「エンゲージメントマーケティング」という言葉を耳にした事はありますか。

何となく概念は知っていてもなぜ必要なのかはうまく説明できないという方も多いのではないでしょうか。

この記事ではエンゲージメントマーケティングの必要性を成功事例とともに分かりやすくご紹介します。

戦略例や測定方法についてもお伝えしていきますので、ぜひお読みいただき理解を深めてください！

エンゲージメントマーケティングの概要

まずはエンゲージメントマーケティングの概要について解説していきます。

エンゲージメントと聞くと婚約指輪をイメージする方もいらっしゃるかもしれません。

エンゲージメントとは婚約や約束などの意味を持つ言葉です。

マーケティング分野で使われる場合は、顧客とのつながりを強化したり高めたりする戦略の事を指します。

顧客と強いつながりを獲得し売上や企業価値の向上を目指すのがエンゲージメントマーケティングです。

 

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エンゲージメントマーケティングが普及した背景

ここではエンゲージメントマーケティングが普及した背景についてご紹介していきます。

このマーケティング手法が普及した背景にある要因として考えられているのは以下の2つのポイントです。

• 購買行動の多様化
• SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)の普及

それぞれの要因について見ていきましょう。

情報収集・購買行動の多様化

顧客の商品購入までの行動が多様化した事がエンゲージメントマーケティング普及の背景にあります。

従来は顧客はテレビCMや新聞などの広告を通じて企業からの一方的な情報を受け取る事が主流でした。

しかしインターネットが普及した事に伴い、顧客が自ら情報収集をして比較検討もする事ができます。

また商品やサービス購入においても店頭だけでなく、オンラインで顧客自身が完結させる事が可能です。

こうした顧客行動の変化により企業との結びつきを強める大切さが注目されるようになったといえます。

SNSの普及

SNSが普及した事もエンゲージメントマーケティングの広まりを後押ししました。

SNSでは顧客間で気軽にコミュニケーションや情報交換を行う事ができます。

顧客はSNSを見る機会が増え、テレビCMや広告などのマス媒体を見る機会は減りました。

従来のマス媒体を使った手法では企業のメッセージを多くの顧客に届ける事が難しくなっています。

企業は顧客個人との関わりを意識したエンゲージメントマーケティングの重要性に着目する事となったのです。

 

エンゲージメントマーケティングが必要な理由

エンゲージメントマーケティングはなぜ必要なのでしょうか。

その理由は従来のマーケティング手法のみでは充分な効果が期待できなくなっているからです。

従来は企業が商品・サービスを作って広告を出し、顧客が行動を起こすという流れが一般的でした。

この方法では、企業が顧客へ一方通行で情報を届ける事になります。

しかしインターネットの普及により企業と顧客、顧客同士の双方向での情報発信が容易になりました。

顧客自ら情報を集めたり意思決定をしたりできる環境では、顧客との個別の関わりが重要となります。

そのため、顧客との関わりを強化するエンゲージメントマーケティングが必要とされるのです。

 

エンゲージメントの測定方法

エンゲージメントマーケティングではどのような効果測定の方法があるのでしょうか。

ここでは顧客のエンゲージメントを測定する2つの方法について解説します。

アンケート

エンゲージメントの測定方法のひとつがアンケートによるものです。

アンケートでエンゲージメントを測定する場合、「NPS（ネットプロモータースコア）」がよく用いられます。

「商品を他人にどのくらい勧めたいか」という質問に顧客が0～10点で評価するのが一般的な方法です。

0～6点は「批判者」で7～8点は「中立者」、また9～10点は「推奨者」と区分します。

推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSのスコアです。

このスコアにより顧客がどのくらい商品に愛着を持っているか把握する事ができます。

SNS

SNSユーザーも増加しているため、SNSによってエンゲージメントを測定する事も可能になりました。

SNSの場合は「エンゲージメント率」を指標に用いて測定する事ができます。

エンゲージメント率は企業のSNS投稿に対して顧客が反応した割合を見るものです。

X（旧Twitter）なら「いいね」や「リツイート」等のアクション数をツイート閲覧総数で割って算出します。

Facebookでも同様に「いいね」や「シェア」等のアクション数をリーチした人数で割って算出可能です。

エンゲージメント率はSNSの管理画面から確認できる事がほとんどであるため、すぐにチェックできます。

 

