アップセルはよりグレードの高い商品・サービスの購入を推奨するマーケティング手法です。

アップセルは顧客単価のアップを目的としており、コスト・労力面の負担が少ないのが特徴です。

とてもメリットの多いマーケティング手法ですが、しっかりとした戦略を立てなければ成約には結び付きません。

この記事では、マーケターが知っておきたいアップセルの成功事例や成功のポイントに加え、アップセル営業の秘訣を紹介します。

アップセルの意味

アップセルを成功させるための第1歩は、その意味を正しく理解することです。

とてもメジャーな手法であるものの、「言葉は聞いたことがあるけれども具体的な手法については知らない」といった人も少なくありません。

また、アップセルと似通ったマーケティングには「クロスセル」があり、使い分けもしくは併用することで高い効果を得ることができます。

ここではアップセルの概要に加え、クロスセルとの違いについて考えてみましょう。

アップセルの概要

アップセルとは新規もしくは既存顧客に対して、よりグレードの高い商品・サービスの購入を推奨・成約する手法を指します。

アップセルの目的は顧客単価のアップであり、1度の購買機会により多くの利益を得ることを目指すものです。

ターゲットとなる顧客は既に購入意欲を持っていることから、追加コストや労力はほとんど必要ありません。

ただし、顧客の想定していた予算以上の商品・サービスの販売を試みることから、より高い戦略・営業スキルが求められます。

クロスセルと何が違う

アップセルと似通ったマーケティング手法に「クロスセル」があります。

アップセルがよりグレードの高い商品・サービスを推奨するのに対し、クロスセルは関連商品の推奨・販売を目指します。

その目的はアップセルと同様に顧客単価のアップであり、いかに1度の購買機会を有効に活用するかがポイントです。

マーケターは販売・成約を目指す商品・サービスの属性などを勘案してアップセルもしくはクロスセルを選択する必要があります。

また、優秀なマーケターに共通する特徴は、アップセルとクロスセルの併用も検討し、効率よく利益を上げている点です。

 

アップセル導入のポイント

アップセルは顧客の想定予算を上回る商品・サービスを提案するマーケティング手法であることから、そのハードルは高いといえます。

そのため、アップセルを導入するにはポイントを押さえた戦略・商品開発が不可欠だといえるでしょう。

ここでは、事前に検討・準備しておきたいアップセル導入のポイントについて解説します。

顧客情報を正確に把握する

アップセルを導入する際には、顧客情報を正確に把握することが重要です。

よりグレードの高い商品・サービスを購入・成約できる可能性の高い顧客とは、ロイヤリティの高いセグメントだとされています。

したがって、マーケターは顧客の属性、購買履歴などからロイヤリティの高いセグメントにターゲットを絞り込んでおくことが不可欠です。

なお、顧客管理を徹底するには「顧客管理ツール」などを活用して、顧客情報を可視化しておくと良いでしょう。

アップセルに結びつく商品設計をする

アップセルに結び付く商品設計もアップセルの導入には必要不可欠なポイントです。

いくらアップセルを導入しようとしても、商品ラインナップが不十分であれば顧客に推奨することはできません。

また、顧客に対してグレードの違いによるメリットを伝えるには、その違いが明確となる商品設計も必要だといえるでしょう。

さらに、グレードをアップすることで「送料無料」「割引」といった付加価値を付けることもアップセルには有効です。

エンゲージメントを高める顧客を育成する

アップセルを成功させるには、エンゲージメントを高める顧客育成を継続することが大切です。

よりグレードの高い商品・サービスを購入・成約する顧客は、その企業・ブランドのファンであることが不可欠だといえるでしょう。

また、一過性のものではなく、継続したファンであることも条件の1つとなります。

そのためには、日頃から顧客との良好な関係を構築することが重要であり、営業担当者の腕の見せ所だといえるでしょう。

また、営業担当者が顧客から得た情報を分析し精査することで、アップセルの成功率も飛躍的にアップすることも忘れてはなりません。

 

