企業の評判を維持させたり向上させたりすることは、企業の存続に関わるため重要なプロセスです。

この記事では、評判管理を意味するレピュテーションマネジメントの事例や、重要性について解説していきます。

レピュテーションマネジメントはどんな取り組み？

レピュテーションマネジメントは具体的にどのような取り組みがあるのでしょうか。

この項目では、レピュテーションマネジメントの概要や関係者についてご説明します。

概要

レピュテーションマネジメントは、企業が自社への評判を落とさないよう維持し、現状よりも評判を上げるための取り組みです。

いわゆる攻めのレピュテーションマネジメントといわれるものは、評判を積極的に高める施策になります。

対して、守りのレピュテーションマネジメントは不祥事や風評被害などの悪い評判への対策をさします。

SNSが発展した現代では、悪い評判が口コミで一気に拡散して、破産にまで至りかねません。

そのため、特に守りのレピュテーションマネジメントが重要視されています。

対象となる関係者

レピュテーションマネジメントの対象となる関係者は以下が挙げられます。

• 消費者や顧客
• 社員
• 株主
• 地域社会
• インフルエンサー

これらの対象者は、それぞれ企業に求めていることが異なるため、それぞれの評価ポイントを知る必要があります。

レピュテーションマネジメントを行う際には、これに留意しましょう。

レピュテーションマネジメントの重要性と注目される背景

レピュテーションマネジメントが重要視されている背景には、IT技術の発展が挙げられます。

ブログやSNSの発展により、企業が発信する情報は一瞬で世界に拡散できるようになりました。

発信した情報に対して間違った解釈がされたり、予期せぬ反応も一瞬で世界に拡散されたりします。

そのため、評判が落ちるような情報が拡散されてしまった場合には、社会的な信用を一瞬で失うこととなるでしょう。

逆にいえば、評判が上がるような情報が拡散されれば、知名度や売り上げが急上昇するポテンシャルもあります。

企業が評判で大打撃を受けるか、逆に大成功するかはレピュテーションマネジメントにかかっているといえるでしょう。

3種類のレピュテーションマネジメント

レピュテーションマネジメントは以下の通り大きく３つの種類に分けられます。

• 評判を高める
• 評判の低下に備える
• 評判を迅速に回復させる

これらについて解説していきます。

評判を高める

企業の評判を高めるためには、攻めのレピュテーションマネジメントが必要です。

日常的にステークホルダーと良好な関係性を築くことで、評判を少しずつ向上させられます。

また、広告・メディア・インフルエンサーを効果的に活用することも1つの手です。

社員や従業員に対しては、社内報などで評判の向上を狙うと良いでしょう。

評判の低下に備える

考えられる評判の低下リスクを洗い出し、事前に備えておく守りのレピュテーションマネジメントもあります。

企業の評判が落ちてしまう恐れがある緊急時には、状況に合わせて最善の対処が必要です。

つまり、その時に適切な動きがとれるか否かが、企業の明暗を分けるといえるでしょう。

そのため、他企業の事例を参考にしたり緊急時のフローを確認したりするなど、あらゆるリスクに備えた事前準備が必要です。

事前準備が適切にされていれば、レピュテーション低下による打撃を最小限に抑制できます。

評判を迅速に回復させる

落ちてしまった評判を迅速に回復させるのも、守りのレピュテーションマネジメントです。

不祥事やトラブルで悪い評判がついてしまった際には、顧客・取引先・メディアに情報開示して対応します。

この対応のことをクライシスコミュニケーションといいます。

トラブルの際には、迅速かつ真摯にクライシスコミュニケーションを実施し、失言のような失態は必ず避けなければなりません。

一歩間違えればさらなる批判を受け、一気に評判は地に落ちて信頼が損なわれる恐れがあります。

被害拡大を避けるためにも、最新の注意を払って対応する必要があるでしょう。

レピュテーションマネジメント導入の副産物

