消費者の声をマーケティングに活かすために、ソーシャルリスニングを活用したいという企業は多いのではないでしょうか。

しかし、ソーシャルリスニングの活用方法やツールについて悩むこともあるでしょう。

今回はソーシャルリスニング活用に向けて、メリット・ポイントだけでなくツールについても解説していきます。

ソーシャルリスニングの定義

ソーシャルリスニングをマーケティングに活用するためには、どのようなものか理解しておく必要があります。

マーケティング戦略で注目されるソーシャルリスニングの定義を見ていきましょう。

まず、ソーシャルリスニングの「ソーシャル」とは「ソーシャルメディア」のことを指します。

ソーシャルメディアは、情報の発信者と受信者が繋がるメディアのことで代表的なものがこちらです。

• SNS（Twitter・Facebook・Instagramなど）
• 動画共有サービス（YouTube・TikTokなど）
• 口コミサイト

ソーシャルリスニングは、これらのソーシャルメディアから消費者の声を収集・分析していきます。

そして、分析した消費者の声をマーケティングに活かしていくところまでがソーシャルリスニングなのです。

ソーシャルリスニングでは膨大な量の消費者の声を集めて分析するため、手作業ではとてもやり切ることができないでしょう。

そのため、ソーシャルリスニングを行う時は多くの企業がソーシャルリスニングツールを活用しています。

 

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ソーシャルリスニングが関心を集めている背景

インターネットが普及した現代では、多くの人がインターネットを活用して情報収集するようになりました。

そのような状況から、マーケティング戦略にインターネットの活用は欠かせません。

ソーシャルリスニングもインターネットを活用した手法の1つですが、なぜ関心を集めているのでしょうか。

スマートフォンの普及

ソーシャルリスニングが普及した背景には、スマートフォンの普及があげられます。

インターネットが普及したばかりの頃は、活用するといってもパソコンからの情報収集が多かったのではないでしょうか。

しかし、スマートフォンが普及すると情報収集だけでなく発信する人も増えていったのです。

スマートフォンを使った消費者の情報発信の代表にSNSがあります。

これまでは企業からの情報発信がメインで、消費者は情報を受け取る側でした。

それがスマートフォンを使って情報発信する消費者が増え、その生の声が重要視されるようになったのです。

消費者は口コミを見ることが多い

消費者が口コミを参考にすることも、ソーシャルリスニングが関心を集める背景の1つです。

先ほどお伝えしたように、多くの消費者がスマートフォンを活用しています。

しかし、そのすべての消費者が情報発信をする訳ではありません。

• 情報発信をする消費者
• 情報収集をする消費者
• どちらも行う消費者

主にこの3パターンに分けることができます。

自ら情報発信をする消費者もいますが、ソーシャルメディアを使って情報収集をする方が圧倒的に多いのではないでしょうか。

消費者が調べる情報の内容には、企業が発信する情報だけでなく他の消費者が投稿した「口コミ」があります。

口コミを見ることで、その商品・サービスの良し悪しを知り購買の判断をするのです。

そのため、企業は消費者の口コミを重視しなければならない状況にあるといえるでしょう。

 

ソーシャルリスニングで把握できること

消費者のリアルな声をマーケティングに活用するのが、ソーシャルリスニングの目的です。

上手く活用するためには、ソーシャルリスニングで何が把握できるのか知っておきましょう。

ここではソーシャルリスニングで把握できることを3つご紹介します。

ブランドイメージ

ソーシャルリスニングで把握できることの1つにブランドイメージがあります。

消費者はSNSなどを通じて、商品・サービス・企業へのイメージを発信するからです。

SNSに投稿される消費者の声は、忖度のないリアルなものがほとんどといえるでしょう。

そのためソーシャルリスニングによって、より正確なブランドイメージの把握に繋がります。

業界の動き

ソーシャルリスニングによって把握できるのは自社のブランドイメージだけではありません。

SNSで消費者の声を拾っていくことで、業界の動きを把握することに繋がるのです。

定期的に情報収集をしていけば、ある時点での声と時間が経過してからの声に違いが生じることがあります。

これによって、業界が何を求められているか・どのように動いているかに気づくことができるでしょう。

「需要が拡大しそう」「この商品のブームは去りそう」といった予測を立てることもできます。

ソーシャルリスニングを活用することで、業界の把握をし市場拡大に繋げる可能性を秘めているのです。

消費者のニーズ

ソーシャルリスニングによって、消費者のニーズを把握することもできます。

SNSの投稿を見ていくと、消費者の行動や購買行動が分かるでしょう。

また「〇〇がほしい」「〇〇を食べたい」といった消費者の希望を知ることもできます。

これらの情報から、消費者のニーズの把握に繋がるのです。

また、消費者がSNSで発信する内容のほとんどはリアルタイムなものといっていいでしょう。

数か月前に行った場所・食べたものをSNSで発信する人はほとんどいません。

そのためソーシャルリスニングでは、リアルタイムに消費者ニーズを見ていくことができるのです。

 