 
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アップセルの成功事例

アップセルを成功に導くにはその概念を理解するだけでは不十分であり、成功事例に触れることが不可欠です。

成功事例を紐解けば、概念だけでは理解できないアップセルの実践方法を学ぶことができます。

ここでは、アップセルで大きな成功を収めている「大塚商会」「ヤクルト球団」の成功事例を検証してみましょう。

大塚商会

大塚商会はコンピュータや通信機器などを取り扱う総合商社であり、「たのめーる」「たよれーる」でもお馴染みです。

大塚商会の強みは、自社の独自システムを活用した顧客関係管理（CRM）にあります。

社員は専用のタブレット端末を携帯し、常に担当顧客が「どういった課題を抱えているのか」などの情報を確認することが可能です。

したがって、営業担当者は顧客情報に基づいたアップセルを提案することが可能であり、成約率も飛躍的にアップしています。

また、ハード面だけではなく大塚商会では、顧客情報を有効に取り扱うための社員教育が徹底されていることも見逃せません。

ヤクルト球団

多くのスター選手が所属するプロ野球ヤクルト球団では、ファンクラブ運営においてアップセルの手法を導入しています。

ヤクルト球団のファンクラブ「Swallows CREW」のコースは次の5つです。

• ライト会員
• キッズ会員
• レギュラー会員
• ゴールド会員
• プラチナ会員

それぞれに会費や特典が異なり、入会希望者は予算や特典に応じたコースを選択することが可能です。

キッズ会員以上の特典であるCREWユニフォームは、スワローズファンには必携のグッズであり、会員増に大きく貢献しています。

また、チケットの優先予約もグレードによって優先度が異なっており、グレードアップへの仕掛けとなっているといえるでしょう。

更に、早期入会や継続会員に対する特典を設けるなど、まさにアップセルの基本を押さえた成功事例です。

 

