VOCとは「Voice Of Customer」の略で日本語では「顧客の声」と訳され、重要性が増しています。

「顧客の声」には応援メッセージだけでなく、クレームや要望など企業への評価が含まれているのです。

インターネットの普及で顧客が商品やサービスの比較ができるようになり、その差が売上にも影響しています。

マーケティング戦略において「顧客の声」はもはや無視できません。

今回はVOC分析の活用方法について解説します。

VOC分析の概要

顧客の声はコールセンターに集まるアンケート・メール・電話・チャットから収集できます。

また、インターネットの普及によりSNS・個人ブログ・ECサイトの口コミもVOCになります。

こうした声にはポジティブなものからネガティブなコメントまでさまざまです。

しかし、こうした顧客のナマの声は商品開発やサービスには欠かせないものです。

そのためいかに効率的に収集・分析するかが企業にとって重要になります。

VOC分析は顧客の声を分析し改善点を洗い出し、企業活動に役立てる手法になります。

顧客に商品やサービスの良さを知ってもらい、信頼関係を結ぶことがVOC分析の目的です。

根強いファンがついてくれたら企業にとって安定した収益になります。

さらにVOC分析の特徴は顧客の心理状態まで分析できるのです。

特にコンタクトセンターでは顧客からの電話を受け取ります。

会話をする際の顧客の心理状態が語気や雰囲気となってオペレーターに伝わります。

コールセンターではツールを利用すれば会話を自動録音して会話内容をテキスト化して分析ができるのです。

VOC分析は企業の成長に欠かせないマーケティング手法です。

 

必要性やメリット

VOC分析をする目的は顧客の不満・要求に早く応えることです。

クレームに発展する前に問題を解決することで顧客離れを回避できます。

また、新商品を試してもらったり、アンケートを配信したりして顧客とのリレーションシップを構築することも可能です。

貴重なユーザーからの意見やニーズは商品開発や顧客サービスにも活用され、ビジネス戦略に活かされます。

VOC分析はデータ分析では入手できない、顧客の心の声を聞いてしっかり理解することが成功へのステップになります。

競合他社との熾烈な戦いを勝ち抜くためにはこうした地道な情報収集・分析は非常に重要なのです。

 

マーケティングへの活用

VOCのマーケティングに活用方法はいくつかあります。

• 電話
• アンケート
• SNS
• ECサイト

VOCをマーケティングに活用する方法として、従来から行われている電話インタビューがあります。

インターネットが普及しても重要視される電話インタビューは、アンケートでは読み取れない顧客の心を知ることができます。

言葉の抑揚や何気ない会話に顧客の表情までも想像できてしまうのです。

一方で、アンケート調査もメリットがあります。

Webアンケートはコストがほとんどかからず、幅広い顧客から意見を募ることができます。

また、無記名式のアンケートならバイアスが無い分、本音が聞けるというメリットもあるのです。

SNSを使って意見を集める方法をソーシャルリスニングといいます。

SNSはポジティブ・ネガティブな情報も拡散されるのが特徴で、特にネガティブな情報は企業にダメージを与えるものもあります。

真偽がされずに軽い気持ちで拡散されるリスクは企業としても看過できません。

ECサイトの口コミには実際に商品を使った感想が掲載されています。

また、コンバージョン率（成約率）・離脱率・滞在時間などマーケティングに必要な情報やヒントも入手できます。

さまざまな媒体から情報を収集することは、今まで思いつかなかったアイデアを見つけるきっかけになることもあるのです。

 