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エンゲージメントマーケティングの戦略例

ここではエンゲージメントマーケティングの具体的な方法についてご紹介します。

代表的な3つの戦略について見ていきましょう。

オウンドメディアの活用

自社サイトやブログのほか自社発行のパンフレット等を自社メディア(オウンドメディア)といいます。

このオウンドメディアを活用して、顧客のエンゲージメントを高めることが可能です。

自社の責任のもとに様々な情報発信を自由にできる点がオウンドメディアの特徴といえます。

そこで考えられるのが自社のWebサイトやブログで顧客が関心を持つ情報を継続的に発信する方法です。

関心を持った顧客はWebサイトやブログを何度も訪れる事となり、企業やブランドへの親しみが増します。

その結果として企業と顧客間の関わりや関与度もアップさせていく事が期待できるのです。

パーソナライズされたメールの配信

企業から顧客へのメール配信もエンゲージメントマーケティング戦略のひとつです。

単純な広告メールを一斉配信するのではなく、パーソナライズされているという点が大切になります。

エンゲージメントを高めるには顧客にとって適切なタイミングで個別の情報を届ける事がポイントです。

単純な広告メールは顧客の目に留まらず開封すらしてもらえません。

顧客ごとの状況をセグメント化したうえで個々の検討段階に応じたメール配信をしていきます。

こうしたパーソナライズされたメールはエンゲージメントを高め、自社のファン作りにつながるでしょう。

SNSの運用

企業のマーケティング戦略ではSNS運用も非常に重要といえます。

SNSなどのメディアはアーンド(Earned)メディアとも呼ばれ、相互性が高い点が大きな特徴です。

SNSでもオウンドメディアと同様に顧客が関心を持つような情報を投稿していきます。

そうした投稿を積極的に行い、SNSを継続してチェックする顧客を獲得し接触回数を増やす事が可能です。

その結果、顧客との関わりを増やすエンゲージメントマーケティングが実現できます。

 

エンゲージメントを高める方法

実際に顧客のエンゲージメントを高めるにはどうすれば良いのでしょうか。

そのためには以下にご紹介する3つのポイントが重要になります。

質の高いコンテンツを配信する

前述のとおり、オウンドメディアやSNSなどで顧客の関心をひきつけるコンテンツを配信していきます。

配信されるコンテンツの質が高ければ、顧客が継続的に接触してくれる可能性が大きいです。

コンテンツ作成の際は、ターゲットとなる顧客像(ペルソナ)を具体的に設定します。

ペルソナが抱える悩みに寄り添ったコンテンツを提供する事でエンゲージメントも高まっていくでしょう。

動画やオーディオコンテンツを充実させる

エンゲージメントを高めるには動画やオーディオ(音声)コンテンツの充実もポイントです。

動画コンテンツが充実していると顧客の関心を強くひきつける可能性が高まります。

また音声コンテンツも「ながら聞き」ができるなど、顧客が馴染みやすく人気の高いものです。

動画やオーディオコンテンツは企業の温度感を伝えやすく、エンゲージメント向上が期待できます。

ブランディングを行う

エンゲージメントマーケティングにおいてはブランディングを行う事も不可欠です。

ブランディングというものは短期間で確立できるものではありません。

ブランドが登場し認知されていく段階で、顧客に参加してもらう事で「経験」という価値を提供できます。

顧客側に参加意識が芽生え、結果としてエンゲージメントを向上させる事が可能となるのです。

 

