マルチチャネルとは顧客との接点をより多くする手段であり、上手に活用することで強固なマーケティングノウハウを確立できます。

また、クロスチャネル・オムニチャネルへとステップアップするための第1歩でもあるので成功確率をできるだけ高めることが重要です。

マルチチャネルのメリット・デメリット・活用事例を押さえ、確実なマルチチャネルマーケティングのノウハウを習得しましょう。

マルチチャネルの概要

チャネルとは集客・販売を目的とした顧客とのコミュニケーション機会、コミュニケーションツールです。

複数のチャネルを活用するマルチチャネルで、より幅広い販売機会・コミュニケーション機会の創出につながります。

まずはチャネルとは何か、マルチチャネルに活用できるチャネルにはどのようなものがあるかを確認してみましょう。

チャネルは何を表す？

マルチチャネルのチャネルとは集客を目的として活用する媒体やユーザーと接点を持つための経路、もしくは接点そのものを表します。

語源となっているのは英語のchannel：水路・水道・物流経路・通信経路・思考の筋道・方法・手段です。

つまり、チャネルとは顧客を呼び込むための道筋、動線ということになります。

1つ意識しておきたいのが、チャネルはWeb上のものだけにとどまらないということです。

＜チャネルの種類＞

• 実店舗
• ECサイト
• コーポレートサイト
• LP
• ショッピングモールサイトの店舗ページ
• 電話営業
• 訪問営業
• SNS
• メールマガジン
• DM
• チラシ
• パンフレット・リーフレット・カタログ
• 検索エンジン・紙媒体の広告・DM
• スマートフォンのプッシュ通知
• カスタマーサポート部門
• Web広告配信 など

当然、実店舗やECサイトもチャネルの1つです。

複数のチャネル

マルチとは英語でmulti：数量・種類が豊富、複数の要素が揃っている、複合している状態を意味します。

つまり、マルチチャネルとはチャネルが2つ以上ある状態のことです。

ほとんどの顧客は自分の目的にあわせて複数のチャネルを行ったり来たりするトラッキングが一般的です。

そこで段階や目的ごとによく利用するチャネルに適したアプローチを行い、顧客とのコミュニケーションを図る戦略が注目されています。
 
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マルチチャネルのメリット

マルチチャネルのメリットは顧客に対し幅広いアプローチが可能になる点です。

中でも特に注目したいメリットとして販売機会増加・顧客とのコミュニケーション機会増加が挙げられます。

販売の機会

マルチチャネルはアプローチできるチャネルが複数になるため、当然顧客との接点が増えます。

わかりやすいのが実店舗とECサイトの2つのチャネルを持っている場合です。

商材にもよりますが、実店舗でアピールできるのは所在地の都道府県とその近隣が限界です。

しかし、ECサイトであればその範囲が全国に広がります。配送システムさえ確保できれば国内外を問いません。

つまり、マルチチャネルにすることで顧客と接点を持つ機会やつながる可能性が高まり商圏・顧客の拡大が可能になります。

顧客とのコミュニケーション

顧客との接点が増えるということは顧客とのコミュニケーション機会も増えるということです。

例えば実店舗で可能な顧客とのコミュニケーションとして対面接客や店舗内掲示物が考えられます。

そこにECサイトを加えることで、口頭では伝えきれない提案や再利用を促すプッシュを顧客が煩わしくないようにできるのです。

他にも活用できるチャネルには様々あり、組み合わせによって幅広いコミュニケーションが可能です。

特にSNSは注目されていて、SNSによる顧客とのコミュニケーションでファンの獲得に成功している事例も多くあります。

 

マルチチャネルのデメリット

マルチチャネルのデメリットは各チャネルの管理システムを一元化できないことです。

最悪のシナリオとして在庫管理の不手際や各チャネルのスタンドプレーによる販売機会の喪失可能性も否めません。

最悪のパターンを回避するため、どのようなシナリオが考えられるのか確認しておきましょう。

在庫管理の難しさ

マルチチャネルにおける各チャネルの管理システムで特に困るのが在庫管理です。

例えば、実店舗とECサイトで在庫を管理している倉庫が同一である場合を想定してみましょう。

それぞれの在庫管理システムが独立していると、実店舗・ECサイトの販売数を把握できないことが考えられます。

例えば、実店舗で最後の1つを売り切ってしまってもECサイトでの注文は受けられる状態です。

また注文を受けたにもかかわらず、入荷待ちの案内を顧客にしなければならない場合も発生してしまいます。

最悪の場合、キャンセルといった販売機会の喪失リスクとなります。

相互連携の難しさ

マルチチャネルは各チャネルが独立しています。

顧客の立場から見ると、それぞれ独立した企業・店舗を利用しているというイメージです。

つまり、同一商材・同一企業を利用している認識がなくブランドとしての統一感やイメージ構築が難しくなります。

 

