電話やメールを営業活動の主体とするインサイドセールスが注目を集めています。

従来のアウトサイドセールスとは異なり、移動までの時間やコストの削減が可能であり、高い成約率を誇るのがその理由です。

しかし、インサイドセールスを導入すれば必ず実績が上がるわけではありません。

インサイドセールスで高い実績を上げるには、適切なKPI指標の設定が不可欠だといえるでしょう。

この記事ではインサイドセールスのKPIの設定方法や達成するためのポイントについて紹介します。

インサイドセールスの概要

インサイドセールスは内勤営業とも呼ばれ、社内で電話やメールを用いて顧客にアプローチするのが特徴です。

従来型のアウトサイドセールスでは、交渉先までの移動距離や時間が大きな負担となり活動範囲も限られていました。

さらに、決裁権者の判断が必要な商談ともなれば、決済までに時間を要することもデメリットだといえます。

これらの課題を解消するのがインサイドセールスであり、最低限WEB会議システムさえあれば導入することが可能です。

営業担当はマーケティング部門が収集した見込み客をWEB会議などに誘導して、継続的なコミュニケーションを取ります。

そのままクロージングを行う場合もありますが、クロージングの場面はフィールドセールスに移行するパターンも少なくありません。

いずれにしても取り扱う商品・サービスの特性に合わせ、柔軟に導入するのが得策だといえるでしょう。
 
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インサイドセールスが注目される理由

ここ数年でインサイドセールスを導入する企業は増加傾向にありますが、その理由とはどういったものでしょうか。

これからインサイドセールスの導入を検討する企業は、注目される理由を把握し自社にマッチするかを判断することが必要です。

ここではインサイドセールスが注目される理由について詳しく紹介します。

サブスクリプション型ビジネスの拡大

インサイドセールスが注目される背景には、サブスクリプション型ビジネスの拡大があるといえるでしょう。

音楽配信など毎月決まった対価を支払うサブスクリプション型のビジネスモデルは、近年その需要が急激に伸びています。

サブスクリプション型ビジネスモデルは広域をカバーする必要があり、段階ごとにユーザーと関わる機会が多いのが特徴です。

したがって、アウトサイドセールスではユーザー対応に限界があり、小回りの効くインサイドセールスとの相性が良いといえるでしょう。

業務の効率化と人手不足への対策

インサイドセールスは交渉先に出向く必要がないため、移動までの時間的な負担を大きく軽減できます。

さらに、企業が属する地域だけでなく広域をカバーできることから、大幅な効率化が可能になるといえるでしょう。

また、少子高齢化の影響は労働人口の減少を引き起こしており、多くの企業では人手不足に喘いでいます。

インサイドセールスは短時間で多くの顧客と対応できることから、人手不足の解消策としても注目を集めているのが現状です。

 

