マーケティング戦略を考えるうえで、顧客ロイヤルティは軽視できない重要なポイントです。

今回の記事では、それを示したグッドマンの法則について解説します。

グッドマンの法則は、顧客の不満を解決することの重要性を説いた非常に重要なものです。

顧客の苦情への適切な対応と、それを商品・サービスに活かして企業の利益を増大させるシステムについて考えていきましょう。

グッドマンの法則の特徴

まず「グッドマンの法則の由来」について説明します。

1970～1980年代にアメリカ政府はマーケティング調査・コンサルティング会社「TRAP」に顧客の苦情処理調査を依頼しました。

調査の結果、消費者の満足度・購買意欲向上とクレーム対応は相互に大きく関わっていることが判明したのです。

顧客ロイヤルティ協会設立者の佐藤知恭氏は、この結果を分析して3つの法則としてまとめました。

これがTRAP社創業者John A・Goodman氏の名前に因んで名付けられた「グッドマンの法則」です。

グッドマンの法則は以下の3つになります。

第一法則

「クレームをつけ不満解決に至るまでの企業の対応に満足した顧客の再購入決定率は、苦情無しの顧客より高い」というのが第一法則です。

実際の調査によると、クレーム対応に満足した顧客の過半数がその商品・サービスを再度購入しています。

その一方、不満をクレームとして申し立てなかった顧客の再購入決定率は極めて低いものでした。

これは、苦情処理の重要性を如実に示しています。

第二法則

第二の法則は「不満に関する口コミは、好意的な口コミと比較して2倍もの影響力を持つ」というものです。

好意的な口コミは5人に伝えられるのに対し、悪い口コミを20人以上に伝える顧客は約12％も存在することが調査によって分かりました。

企業のマーケティング戦略の中で、口コミは宣伝および商品・サービス改善に関わる大切なものです。

SNSが流行している現代において、この法則は特に軽視できないといえます。

第三法則

「企業による適切な情報提供は、信頼度向上・好意的口コミの波及・市場拡大に貢献する」ということが第三法則になります。

企業に対し、良い情報だけでなく悪い情報も求めている顧客が多いでしょう。

企業にとって不利な情報であっても提供するという真摯な姿勢は顧客の信頼度・満足度向上に大きく寄与するといえます。

 

UX・CXの事例はこちら

 

苦言を呈する顧客の秘める可能性

商品・サービスに不満を持った顧客のうち、ほとんどが苦情を申し立てないまま離れていってしまいます。

しかしあえて苦言を呈し積極的にに接触してくる顧客は、企業にとってプラスの可能性を秘めた存在です。

クレームは商品・サービス改善の糸口であり、いかに解決するかがその後の消費者行動に大きく関わります。

クレームを減らすのと同じく、その不満に対する苦情へ適切に対応し顧客満足度の向上に活かすことは企業にとって大きな課題です。

約50年前の調査に基づく法則とはいえ、現代においても同様の結果が出ています。

ITが進歩し多くのSNSユーザーが存在する現代社会では、クレーム対応にはさらに慎重になるべきでしょう。

サイレントカスタマーの注意点

顧客のクレーム対応を考えるうえでは、苦情があってもそれを申し立てない「サイレントカスタマー」についても注意が必要です。

サイレントカスタマーは、商品・サービスに不満を感じた顧客の約9割以上という大きな割合を占めています。

ここではそのサイレントカスタマーが脅威となるの3つのポイントについて解説します。

2回目以降の購入をしない可能性が高い

サイレントカスタマーは、不満があっても何のアクションも起こさずに離れていきます。

当該商品・サービスを再度購入することは二度とありません。

その問題点・改善点などは一切分からないまま、企業はただ貴重な顧客を失うということになるのです。

ネガティブな口コミを拡散する可能性

第二法則で説明したとおり、不満などネガティブな内容の口コミは非常に拡散されやすくなります。

商品・サービス購入を検討する際口コミを重視する消費者は数多く存在します。

1つの口コミがその他多くのSNSユーザーへ及ぼす影響は計り知れません。

サイレントカスタマーを放置してしまうと、企業は既存顧客を失うだけではなく新規顧客となる層までをも失っているのです。

新規顧客は難しい

「1：5の法則」というものをご存知でしょうか。

これは新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客維持にかかるコストの5倍であることを表わす法則です。