マルチチャネルの活用事例

マルチチャネルを導入し顧客との接点が増えるメリットを活用できればより強固なマーケティングノウハウの確立につながります。

そこで注目したいキーポイントがPDCA・各チャネルに適したコンテンツ配信・カスタマージャーニーのルート把握です。

PDCA

マルチチャネルは見込み顧客・顧客・ファンとの接点が増えるため、収集できる顧客データも増えます。

つまり、PDCAの運用によって改善点の発見やサービスの進化が期待できるかもしれません。

ECサイトやSNSなどWeb上のチャネルはもちろん、実店舗もPOSシステムの活用などで十分な顧客情報の収集が可能になるでしょう。

また、シンプルな方法ではあるもののスタッフへのアンケートという手もあります。

例えば、書店であれば実際に商材と対面した顧客のリアクションを調査してみてください。

• Web上で最も売れ筋の商材を探すのに顧客が迷うことは多いか、少ないか
• 1度手に取ってみたものの、購入に至らなかった見込み顧客はいないか
• 購入に至らなかった顧客はなぜ購入しなかったのか など

こうしたデータは日常的に勤務するスタッフの目配りがあるからこそ入手できる情報です。

もちろんGoogleアナリティクスで分析できるデータや実店舗のPOSシステムで得られたデータも見落とせません。

各データをPDCAのフレームワークに落とし込むことでWebとリアルを組み合わせたマルチチャネルマーケティングを実現できるでしょう。

コンテンツ配信

マルチチャネルは各チャネルにあわせたコンテンツを発信することで効果的なアプローチにつながります。

例えば、拡散力に優れたチャネルとしてSNSは見逃せません。

しかし、Facebook・Twitter・Instagramの3つに絞ってみるだけでも有効なコンテンツはそれぞれ異なります。

なぜならメインターゲットとする顧客層・ペルソナ・利用意図・各チャネルの空気感がそれぞれ違うからです。

各チャネルの特徴を汲み取ったコンテンツ発信で顧客の認知を広げ、興味・関心を深めるチャンスを逃さないようにしましょう。

カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは顧客が商材の購入・利用に至るまでにたどった道筋のことです。

強く認識しておきたい点としてこの道筋はまっすぐな一本道ではない、という特徴が挙げられます。

ユーザーは紆余曲折しながら商材の購入・利用に至るのです。

＜カスタマージャーニーが複雑になる例＞

1. 商材を認知
2. 機能・魅力・メリット・デメリットを把握
3. 類似商材の中で最も適した商材を比較検討
4. 他の人の意見やよりディープな情報を得る
5. もう1度機能・魅力・メリット・デメリットを整理
6. 比較検討
7. そもそも本当に購入が必要なのか検討
8. 必要性を再認識してから商材を選択
9. 最終確認
10. クロージング・購入