レピュテーションマネジメントを導入した際に、副産物が生まれることがあります。

この項目ではレピュテーションマネジメント導入で得られる利点をご紹介します。

顧客の真のニーズを把握できる

レピュレーションマネジメントの一環として、ステークホルダーへ情報発信するなど広報活動を行うことがあります。

広報活動を続けているとステークホルダーと良好な関係を築くことができます。

良好な関係を保てれば、本音が分かり常に変動するステークホルダーのニーズが見えやすくなるでしょう。

それは上辺のニーズだけではない、真のニーズだといえます。

透明性の高い組織づくりにつながる

もし不祥事や風評被害などのトラブルが発生した場合には、迅速かつ真摯に関係者やメディアに情報発信する必要があります。

それが成功した場合には、誠意のある対応をする企業だと評価されるケースもあります。

しかし、失言や隠蔽対策が明るみになればさらに悪評は増えていってしまうでしょう。

トラブルが起きても信頼を回復できるようにしておく必要があるのです。

そのために、隠蔽体質である場合には脱却してレピュテーションマネジメントを推進しておく必要があります。

そういった取組の中で透明性の高い組織が作り出され、消費者の信頼も回復することができるでしょう。

レピュテーションリスクの回避

レピュレーションリスクの回避方法はいくつかありますが、ここでは2つご紹介します。

まず1つ目は、企業が実際に提供する商品やサービスと消費者の期待値の差を無くすことです。

高品質を謳っているメーカーが、実は低品質の材料を使っていたとなると評判は大きく落ちてしまいます。

しかし、低価格を求めているメーカーが低品質の材料を使用していた場合には、前者に比べて評判の落ち幅は少ないといえるでしょう。

すなわち、企業の提供する品質と消費者の期待値のギャップが小さければ小さいほどレピュテーションリスクは低くなります。

2つ目は、従業員が気持ちよく働ける環境を整えることです。

パワハラやサービス残業などの不当な扱いはもちろん、従業員に不満が溜まらないようにしましょう。

そうすることで、仕事へのモチベーションを保たせ、不祥事が起こるのを防ぎます。

レピュテーションマネジメントの実際の事例

それでは実際のレピュテーションマネジメントの成功事例と失敗事例をご紹介します。

成功事例

まずは、成功した例をご紹介します。

ヘルスケア関連製品を扱うジョンソン・エンド・ジョンソンは、悲惨な事件からのレピュテーション低下を見事回復させました。

その悲惨な事件というのは、販売していた鎮痛剤に何者かが毒物を混入し、7人もの尊い命を奪ってしまったというものです。

この事件により、レピュテーションが低下しジョンソン・エンド・ジョンソンは破産寸前に追い込まれてしまいます。

そのような中、第一に消費者の命を守るという経営哲学に基づき、当時の経営者は動きました。

商品2,200万本を自主回収し、メディアを通して徹底的に警告をしたのです。

さらに異物混入を防ぐパッケージを開発し、信頼を回復させました。

消費者ファーストで行動を起こしたために、レピュテーションマネジメントに成功したといえるでしょう。

失敗事例

続いては、失敗事例をご紹介します。

大手ピザチェーン店のフランチャイズを経営していた有限会社ワンダーが、従業員の不祥事が原因で破産しました。

不祥事というのは、従業員が衛生上行ってはいけない行為を動画に取りSNSにアップしたという内容です。

SNS上で瞬く間に拡散され、大きな騒動になりました。

好調な時には2億5,000万円もの売上を出していた会社ですが、不祥事がきっかけでレピュテーションが下降したのです。

有限会社ワンダーは謝罪文を発表しましたが、レピュテーションは回復せず破産宣告をすることになりました。

これは、従業員教育が行き届いていなかった故のレピュレーションマネジメントの失敗例だといえるでしょう。

レピュテーションマネジメントの実践方法

それでは、実際にはどのようなレピュテーションマネジメントの手法があるのでしょうか。

レピュテーションマネジメントの実践方法をご紹介していきます。

対話チャネルの設定