新規顧客の獲得は重要性の高いことですが、大きな困難をともないます。

このことから、既存顧客を重視した戦略を実施するほうがコストパフォーマンスが高いといえます。

一度獲得した顧客がリピーターになるのを促進する施策を行うことで、企業に大きな利益をもたらすことができるでしょう。

 

サイレントカスタマーの察知

サイレントカスタマーは見逃してはならない存在であり、素早く察知し適切な対応策を講じましょう。

これには顧客が苦情を言いやすい環境整備を行うことが有効です。

顧客にとって苦情を申し立てる行為自体が負担であり、その方法が分かりにくいとハードルがさらに高まってしまいます。

クレームに向き合うためには、顧客の不満を明確にすることが非常に大切です。

顧客ロイヤルティを可視化してしっかりと把握し、ユーザビリティ高めることで企業のファンを増やしていきましょう。

 

ファンを増やすためのポイント

ユーザビリティ向上・顧客ロイヤルティ把握のためにはいくつかのポイントを押さえなくてはなりません。

ここでは企業のファンを増やすための具体策を、3つのポイントに分けて以下に説明していきます。

問い合わせ窓口の設置

問い合わせを設置すれば商品・サービスに対する不満を迅速に察知することが可能です。

店頭の分かりやすい位置への苦情相談窓口の設置や、アンケートを実施することでクレームを受け入れる準備を整えましょう。

直接顔が見える環境での申し出を躊躇する顧客へは、コールセンター設置や後日郵送形式のアンケートが有効です。

このように、企業には不満を言えないまま離れてしまう顧客をできる限り少なくする努力が求められます。

十分なオペレータ教育

第一法則での説明で分かるとおり、顧客のクレームにどのように対応したかがその後の消費者行動を大きく左右します。

顧客の苦情は商品・サービスの改善のヒントとなるうえ、適切な対応を行えばクレーマーの再購入の可能性がアップします。

これにはただ相談窓口・コールセンターなどを設置するのではなく、実際対応にあたるオペレータの教育を徹底することが重要です。

顧客1人1人に合わせた丁寧で親切な対応を心がけるべきだといえます。

情報提供を定期的に行う

良い情報と悪い情報の双方を提供することの有用性については、グッドマンの第三法則で説明したとおりです。

企業が定期的に情報提供を行うのを顧客は好意的に受け止めます。

ユーザビリティを最優先にした行動によって顧客ロイヤルティを向上させればその波及効果も期待できます。

目先の利益にとらわれず、長期的収益を見込んだマーケティング戦略を適切に実施しましょう。

 

グッドマンの法則の活用事例

グッドマンの法則を説明するにあたって、具体的な活用事例を見てみると理解しやすくなるといえます。

ここではグッドマンの法則を活かした3つの成功事例と活用できなかった例をあわせて紹介します。

牛角

焼肉レストランチェーンとして非常に高い人気を誇る「牛角」が1つ目の事例です。

1996年のオープン当時、牛角は経営があまりうまくいっているとは言えない状況にありました。

そこで牛角が実施した策は、苦言を表明した顧客に対しての割引です。

このクレームを活かしたマーケティング戦略を考案することで、牛角は全国にその規模を広めることに成功しました。

Phonak社

2つ目の事例は「Phonak社」のCXを重視した戦略になります。

「Phonak社」とは、アメリカで最大の市場シェアを占めるスイスの補聴器メーカーです。

Phoank社は顧客の苦情を収集・分析してその結果を代理店と共有することでユーザビリティ向上を達成しました。

代理店との情報共有は、問題自体の発生を抑制することにも一役買っています。

これは顧客のクレームを企業の利益増大に上手に活かした事例の1つでしょう。

ソニー損保

3つ目の「ソニー損害保険株式会社」の事例は、グッドマンの第三法則を活用したものです。

ソニー損保は年齢条件の変更や雪害の見舞いなど、企業にとってマイナスとなる案内をあえて顧客に通知しました。

この事例は、顧客ロイヤルティの向上には顧客に必要な情報を全て提供する姿勢が大切だということを示しています。

活用できなかった例：家電量販店

グッドマンの事例を活かせなかった例としては、家電量販店のケースが挙げられます。

家電量販店には顧客からのクレームが多く寄せられますが、その苦情の内容をしっかりと把握するには目視での動作確認が必要です。

しかし店舗までの交通費や商品返送料金の負担について揉めてしまうと、顧客の企業に対する信頼感は大幅に下降します。

適切なクレーム対応を行うことができなければ、不要な経費負担が増えるうえに顧客を失う結果になりかねません。

顧客のユーザビリティを1番に考えた対応は、継続的な収益につながるということを十分に理解しなくてはならないといえます。

 

