顧客の成功を支援するカスタマーサクセスの仕事について興味がある方もいらっしゃるかもしれません。

転職市場やカスタマーサクセスに必要な技術が分かれば転職を考える基準になるでしょう。

この記事ではカスタマーサクセスの仕事内容を解説します。カスタマーサクセスに関心が集まる理由も紹介しますので参考にしてください。

カスタマーサクセスの仕事内容を解説

カスタマーサクセスはサービスを利用するクライアントを成功に導く仕事のことです。その業務を行う人を指す場合もあります。

特にサブスクリプションなどのサービスの場合は、いかにクライアントに継続利用してもらうかが重要です。

ユーザーが継続してサービスを利用するのは「成功体験」をし続ける必要があるでしょう。

そのためにカスタマーサクセスはクライアントが困ったときには手助けをします。

またクライアントに問題が発生しそうなことも先読みをして支援を行うのも重要な仕事です。

カスタマーサクセスの業務はクライアントが求めた情報だけを与えるのではありません。

成功体験できるようサポートする仕事になります。

クライアントへ付加価値

カスタマーサクセスの業務は能動的です。

計画的な対応をしながらクライアントが成功体験をすることをゴールに据えて業務を行います。

カスタマーサクセスの業務で重要になる要素は購入単価と購入期間です。

クライアントが支払う総収益を考える際に、クライアントへの付加価値を高めながら解約率を下げることがポイントになるでしょう。

クライアントに付加価値を提供することがカスタマーサクセスの仕事のひとつです。

動きに無駄があれば提案をする・フォーカスに間違いがあれば適切に指摘するなどクライアントが価値を生み出す支援を行います。

マーケティングプロセスのレベルアップ

カスタマーサクセスはクライアントの業務やマーケティングの向上も目指します。

クライアントの業績を向上させるために、マーケティングプロセスにも切り込んでいくこともあるでしょう。

自社サービスのサポート

カスタマーサクセスが行うアクションには以下のようなものが挙げられます。

• 契約開始時に利用方法の説明会やセミナーを実施する
• サービス導入のサポートを行う
• クライアントの業務のフローを設計する
• サービス導入後はシステムのリテラシー向上を助ける