対話チャネルを設定し、ステークホルダーと対等に話せる体制づくりをします。

例えば高齢者は電話、若年層はチャットやSNSというように、ステークホルダーが馴染みあるチャネルを利用しましょう。

またステークホルダーの中には、存在に気づかれていない層が居ます。

この層に反感を買うようなチャネルを設定してしまうと、予期せぬ反響が来る可能性があるため注意が必要です。

ブランドアイデンティティの策定

ステークホルダーの信頼を得るには、印象に残るブランドアイデンティティを策定することが大切です。

なぜならば、ブランド独自の価値と消費者が抱いているブランドのイメージを一致させなければ、ブランド構築ができないためです。

ブランドアイデンティティを策定する方法としては、自社のブランド名・ロゴ・イメージカラー・メッセージなどを制作します。

それらに一貫性を持たせれば、企業の存在を視覚的に認識してもらえるようになるでしょう。

コーポレート・コミュニケーションの展開

統合的にステークホルダーとコミュニケーション活動を実施することをコーポレート・コミュニケーションといいます。

この活動もレピュテーションマネジメントには欠かせません。

コーポレート・コミュニケーションを遂行するには、まずメディアと良好な関係を築いておくことが大切です。

なぜかというと、良好な関係を築いておくと自社の情報発信の際に最適なメディアへの情報提供が可能になるためです。

新聞・テレビ・通信社などさまざまな情報発信媒体と広報担当が良好な関係を保ちましょう。

また、株主や投資家に対しては自社の業績や今後の見通しを報告するインベスター・リレーションズが有効です。

その活動を行うことで、株主や投資家との信頼関係ができるため有利な資金調達が可能になります。

そして自社の社員に対しては、エンプロイー・リレーションズと呼ばれる広報活動を行いましょう。

現代では働き方が多様化しており、会社の活性化が求められている背景があります。

そのため、社内に向けても相互理解を進めて社員の満足度を上げることが有効な方法だといえるでしょう。

コミュニケーション活動の評価と分析

さまざまなステークホルダーとのコミュニケーション活動をしたら、その評価と分析を行います。

そうすることで、客観的に自社の評判が見えてきます。

コンプライアンスを遵守する体制構築も重要

レピュテーションマネジメントで重要な活動の1つが、正社員だけでなく様々な雇用形態の従業員全員に対して教育を行うことです。

アルバイトも含めた全従業員にコンプライアンスについて知識を学習させることで不祥事を予防します。

そして、法令を守らなかった際のレピュテーション低下がもたらす影響について理解してもらうことも重要です。

業務時間内はもちろん、それ以外のプライベートの時でも不適切な行動を慎み、SNSの危険性を周知させましょう。

コンプライアンスを遵守する体制が構築できれば、レピュテーションリスクに負けない企業となります。

着実な企業価値向上を目指すなら

レピュテーションマネジメントの事例や実践方法をご紹介しましたが、実際の活動の中で思うように進められないこともあります。

レピュテーションマネジメントに力を注ぎたくても、効果が得られず時間と費用が無駄となっては意味がありません。

そのようなお悩みがあるときは、専門知識を持つプロのコンサルタントに相談することをおすすめいたします。

コンサルタントに相談すれば効率的に成果を出すことができ、着実に企業価値をあげられます。

まとめ

SNSが発達した現代では、企業の評判は企業の存続に関わるほどの影響力を持っています。

そのため、企業の評判を管理するレピュテーションマネジメントは非常に重要な活動として注目されています。

レピュテーションマネジメントの活動では、ステークホルダーとの良好な関係性や他企業の事例の分析が重要です。

そして自社が提供する商品・サービスと消費者の期待値のギャップを埋めることで、リスク回避ができるでしょう。

もしトラブルが起きた時には、消費者の安全を最優先した行動をとることが大切です。

それでも、なかなか効果が出る活動ができない場合には、是非デジマクラスをご活用ください。