UX・CXの事例はこちら

 

顧客満足度を上げるポイント

企業の対する信頼感および購買意欲の向上につなげるための必須ポイントは、顧客満足度を増加させることです。

顧客満足度を上げるためにできることは、こちらになります。

• 顧客のニーズ・不満を可視化する
• CRM分析を行う
• 企業やブランド独自のアプリを開発する
• SNSを活用する
• 従業員満足度の向上

顧客の満足度を上げるには、顧客の意見を可視化して明確に把握しないことには始まりません。

さらに可視化したデータを活かし、CRMを使って分析を行うシステムを構築するのも重要になります。

また、高いモバイル普及率を利用してSNSでの宣伝やアプリによるポイント制度・クーポン配布も有効な手法の1つです。

SNSやアプリは定期的な情報提供に便利なツールにもなります。

そして忘れてはならないのが顧客だけでなく従業員の満足度を向上させることです。

従業員が働きやすい環境を整えることは、作業効率向上および離職率の低下につながります。

従業員が活発な雰囲気で働く職場から大きな利益が生み出される可能性が高く、企業・経営において重視すべき課題でしょう。

 

クレームは顧客との関係性を強化する

顧客からの苦情に頭を抱える企業は多いかもしれません。

しかしここまでの説明したグッドマンの法則を考慮すると、クレームに対する見方が変わるはずです。

顧客のクレームは企業経営のヒントが多く秘められており、これを適切に処理できれば顧客との関係性を強化できます。

クレーマーからロイヤルカスタマーが生まれることも多く存在するケースです。

苦情は企業・ブランドのファンになってもらえる貴重な機会であり、クレーム対応の重要性は年々高まっています。

CXを見直しユーザビリティを向上させることは、苦情が出ない商品・サービス作りにも欠かせない要素です。

顧客からのクレームをチャンスと捉え、企業の収益につなげるシステムを考えていきましょう。

グッドマンの法則で悩んだら

ここまでグッドマンの法則と近年における重要性について説明してきました。

グッドマンの法則は現代にも適用できる有用な理論であり、これを収益増加に活用しない手はありません。

逆にいうと、グッドマンの法則を実践できないと多くの顧客を失う結果になる可能性も高いといえます。

グッドマンの法則について理解できたとしても、これを具体的にどう適用すればいいのか判断に悩むこともあるでしょう。

この法則を活かした適切なマーケティング戦略を行うには、確かなデータと豊富な経験に基づく知識が必要です。

不明点があるなら、それをプロに相談することが解決への近道となります。

グッドマンの法則で悩んだ時は、デジマクラスへのご相談をおすすめします。

専門性の高いコンサルタントによるサポートを受けてみてはいかかでしょうか。

企業をより良い方向へ導くお手伝いをさせていただきます。

 

UX・CXの事例はこちら

 

まとめ

グッドマンの法則とは、実際の苦情調査結果に基づいてまとめられた顧客満足度に関わる理論です。

これはクレームの可能性とその対応の重要性を示すものであり、現代においても重視すべき法則だといえます。

クレームを申し立てる顧客はごく少数であり、企業の収益増大のヒントになり得る存在です。

顧客の苦情に真摯に対応することで顧客満足度および企業への信頼度が向上し、当該商品・サービスの再購入を促します。

それだけではなく、この効果は他の顧客にも波及し市場拡大にもつながるでしょう。

クレーム対応に加え、苦情があっても申し立てないサイレントカスタマーの悪影響も軽視できません。

グッドマンの法則を活用して成功した事例を参考に、苦情に迅速かつ適切な対応をすることが企業に求められる課題の1つだといえます。

顧客満足度を高めるポイントを押さえたマーケティング戦略を行うことで、顧客との関係性を確実に強化していくべきです。

グッドマンの法則を活かすにはプロのサポートを得るのが最も効率的な方法だといえます。

グッドマンの法則に悩んだらデジマクラスへぜひお問い合わせください。

利益を継続的に増加させるのに最適なCXやツールを利用し、企業を成功へと導きましょう。