少し複雑すぎるかもしれませんが、どなたも各段階をふまえた経験があるのではないでしょうか。

この時、旅の過程で立ち寄る様々な途中経過ポイントこそチャネルです。

カスタマージャーニーの途中に最適なチャネルを配置すれば購入を終点とする道へ顧客を導くことができます。
 
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マルチチャネルマーケティング成功のポイント

マルチチャネルマーケティングを成功させる鍵は見込み顧客→顧客→ファンへ育成する過程を踏まえるチャネルの配置です。

そのために「ファンから愛されるためにはどうすればよいか？」というインバウンドの発想が重要になります。

そこで各チャネルを通じ顧客について知る過程は必ず実践しておきましょう。

• 自社の顧客はどのような人なのか？
• 顧客からファンにステップアップしてもらうには？
• そもそも想定しているターゲット・ペルソナとのズレはないか？ など

CRM（顧客関係管理）ができるITツールなどがあれば上手に活用したいところです。

しかし、それを実践するにはマルチチャネルのデメリットがネックとなります。

実際にどのような問題が起こりやすいか、注意点の確認と克服法の発見が成功のポイントとなるでしょう。

マルチチャネル導入時の注意点

マルチチャネルのデメリットは導入・運用を検討する上でクリアすべき課題に直結します。

在庫管理の難しさを克服するために担当者は複雑な業務をこなさなければなりません。

また、実店舗での売り上げ減少リスクに至るシナリオも導入前に確認しておきましょう。

在庫管理の複雑さ

マルチチャネルのデメリットである在庫管理を克服するため、各チャネルの在庫管理担当者の業務は複雑なものになりやすいです。

例えば、実店舗とECサイトの2つのチャネルを持っている場合を考えてみましょう。

実店舗の販売業務はECサイトでの売れ行きを確認しながら対応しなければなりません。

しかもリアルタイムで確認しないといけないので、担当者への在庫確認や担当者による交通整理の必要が都度発生します。

特に多品種少量生産の業種は品種ごとのムラやムダが発生しやすいリスクに注意が必要です。

店舗売り上げの減少

マルチチャネルを導入した結果、実店舗での売り上げが下がってしまうケースも考えられます。

例えば、よくあるのが実店舗とECサイトを持っている場合です。

実店舗に足を運べる顧客であれば、商材の使用感など実際に見てみないとわからないことを確かめるためだけに訪問できます。

後は実店舗のセールタイミングとECサイトのセールタイミングを見極め、最もお得なタイミングを見計らうだけです。

これは最大利益を得るチャンスを逸してしまう事例になり得ます。

また、新規顧客獲得コスト・顧客維持コストが余計にかかってしまう可能性も気になるところです。

 

クロスチャネル

クロスチャネルの導入は複数あるチャネルに横のつながりをもたらすものです。

具体的にいうと、各チャネルの管理システムが連携しマルチチャネルの欠点を克服することができます。

特にその傾向が顕著に現れるのが在庫管理です。

マルチチャネルの欠点

マルチチャネルの欠点・デメリットは複数あるチャネル同士のつながりがなく、独立していることです。

＜例＞

• SNSで在庫切れ・販売終了の商材を投稿してしまう
• 実店舗とECサイトのポイントを統合できない
• 実店舗で発覚した商材利用時の注意点をコーポレートサイトのオンラインマニュアルにすぐ反映できない など

各チャネルの管理体制・ツールが独立し横のつながりがないのが最大のデメリットです。

適切な在庫管理を実現

クロスチャネルはマルチチャネルの管理システムが連携し、一元化している状態です。

つまり、マルチチャネルの克服すべき課題を克服した状態がクロスチャネルであるといえます。

特に注目したいのが、在庫管理体制の強化が可能になる点です。

各チャネルで独立しているシステムが連携し、リアルタイムで在庫状況を判断できるようになります。

販売機会喪失リスクの防止やこれまで在庫管理に割いていた担当者の時間・工数削減にもつながるでしょう。

 

オムニチャネル

オムニチャネルをわかりやすくいうと、すべてのチャネルで同様のCXを体験できる状態です。

クロスチャネルの連携をより強化し、どのチャネルからでも一貫したサービスを受けられます。

例えば「○○というブランドの靴が欲しい」となったとしましょう。

オムニチャネルであれば「今日はショップが近いからショップで買う」「今はECサイトの方がいい」といった使い分けができます。

つまり、各チャネルを支店の1つのように利用できる状態がオムニチャネルです。
 
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マルチチャネルのマーケティングで悩んだら

複数チャネルを最大限活用する手法はマルチチャネル→クロスチャネル→オムニチャネルと進化してきました。

強固なマーケティングノウハウの構築を考えるのであれば、マルチチャネルはあくまでもステップアップの途中経過に過ぎません。

ファーストステップであるマルチチャネルについて多くの企業が悩むポイントとして下記が挙げられます。

• マルチチャネルマーケティングに挑戦したいが何から始めればいいのかわからない
• どのチャネルをどういう基準で選べばいいのかわからない
• 各チャネルからデータをどうやって収集・分析すればいいかわからない など

そこでお役に立てるのがデジマクラスです。

デジマクラスは各企業・店舗・ブランドに最適なマーケティングノウハウを提案できる強みがあります。

特にWebマーケティング・デジタルマーケティングに関するノウハウ構築に関しては安心して頼っていただけるサービスを提供しています。

マルチチャネルマーケティングのスタートアップで躓きやすいポイントについてもしっかりフォローできるのがデジマクラスです。

まとめ

マルチチャネルとは顧客が商材の購入・利用に至るまでにたどる道筋、もしくはその途中にあるいくつかのチェックポイントです。

各チャネルを上手に配置しそれぞれの段階で適切な情報を提供すれば、販売機会や顧客とのコミュニケーションをより多く創出できます。

マルチチャネルの成功はその先のクロスチャネル・オムニチャネルの最大限の活用にもつながっていくので確実な成功が必要です。

マルチチャネルマーケティングのノウハウ構築にチャレンジするならデジマクラスもぜひ、ご活用ください。