ソーシャルリスニングのメリット

ソーシャルリスニングを活用することで、多くのメリットが期待できるでしょう。

ここでは、ソーシャルリスニングのメリットを2つご紹介します。

顧客の本当の声が分かる

ソーシャルリスニングには、顧客の本当の声が分かるというメリットがあります。

インターネットが普及する前、企業はどのように消費者のニーズを把握していたのでしょうか。

それは、アンケート・街頭インタビュー・お問い合わせ窓口といったものです。

これらの方法では、意見を発信する人が限られるだけでなくリアルタイムに収集できないというデメリットがありました。

また、直接聞かれると企業への遠慮や忖度が生まれて本音を出せない人もいます。

一方、ソーシャルリスニングは消費者が「気軽に」「リアルタイムに」発信できるというのが特徴です。

その内容はポジティブな意見だけでなく、ネガティブなものも含まれるでしょう。

しかし、ネガティブな内容も含めて消費者の生の声なのです。

むしろ問題点を把握して改善していくためには、ネガティブな声を貴重なものとして扱わなければなりません。

マーケティングの効果測定

マーケティングの効果測定ができることも、ソーシャルリスニングのメリットといえます。

自社が行ったマーケティングの効果を知りたいと思う人は多いのではないでしょうか。

また、配信した広告やキャンペーンなどへの反応を知ることで次に繋げられます。

SNSでは、そういった企業のマーケティング活動への反応を見ることができるでしょう。

例えば、興味・関心のある広告やキャンペーンをSNSで拡散する消費者は少なくありません。

「いいね」や「リツイート」といった機能を使えば、簡単に情報を拡散することができるのです。

それを見た別の消費者も、内容に興味・関心があれば反応します。

つまり、ソーシャルリスニングによってマーケティングの効果を知ることができるということです。

リアルタイムに反応を見ることができるのも重要なポイントといえるでしょう。

 

ソーシャルリスニング活用の流れ

消費者の生の声を収集するソーシャルリスニングを活用したいという人は多いでしょう。

それでは、ソーシャルリスニングを活用するにはどのような手順を踏めばいいのでしょうか。

ソーシャルリスニング活用の流れをご紹介します。

情報収集・分析を開始する前に、目的を明確化し計画を立てることを忘れてはいけません。

1. 数値の分析：アカウント数・リーチ数・ポジティブ割合・ネガティブ割合
2. 投稿・アカウントの分析：重要キーワードの割り出し・影響力のあるアカウントの抽出
3. セグメント分け：投稿・アカウント分析の結果をセグメント分けして傾向を分析する

ツールを使うことで、これらの分析を効率よく進められます。

セグメント分けは、消費者の「関心」「行動」「心情」など適切な内容で分類していきましょう。

そして、それぞれの項目の傾向を捉えてマーケティング戦略に活かしていきます。

 