このようにクライアントが自社のサービスを利用しやすい環境を整えるようサポートするのもカスタマーサクセスの業務です。

クライアントごとに適切なアクションを取ることにより、カスタマーサクセスを実現させます。

カスタマーサクセスという概念

カスタマーサクセスとはクライアントがサービスに慣れて適切に利用できるようサポートを行う概念です。

サービスを使ったクライアントが思うように成果を得られなければリピートはしないでしょう。

サービス利用時に上手く使いこなすことができないサービスを使い続けるクライアントは多くありません。

クライアントが適切にサービスを利用して成果を上げることを支援するのがカスタマーサクセスなのです。

カスタマーサクセスの基本

カスタマーサクセスは以下のような目的を持っています。

• サービス導入を促進する
• 継続して利用してもらう
• アップセル・クロスセルさせる

カスタマーサクセスはサービス購入後から仕事をするわけではありません。

新規でサービスの導入を検討しているクライアントの背中を押すのも仕事のひとつです。

継続して利用してもらうためにユーザーの期待に答えながら、アップセル・クロスセルさせることも考えます。

カスタマーサポートとは違う

カスタマーサポートはクライアントからの問い合わせやクレームに対応する業務です。

場合によってはチャットで対応することもあるでしょう。サービス購入後にクライアントをサポートすることが主な業務です。

クライアントのサポートをするという点においてはカスタマーサポートとカスタマーサクセスは同じといえるかもしれません。

2つの業務の違いはその目標にあります。

カスタマーサポートはクライアントの問題解決こそが目的です。一方カスタマーサクセスはクライアントの成功が目的になるでしょう。

カスタマーサクセスに関心が集まる理由

カスタマーサクセスに関心が集まり始めたのには理由があります。

主に以下のような理由が挙げられるでしょう。

• サブスクリプションの広まり
• クライアントの成功に一役買うビジネスモデル

インターネットの普及によりクライアントのニーズやサービスの形態も変化しています。

サブスクリプションの広まり

料金を支払った期間の間利用する権利を得ることができるサブスクリプションが広がってきました。

カスタマーサクセスが関心を集める理由のひとつです。

月額・年額を支払うサービスは継続して利用してもらうことがポイントになります。

サブスクリプション型のサービスは低価格で導入できるため気軽に始めるクライアントは多いでしょう。

しかし気軽に契約を終了できるということでもあるため、クライアントに成功の体験を提供し続けなければなりません。

クライアントが継続的に利用するためにはカスタマーサクセスが重要になるのです。

クライアントの成功に一役買うビジネスモデル

デジタル技術の発展やサブスクリプション型の台頭によりビジネスモデルも変化してきました。

従来のビジネスモデルは売上を計上するのは販売時の1度きりでした。その後カスタマーサポートがサポートを行う形です。

近年では長期的なサービスの利用を念頭においての営業や提案が求められます。

契約後もどのようにサービスの利用を続けてもらうかを考える必要があるでしょう。

契約後も能動的にサポートをしなければクライアントとの契約を失うことになります。

そのためカスタマーサクセスが重要になるのです。

カスタマーサクセスの転職市場は

サブスクリプション型のビジネスモデルが普及してきたことにより、カスタマーサクセスの需要が高まっています。

特にSaaS企業への転職市場は拡大しており、未経験からカスタマーサクセスを目指す人も増えているといえるでしょう。

カスタマーサクセスへ転職する際には必要な技術を確認して何を求められているかを考えておきましょう。

カスタマーサクセスへの転職に興味があるけれど不安や疑問がある方はデジマクラスにご相談ください。

カスタマーサクセスに転職するためのアドバイスを行います。

カスタマーサクセスの必須能力

実際にカスタマーサクセスにはどのような技術が必要なのか気になる方もいらっしゃるかもしれません。

たとえ未経験でもカスタマーサクセスに活かせる技術や能力があれば転職に有利になるでしょう。

「何が必要か」「活かせる自分のスキルは何か」を意識してチェックしてください。

クライアントとの信頼関係の構築

カスタマーサクセスはクライアントの成功をサポートする業務です。

そのためクライアントと信頼関係を構築することが重要です。

的確なアドバイスや先回りの支援など、クライアントの状態に気づくためにもクライアントからの信頼が大切になります。

カスタマーサクセスの経験がない場合でも、コミュニケーション能力があれば信頼関係を築くことができるでしょう。

情報を的確に分析

カスタマーサクセスを行うためには情報を的確に分析する力が必要です。

データやクライアントの状態を把握し今何をすればよいのかを判断することが重要になります。

クライアントの利用状況や業界の指数・サービスの稼働状態など様々な方面からの情報を分析してクライアントへ還元するのです。

入手した情報を的確に分析するためには数値やPCの操作に強いと良いでしょう。

課題の発見・解決

クライアントの抱える課題を早期発見するスキルも重要です。

そして発見した課題を解決する力があればクライアントは成功と満足度を得ることができるでしょう。

カスタマーサクセス未経験であっても、クライアントとの信頼関係を築くことができていればちょっとした変化や躓きに気づくことができます。

その変化や躓きを見つけることができれば課題の解決につながるでしょう。

カスタマーサクセスのやりがい

カスタマーサクセスのやりがいを紹介します。

クライアントの成功をサポートすることでクライアントがサービスに価値を見出す時にやりがいを感じる人も多いでしょう。

キャリアの将来性や物事を俯瞰して見る経験なども考えられます。

それぞれのやりがいについて詳しく解説しますので参考にしてください。

クライアントの付加価値に成功した時

カスタマーサクセスの業務は能動的に動いてクライアントの課題を解決する仕事です。

業務が上手く行けばクライアントは喜ぶでしょう。

サービスを利用しやすくなったり成果が上がったりした時の喜ぶ声がやりがいに繋がる人は多いです。

クライアントのために何か手助けをしたいと考える方にとってカスタマーサクセスはやりがいと魅力を感じるのかもしれません。

キャリアに将来性がある

カスタマーサクセスは近年需要が大きくなり、多くの企業で求められている人材です。

サブスクリプション型のビジネスモデルの発達が見込めるため今後も需要は高まっていくでしょう。

カスタマーサクセスとして経験を積むことにより、専門性のあるスキルを伸ばすこともできます。

転職市場での市場価値という点においても、多くの企業からの需要があるため将来性があるといえるでしょう。

ビジネスを俯瞰して見る力がつく

カスタマーサクセスの業務は様々な情報を俯瞰して見ることにより分析を行います。

そのため業務を続けていればビジネスを俯瞰して見る力がつくでしょう。

転職を考える際にこの力は自分の強みとして考えることができます。

業務を通して身に付けたスキルが将来他の場面でも活かせるということは、日々の業務のやりがいにつながるでしょう。

カスタマーサクセスの大変さ

クライアントの成功体験のために能動的に業務をこなすカスタマーサクセスにも大変な部分はあります。

よくある悩みとしては以下のようなものが挙げられるでしょう。

• 組織の上部まで意見が届かない
• クライアントと足踏みが揃わない
• 他部署との連携が取れない
• 社内での地位を低く見られがち

カスタマーサクセスはクライアントの課題を事前に察知して成功へのサポートを行います。

そのため、自分が気づいていてもクライアントは気づいていないという状況はよくあるのです。

気づいてないことに力を割くことは実はとても難しいことですので、クライアントと足並みが揃わない場合もあるでしょう。

またカスタマーサクセスは目に見えた数字で自分の成果を示すことができない場合があります。

そのため大きな数字を持つ営業職などと比べると社内での地位を低く見られることもあるようです。

カスタマーサクセスの年収

カスタマーサクセスの年収については企業間で大きなばらつきがあるようです。

300万円を提示している企業もあれば800万円としている企業もあります。

中には1,000万円を超える年収のカスタマーサクセスもいるでしょう。

残業や実績に応じたインセンティブを採用している企業もありますので、転職の際には企業情報を確認しておきましょう。

自身のスキルを活かして転職するには？

カスタマーサクセスに転職するためにはいくつかポイントとなるスキルがありました。

未経験であってもスキルがあれば転職を有利にすることもあるでしょう。

自分のスキルを活かした転職をするためには自分がどのようなスキルを持っているのか・企業が求めるスキルは何かを知る必要があります。

もし自己分析や情報収集に不安がありましたらデジマクラスにご相談ください。

ひとりで情報を集めるのは限界がありますのでデジマクラスがサポートいたします。

的確な情報とアドバイスで転職を成功させましょう。

まとめ

クライアントの成功をサポートするカスタマーサクセスの需要は高まっています。

ビジネスモデルが変化することによりカスタマーサクセスの重要性が増したことがその理由のひとつです。

転職市場での価値が高まっていますので、自分のスキルに合う業務だと感じたら情報を見てみるのも良いでしょう。

もし自分のスキルが活かせるかどうか迷ったらデジマクラスにご相談ください。

自分のスキルを活かし、転職を成功させましょう。