営業のポイント

アップセル戦略を成功に導くにはマーケターの力量はもとより、営業担当者のスキルが極めて重要です。

アップセル営業は顧客の想定予算を超える提案を行うことから、そのタイミングや話法によって成功率は大きく異なります。

また、的を得ない説明や強引な勧奨を行ってしまうと、顧客離れを引き起こすことにもなりかねません。

ここでは、営業担当者が理解・マスターしておくべきアップセル営業のポイントについて考えてみましょう。

効果・効率を具体的に示す

顧客にグレードの高い商品・サービスを提案する際には、その効果・効率を具体的かつ分かりやすく示すことが不可欠です。

先に紹介したヤクルト球団では、ファンクラブのコースによる特典内容を一覧表にして示しています。

入会希望者は一覧表を確認することで効果・効率が明確になることから、ニーズに合ったコースを簡単に選択することが可能です。

また、アップセルの目的は顧客単価のアップですが、顧客のメリットを無視することはできません。

アップセルを成功させるには、効果・効率を示すことで「顧客のニーズを満たしている・利益になる」と実感させることが大切です。

費用対効果の根拠を説明する

顧客に対して費用対効果の根拠を説明することで、アップセルの成功率は高くなります。

いくら必要な商品・サービスであっても費用対効果が感じられなければ、顧客は想定以上の予算を出す判断はしません。

顧客から想定以上の予算を引き出すには、コスト高に見合うメリットを示すことが不可欠です。

例えば、企業間の取引であれば、先方の収益アップや効率化に結び付く根拠を示すことで、商談をスムーズに進めることができます。

現在検討中・契約中の商品との繋がりを示す

アップセル営業の特徴は、現在検討中・契約中の商品・サービスからのアップグレードを目指す点です。

いくら機能面・サービス面が優れていても、顧客が購入を希望するものとかけ離れていては話になりません。

あくまでも顧客の希望を活かせる商品・サービスを提案することが、アップセルの前提であることを心得ておきましょう。

したがって、営業担当者は現在検討中・契約中の商品・サービスとの繋がりを明確に示すことが大切です。

割安感を示す

アップセルで成果を上げるには、顧客に割安感を与えることが不可欠です。

アップセルで提案する商品・サービスは顧客が検討中・契約中のものであり、少なからず必要性を感じているものだといえるでしょう。

つまり、セット割引や年間割引などを提示することで「必要なものなら少しでも割安で利用したい」と考えるのが顧客心理です。

例えば、音楽ストリーミングサービスをアップセルする際、半年契約よりも割引率の大きい年間契約を提案すれば成約しやすくなります。

したがって、営業担当者は顧客心理を汲み取りながら、最善の提案を行うことを心がけましょう。

顧客側のメリットの具体的な提示する

優秀な営業担当者は顧客側に具体的なメリットを提示し、Win Winの関係を構築しています。

顧客がグレードアップを決める要因は「何がメリットなのか」「価格に見合うメリットが実感できるか」が明確であることです。

単に機能面やサービス面のメリットばかりを説明しても決定打とはなりません。

顧客の課題やニーズにマッチしたメリットを分かりやすく提示することが不可欠です。

したがって、営業担当者は自社製品・サービスの強みだけではなく、顧客ごとの課題・ニーズを分析しておくことが大切だといえるでしょう。

コムレイズ・インキュベートがアップセルの実践をサポート

コムレイズ・インキュベートは、各企業の実情にマッチしたセールスマーケティングソリューションを提供している企業です。

アップセルには業種は営業マンのスキルなどにより、様々な手法が考えらえます。

アップセルの経験が少ない企業であれば、コムレイズ・インキュベートのサポートも有効だといえるでしょう。

 

 
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成功企業が取り入れてる3つのポイント

クロスセルに成功している企業には、共通する3つのポイントがあります。

• 商品設計（What？）
• タイミング（When?）
• チャネル（Where?）

このうち1つでも欠けてしまうと、クロスセルで実績を上げることは難しいといえるでしょう。

これから、クロスセルを実践する企業は、まずは成功企業が取り入れている3つのポイントを実践することが成功への近道です。

また、実践した後は効果測定を入念に行い、PDCAサイクルを回すことで自社にマッチしたクロスセル手法へと精査されます。

大切なことはデータを積み上げ、より効率的・効果的なクロスセル戦略にビルドアップすることです。

商品設計（What？）

クロスセルに成功している企業は、商品設計（What？）に工夫が見られます。

具体的には、いくつかのグレードを用意し、その違いを明確にすることでアップセルを前提としているのが特徴です。

そのため、営業担当者は「なぜ（What？）、アップグレードが顧客にとってメリットがあるのか」を説明しやすくなります。

クロスセルに失敗している企業は商品・サービスのグレード差がなく、顧客がメリットが感じられないパターンに陥っているのが大半です。

また商品・サービスによっては「セット割」「長期契約割引」なども有効な手段だといえるでしょう。

タイミング（When?）

クロスセルで実績を上げている営業担当者は、そのタイミング（When?）が絶妙です。

購入する商品・サービスを決めている顧客に、いきなりアップグレードを提案しても成約には結び付きません。

一般的にクロスセルが成約しやすいタイミングは次のとおりです。

• 買替えの検討時期
• トライアル期間の終了間際
• 商品・サービス購入直後
• 契約期間の終了直前

いずれも顧客のニーズが発生するタイミングであり、少なからず検討の余地があるタイミングです。

したがって、営業担当者は自分の担当する顧客情報を常にチェックし、そのタイミングを見逃さないよう注意しましょう。

チャネル（Where?）

クロスセルで実績を上げるにはチャネル（Where?）に適した戦略を立てることも重要になります。

ECサイトが主なチャネルである場合、ユーザーが商品・サービスを検索した際にグレードの高いものが表示される仕組みが必要です。

BtoBなど営業担当者が直接交渉するチャネルでは、営業スキルを高めることが不可欠だといえるでしょう。

アップセルで悩んだら

アップセルで悩んだら、マーケティングや営業手法に詳しいコンサルに相談しましょう。

アップセル戦略は各企業の現状によって、その手法は様々でありクロスセルやダウンセルとの併用も考えられます。

独学でアップセルを学ぶことでも一定の成果を得ることは可能ですが、大きな成果に結び付けるには実践と経験が必要です。

その点、コンサルは様々な企業のアップセル戦略をサポートしており、マーケターの悩みを解消するノウハウを持ち合わせています。

時間をかけて悩んでも明確な解決策は見い出せません。まずはコンサルに相談して現状を打破しましょう。
 
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まとめ

アップセル戦略は新規もしくは既存顧客に対してよりグレードの高い商品・サービスを進めることであり、顧客単価のアップが目的です。

アップセルに似た手法には関連商品・サービスを提案するクロスセルがあり、顧客のニーズなどによって併用・使い分けると良いでしょう。

アップセルを成功してる企業には「大塚商会」「ヤクルト球団」があり、両社とも基本に忠実な戦略を展開しています。

成功企業は商品設計（What？）・タイミング（When?）・チャネル（Where?）の3つのポイントを取り入れていることも見逃せません。

大切なのは自社だけでなく顧客にメリットを感じてもらうことであり、Win Winの関係を構築することが大切になります。

アップセルに悩んだらコンサルへの相談が賢明です。豊富な経験やノウハウに裏打ちされたサポートを受けられるでしょう。