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ソーシャルリスニング活用のポイント

ソーシャルリスニングを行えば多くのメリットがあるものの、闇雲にやればいいというものではありません。

ポイントを押さえて実施してこそ、有効に活用することができます。

マーケティング戦略に役立てるためのソーシャルリスニング活用のポイントを見ていきましょう。

活用目的を明確にする

ソーシャルリスニング活用のポイントには、活用目的の明確化があげられます。

活用目的といっても、企業によって様々でしょう。

• 広告の反応を見たい
• キャンペーンの効果を知りたい
• 市場拡大のための戦略を立てたい
• 商品の改善点を探りたい

例えば、このようなことが活用目的としてあげることができます。

もし、目的が曖昧なままソーシャルリスニングを行うとどうなるでしょうか。

キーワードや必要な情報を定めることができず、ただ膨大な量の情報を抱えるだけになってしまいます。

そのような事態にならないためにも、活用目的を明確にしましょう。

適切なキーワードを選ぶ

ソーシャルリスニングを有効活用するためには、適切なキーワードを選ぶことが大切です。

消費者はSNSや口コミサイトに投稿する時に多種多様なキーワードを使う可能性があります。

しかし、多くの有益な情報を手に入れるためにはそれらに対応していかなければなりません。

もしキーワードの選定がズレてしまうと、余分な情報が入ってきて効率が悪くなるどころか求める結果が得られないリスクがあります。

企業名・商品名・サービス名などは外せないキーワードですが、正確かつ欲しい情報を得るためのキーワードを選定しましょう。

今後の戦略に活かす

ソーシャルリスニングの活用で忘れてはいけないポイントは、今後の戦略に活かすということです。

SNSや口コミサイトには消費者の生の声が投稿されます。ほとんどの場合、忖度のない本音といえるでしょう。

その消費者の声は、企業にとって嬉しい誉め言葉のこともあればネガティブな内容のこともあります。

ここで一喜一憂せず、消費者の声を今後の戦略にどう活かすかを考えることが重要なのです。

また、消費者の声やブランドイメージ・業界の動向は日々変化します。

そのため1回のソーシャルリスニングで終わらせず、PDCAサイクルを回していきましょう。

 

おすすめ無料ソーシャルリスニングツール

効率よく情報収集・分析を行うためには、ツールの活用がおすすめです。

ソーシャルリスニングを行うためのツールをソーシャルリスニングツールといいます。

ここでは、無料のソーシャルリスニングツールを2つ見ていきましょう。

Social Mention

Social Mention（ソーシャルメンション）は、SNSや口コミサイトで企業や商品についてどれくらいメンション（言及）されたかを追跡するツールです。

Facebook・Twitter・YouTubeといったメジャーなSNSをはじめ、数多くのアプリケーションで追跡ができます。

また、ExcelやCSVにデータをエクスポートできるのも特徴です。

キーワードやユーザーだけでなく、関連するハッシュタグも表示されるので様々な活用ができるでしょう。

Hootsuite

Hootsuite（フートスイート）は、複数のソーシャルメディアのアカウントを一括管理するためのツールです。

その機能の中に、画面上で複数のSNS投稿を並べて表示するというものがあります。

このHootsuiteでは閲覧だけでなく投稿も可能なので、上手く活用すれば効率よくマーケティングを施すことができるでしょう。

無料版と有料版があり、データ解析は有料版での提供となっています。

おすすめ有料ソーシャルリスニングツール

ソーシャルリスニングツールは無料のものもありますが、より多くの機能を求めるなら有料ツールを検討しましょう。

ここでは、有料のソーシャルリスニングツールを2つご紹介します。

Trackur

Trackur（トラッカー）は、SNSのリアルモニタリングができるツールです。

無料版もありますが、有料版になるとキーワードの追跡や検索条件の保存ができます。

国別のフィルタリングや分析など、様々な機能がソーシャルリスニングをサポートしてくれるでしょう。

Reputology

Reputologyは、SNSや口コミサイトの投稿の中でも「レビュー」に焦点を当てたツールです。

顧客にとって、商品のレビューはその商品を購入するかどうかの重要な情報となります。

そんな中、評価の低いレビューが多ければ購入をやめる人もいるでしょう。

また、そのネガティブなレビューが拡散されてしまうとブランドイメージの低下に繋がりかねません。

Reputologyはそんな低いレビューに対してすぐに対応できるような機能が備わっています。

ソーシャルリスニングを活用して有効なマーケティングを施すなら

ソーシャルリスニングは、SNSなどを用いて消費者の生の声を収集・分析する手法です。

スマートフォンが普及した現代で、ぜひマーケティングに活かしたいと考える人は多いのではないでしょうか。

しかし、キーワード選定やツール選択など悩むこともあるはずです。

そんな時はデジマクラスのコンサルタントにご相談ください。

ソーシャルリスニングを活用したマーケティング戦略が行えるようにサポートさせていただきます。

 

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まとめ

今回は、ソーシャルリスニング活用の流れやポイントについてご紹介しました。

ソーシャルリスニングは、SNSや口コミサイトなどのソーシャルメディアに投稿された消費者の生の声を収集・分析するものです。

そのため、消費者の本音やニーズの把握に繋がります。

ソーシャルリスニングを活用することで、効果的なマーケティング戦略を立てることができるでしょう。

ソーシャルリスニングを実施する時はツールの活用がおすすめです。

ツール選択やマーケティングに活かす方法など、ソーシャルリスニングでお困りのことがあればデジマクラスにご相談ください。