VOC分析の手法

VOCの目的は情報収集ではなく顧客満足度の向上にあります。

そのため適切なステップを進めていく必要があるのです。

ここでは主な手法の紹介をします。

目的の明確化

VOC分析をするにあたり、まず何のために分析するのか目的を明確化してください。

よくありがちなケースは、目的がはっきりしないままデータ収集して満足することです。

顧客満足度を上げてロイヤリティを向上させるなど目標を立ててから始めましょう。

何のために情報やデータを集め、何を改善するために活用するのか目標を定めておけば、調査すべき項目が見えてくるはずです。

目的が明確化できれば、本当に必要なデータに着目できるでしょう。

VOC収集・体制構築

VOCのデータを収集する媒体を決めてください。

その上でデータ収集に最適なツールを選択します。

ツールを使いデータが収集できたら、関連セクションの人にも共有できるようにデータを一元管理しておくことをおすすめします。

誰でもデータベースにアクセスすれば見たい時に見れるので便利です。

社員の認識を合わせておくことは顧客サービスに欠かせません。

システム導入

VOCは膨大な情報量のためツールやシステムの導入・開発は重要になります。

収集する情報がコールセンターだけでなく、精度を高めるためには広く情報収集が必要です。

目的に応じたツールやシステムを導入することで、効率的な運用ができるのです。

代表的なシステムとしてCRM・AI・カスタマーサービスのプラットフォームなどがあります。

いずれも大量のVOCを収集・蓄積・管理・分析できるので検討してみてください。

運用改善

収集したVOCを管理しても改善施策を施さなければ現状のままです。

顧客の要望・クレーム・期待などあらゆる情報から商品やサービスの改善、ふさわしいマーケティング手法を施策しましょう。

そして運用改善提案が出たら、改善サイクル（PDCA）を回して達成状況を常にチェックしてください。

PDCAは改善案が期待通りの結果をもたらしてくれるかチェックする方法です。

• Plan（計画）
• Do（実行）
• Check（評価）
• Action（改善）

PDCAを回して上手くいかない時は原因を追究し、見直しをして再度PDCAを回してチェックします。

フロー別のポイント

VOCを導入する際はフロー別にポイントをおさえることが重要になります。

ここではフロー別の解説をします。

収集

情報収集する際は媒体によって特徴があるので理解して進めることが大切です。

収集するチャネルは絞るのではなくいくつかの媒体からまんべんなく収集しましょう。

主な媒体は4つです。

• コンタクトセンター
• SNS
• アンケート
• インタビュー

それぞれから顧客の声を収集・分析することで精緻なデータが把握できます。

また、電話はAIなどシステムを導入し、会話を録音してテキスト化するなど可視化できるデータにしましょう。

アンケートではNPS方式で行います。

NPSとは「Net Promoter Score」の略で、商品やサービスへの愛着度を示す指標です。

「あなたはこの商品を友人にすすめたいと思いますか？」といった質問に対して0～10点満点で評価してもらいます。

シンプルなアンケートですが多くの企業が採用しており、顧客の本音を知る方法として定着しています。

管理

VOC分析を実施するためには基幹システムの整備が必要になります。

膨大な量の情報を分析するためにはしっかりとしたシステムがなければ十分な分析はできません。

自社の既存システムとの連携も考えながら最適なシステムを導入することが求められます。

また、蓄積した分析データを管理する体制も重要です。

VOCの分析データを一元管理してどの部署からでもアクセスできるようにします。

顧客から得たVOCを営業だけで管理してしまうと、情報連携ができずマーケティングに支障をきたす恐れがあります。

分析した結果が連携できるように管理体制を充実させましょう。

施策の活用

施策をする際に、仮説を立ててVOCを分析することがポイントになります。

一般にVOC分析においては仮説を立て、分析する方が検証しやすいといわれます。

市場が飽和状態では、商品やサービスを改善するだけでは競合他社との差別化に繋がらないこともあるのです。

マーケティング戦略で施策に基づき、VOC分析をすることで顧客の真のニーズに応えることができます。

そうすれば競合他社と差別化が進み売上向上に結び付きます。

 

VOC分析の活用シーン

VOC分析で得られるデータは、ターゲティング戦略やキャンペーンコンテンツの内容に応用も可能です。

ここではVOCの活用するシーンについて解説します。

サービス・商品改善

分析したデータには顧客が実際に商品と手にして感じた要望などが含まれています。

そうしたデータを活用して商品開発・商品研究・サービスに活かすことができるのです。

さきほど述べた施策の活用をする際に仮説を立てますが、改善すべきところを洗い出して実施しておくことが前提になります。

サービス・商品の改善ができなければ顧客の不満は解消されず、最悪の場合顧客が他社へ流れることもあります。

営業の効率化

VOC分析は顧客の不満や要求だけでなく、満足度も図ることができます。

商品やサービスを利用した顧客の声は営業する際の大きな後押しになるでしょう。

自信を持って新規顧客・潜在顧客に商品の提案ができます。

もちろん既存顧客へのアプローチにも有効活用できます。

実際に利用している顧客の声がそれだけ貴重なものだということです。

顧客満足度向上

マーケティング戦略で顧客満足度は大変重要な指標です。

VOC分析における究極の目標といってもいいでしょう。

ネガティブな意見はともすれば企業や商品のイメージダウンにもなります。

しかし、しっかり意見を受け止め問題を改善すれば顧客との関係は強固なものに変ります。

最初から満足している顧客も大事ですが、こうした顧客を満足させる方がそのあと長いファンになってくれるものです。

顧客満足度向上を目指すなら顧客のネガティブな意見に耳を傾け、どうすれば改善できるかしっかり考えることです。

 

