教材を提供していますが、書籍を使った独学も可能です。

検索すると数多くの教本・書籍が出てくるので、独学で勉強したいメンバーがいれば情報を提供しましょう。

ただ独学で学習を進めていると分からない部分が出てきたときに挫折しがちです。

自分のペースで学習したいメンバーに対してもサポートする体制と使い方をマスターする手助けは必要です。

マーケティングに力を入れたいときは

営業支援や顧客管理の面ばかりに目が行きがちですが、セールスフォースはマーケティング戦略の立案にも効果的です。

ただセールスフォースの機能をマーケティングに生かすには、蓄積されたデータの活用方法を考えなければなりません。

DX化を進めてマーケティング戦略も強化したい企業は、デジマクラスのコンサルティングに自社の課題をご相談ください。

メディア運営で培った経験とノウハウを基に、SEO対策から顧客分析まで幅広い戦略を提案します。

まとめ

セールスフォースは効率的な営業活動・顧客管理を実現するクラウド型ツールです。

一般的なCRM/SFAのツールと違って、カスタマーサポートやBtoBを含むマーケティングに役立つ機能もそろっています。

紹介した学習方法を参考にしたうえで全社的に使い方をマスターし、DX化を進めましょう。

蓄積されたデータの活用方法に悩んだときはコンサルティングも活用すれば、より導入の効果を実感できるはずです。