エンゲージメントマーケティングを効率良くするMAツール

MAは「マーケティングオートメーション」の略で施策を自動化し支援するツールをMAツールと呼びます。

MAツールの導入によって顧客データベースの管理・抽出やメール配信等の自動化が可能です。

またパーソナライズしたメール配信やSNS投稿の設定もでき、効率的なエンゲージメントマーケティングにも役立ちます。

マーケティング施策の効果測定も即時にデータ収集や分析ができるため迅速な改善も期待できます。

限られたリソースを活用しエンゲージメントマーケティングを行うためにMAツールの導入がおすすめです。

エンゲージメントマーケティングの事例

ここまで「エンゲージメントマーケティング」について解説してきました。

ここでは、国内外のエンゲージメントマーケティングの成功事例を3つご紹介します。

例1：スターバックス

スターバックスはエンゲージメントマーケティングに成功した企業として有名です。

スターバックスのコンセプトに「サードプレイス」があります。

店舗を家でも職場でもない第三の場所と位置付け顧客に提供しているのです。

顧客にとって快適な空間を提供する事でエンゲージメントを向上させています。

また商品提供までの楽しさ等接客面も力を入れ、従業員のエンゲージメント向上を図っているのです。

顧客が自社のサービスを利用する際に求める事を分析し反映させ、コーヒーを買う体験に価値を付けます。

ひと息つきたい時にスターバックスを選ぶのはエンゲージメントマーケティングの成果といえるでしょう。

例2：ワコール

女性向けインナーを取り扱うワコールも顧客のエンゲージメント向上に取り組んでいる企業です。

顧客がインナーを購入する頻度は高くない事から、同社は顧客との継続的な関係作りに力を入れています。

具体的に実施した施策は動画コンテンツの配信です。

新しい商品のPRだけでなく、インナーの洗濯方法など顧客が関心を持つようなテーマを見る事ができます。

さらに動画コンテンツをスマホアプリやWebサイトを通じてSNSと連携させている点もポイントです。

上記によりX（旧Twitter）やInstagramなどのSNSで日常的に顧客と同社の接点を生み出す事ができます。

その結果顧客のエンゲージメントが向上し、継続的に商品を購入する顧客獲得が可能です。

例3：ザッポス

ザッポスはアメリカのマーケットで難しいとされていた靴のネット販売を成功させました。

その成功には顧客のエンゲージメントを向上させる戦略が大きく関わっているといわれています。

同社のマーケティング戦略の根底にあるのは徹底的な顧客中心主義です。

24時間対応可能な自前のコールセンターを設け、ひとりひとりの顧客への丁寧なサポートを実現しました。

こうした企業の取り組みはSNSなどでも話題となり、顧客からの高評価は瞬く間に広まったのです。

ザッポスのブランディング強化とともに、顧客のエンゲージメント向上につながったといえます。

最終的には同社はAmazonの傘下となっていますが、高い満足度とリピート率を誇る企業として健在です。

エンゲージメントマーケティングを行い、顧客に愛され続ける企業に成長した好事例といえます。

エンゲージメントマーケティングで困った時は？

顧客のエンゲージメントを高めるには、ベストタイミングで最適なコンテンツ等の提供が求められます。

具体的なターゲティングのもと、高品質なコンテンツ提供やSNSによる顧客との接点強化もポイントです。

しかし、自社内で検討しマーケティング施策を実行しても効果が出ないケースは少なくありません。

マーケティング施策でお困りの際は、デジマクラスにぜひご相談ください。

デジマクラスではエンゲージメントマーケティングの戦略を含め、豊富な成功事例があります。

専任コンサルタントが丁寧にお悩みをヒアリングし、ベストなマーケティング戦略をご提案する事が可能です。

貴社の取り組みの整理もサポートいたしますのでお気軽にご相談してみてください。

 

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まとめ

今回はエンゲージメントマーケティングの必要性や戦略例、測定方法についてご紹介してきました。

インターネットやSNSの普及により、顧客の購買行動は大きく変化しています。

企業からの一方的な広告だけでなく、顧客と企業が相互に関わりを持つ事が非常に重要です。

こうした時流の変化に合わせ、求められているのがエンゲージメントマーケティングだといえます。

オウンドメディアやSNS運用での情報発信のほか、パーソナライズされたメール配信等が主な戦略例です。

顧客が知りたい事や役立つ事を発信しながら、自社やブランドをPRして企業のファンを育成していきます。

エンゲージメントマーケティングを行う事で、継続的な売り上げアップも期待できるでしょう。

本記事でご紹介したようなポイントを参考にして貴社のマーケティング戦略に取り入れてみてください。