マーケティング戦略の事例はこちら

 

VOC分析に役立つツール

VOC分析は膨大な顧客の声を収集・分析するため、できればシステムやツールがあれば精緻なデータが抽出できます。

具体的にはおすすめのツールについて解説します。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management（カスターマー リレーションシップ マネジメント）」の略です。

日本語では顧客関係管理といい、顧客ごとに適切な対応を行い、良好な関係を維持・促進することを目指します。

企業の規模が大きくなると顧客情報を管理するのが困難になります。

そこで活躍するのがCRMです。

CRMは顧客がどのような活動をしたか情報管理するシステムです。

いくつか機能をあげてきましょう。

• 顧客単位での情報管理
• メール配信
• 問い合わせ管理
• アンケート実施
• セミナー・イベントの実施

CRMの最大の特徴である顧客単位での情報管理では、顧客の氏名・年齢・性別や、購買履歴情報などの情報管理機能があります。

個人情報を管理するツールであるためしっかりとした社内ルールを作り、情報漏洩を起こさないことが大切です。

メール配信機能は、顧客をセグメントごとに分けてメールを配信します。

メールの開封率が可視化できるだけでなく、配信時刻の設定なども可能です。

アンケート実施では、アンケートを作成し顧客の声を収集してターゲティングリストを作成します。

購入履歴や資料請求などを分析し、顧客をセグメントして関心が高そうなセミナーやイベントに招待します。

このように顧客別に属性が管理できるため効率よくアプローチができるのです。

営業部門には便利なツールといえるでしょう。

CRMを活用すればコンバージョン率（成約率）も向上します。

顧客分析ツール

VOC分析を元に営業を行いコンバージョンに繋げるためには、顧客の商品購入の可能性を予想することも大切です。

また、過去の購入サイクルやタイミングを分析したり、AIを使って確度の高いアプローチをしたりするために顧客分析ツールは欠かせません。

通話録音・活用ツール

コールセンターでは毎日たくさんの電話がかかります。

そのためそれぞれを人間が管理するのは不可能に近いでしょう。

電話を録音し、AIを活用してテキスト化すれば後でデータ分析もしやすくなります。

また、AIを利用すれば定型型の質問なら自動音声で対応ができます。

込み入った内容などは人が対応すればいいので人件費も節約できるのです。

効果的に活用するポイント

VOC分析を効果的に活用するなら一時的に行うのではなく継続的にすることが重要です。

VOCではさまざまな切り口で顧客の声を収集しますが、思いもしないアイデアが出てくることがあります。

顧客が求める改善要求は全社をあげて取り組むべき課題です。

各部で対応しても必ず情報連携をすることで顧客対応ができます。

マーケティング戦略を考える際にこうした情報連携ができなければ、期待以上の効果が発揮できません。

 

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VOC分析の手法で悩んだら

VOC分析の活用方法について解説しました。

いくつかのチャネルから入手できるVOCは貴重な顧客の声です。

その声にはポジティブなものもあればネガティブなもの、さらには新しい気づきもあります。

ビジネスを成功させるためには、システムやツールを活用し顧客の声を収集・分析することが大切です。

ただ、どのようなシステムやツールを使えばいいのか、またVOCがよく分からない場合は、デジマクラスに相談しましょう。

デジマクラスではVOC活動に役立てられるサービスを展開しています。

自社の抱える課題の検証し、最適なシステムやツールを使い満足できるVOC分析ができるようサポートします。

 

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まとめ

多様化する顧客のニーズに的確に対応するならVOC分析は欠かせません。

企業によって収集する情報もシステムも異なります。

自社に最適なツールを導入して顧客満足度向上を目指してください。

これからVOC分析を始める方は目標を立てて始めてみませんか。