インサイドセールスでKPIを設定する重要性

インサイドセールスを導入する際には、適切なKPIを設定することが不可欠です。

インサイドセールスはリードの獲得・育成～アポイント～クロージング～カスタマーサービスまでのプロセスを非対面で行います。

そのため、目標を達成するには入念な準備とともに営業部門とマーケティング部門の連携及び進捗管理が重要だといえるでしょう。

KPIは目標達成までのプロセスにおいて、各部署が達成すべき重要なポイントを数値化した指標です。

つまり各部署が各段階で適切なKPIを設定することで、目に見える形で進捗管理を行うことが可能となります。

設定すべきKPI

前項で解説したとおり、インサイドセールスを導入するには適切なKPIの設定が不可欠ですが、どういった項目を設定すべきでしょうか。

闇雲にKPIを設定すると、その指標達成にばかり気を取られてしまい、KPIを達成する本質を見失いかねません。

ここではインサイドセールスを導入するに当たり、最低限設定しておきたいKPIについて考えてみましょう。

商談に至った件数

インサイドセールスの本質は獲得したリードとの継続的なコミュニケーションにより、効率的・効果的に業績に結び付けることです。

商談に至った件数は、リードとのコミュニケーションの成否を示すものでありKPIには欠かせない項目だといえます。

また、商談に至った件数については「商談発生率＝商談件数÷アプローチしたリードの数」でも測ることが可能です。

商談に至った件数もしくは商談発生率が低い場合は、リードの絞り込みもしくはリードへのアプローチ方法に問題があるといえます。

営業部門とマーケティング部門が連携を図り、早急に検証・見直しを行うことが必要だといえるでしょう。

受注件数

受注件数もインサイドセールスの成否に大きく影響する項目であり、KPIには不可欠な項目だといえるでしょう。

商談に至ったにも関わらず受注件数に繋がらない場合、営業部門におけるアプローチ方法の是非にばかり注目しがちです。

しかし、実際にはそう簡単なものではなく、そもそもリードの質に問題がなかったのかを検証することも忘れてはなりません。

なお、受注件数も「受注件数率＝受注件数÷商談に至った件数」で表すことで、より詳細な検証が可能となります。

商談のクロージング率

インサイドセールスの目的は顧客と契約を交わすことであり、商談のクロージング率はKPIを設定する上でも最重要項目となります。

商談のクロージング率は「商談のクロージング数÷リードの数」で測ることが可能ですが、これだけでは不十分です。

商談のクロージング数に対する「アプローチの回数」「期間」などを総合的に判断することが不可欠だといえるでしょう。

また、商談のクロージング率はPDCAサイクルに活用することで、質の高いインサイドセールスにビルドアップすることが可能です。

 

KPIを設定する際のポイント

インサイドセールスは業種や業態・事業規模などの違いで、その具体的な手法は異なります。

したがってKPIの設定内容もそれぞれに異なりますが、共通するポイントを踏まえておくことが大切だといえるでしょう。

ここではインサイドセールスの導入にかかるKPIを設定する際のポイントを解説します。

「SMART」を意識して設定する

インサイドセールスにかかるKPIを適切に設定するには「SMARTの法則」を意識することが重要です。

なお、SMARTの法則は以下の項目の頭文字を取ったものとなります。

• Specific：明確性
• Measurable：計量性
• Achievable：達成可能性
• Relevant：関連性
• Time-bound：適時性

KPIは設定する項目を増やし過ぎると、その本質を見失うリスクが高くなりかねません。

SMARTの法則を意識することでKPIは明確かつ効果測定なものとなり、努力次第で達成可能な指標となります。

さらに、KPIには経営目標の達成に直結する関連性を持たせ、指標達成までの期限を設けることでより適切な指標となるでしょう。

定期的に見直しをする

SMARTの法則に沿って設定したKPIは定期的に見直し、PDCAサイクルを回すことが重要です。

KPIは設定することが目的ではありません。あくまでも経営目標を達成させるための指標であることが前提となります。

したがって、KPIの達成度合いを検証するだけでなく、KPIそのものが適切であるかを検証することも必要です。

当初のKPIに固執するのではなく達成できない原因を明らかにするとともに、現場実態に応じて見直す柔軟性も大切だといえるでしょう。

ツールを活用する

KPIの測定・進捗管理は非常に複雑で労力のかかる作業であることから、ツールの活用が有効です。

インサイドセールスを導入する際には、少なくともWEB会議システムを導入する必要があります。

加えてMAツールやCRMの導入が必要であることから、これらのツールから必要なデータを引き出すと効率的だといえるでしょう。

したがって、インサイドセールスにかかるツールを導入する際には、KPIの設定も視野に入れながら選択することが不可欠です。

 

 
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KPI測定のために活用できるツール

前項ではKPI測定のためには、ツールの活用が有効であることを解説しました。

しかし、ビジネス系のツールは年々多種多様化しており、どういったツールが有効であるか迷ってしまうことも少なくありません。

なお、ツールを導入する際には必要な機能に絞り込むことが鉄則です。ここではKPI測定のために活用できるツールについて紹介します。

MAツール

MAツールはマーケティングオートメーションの略であり、マーケティングにかかる業務の自動化を目指したツールです。

後述するCRMとの相性も良く、インサイドセールス導入時には是非採用したいツールだといえるでしょう。

MAツールではリードナーチャリング（リードの育成）やリードスコアリング（リードのランク付け）をスコア化することができます。

KPIの結果から、リードに対するアプローチ・育成方法の是非や絞り込みが有効であったかを検証する際に威力を発揮するといえるでしょう

CRM

CRMは顧客関係管理システムと訳され、基本的な顧客情報を他に購買履歴や購買パターンなどあらゆる情報を蓄積することが可能です。

MAツールと連携することで、顧客情報を基にしたリードの獲得・絞り込み・アプローチまでのプロセスを一元管理することができます。

KPIの指標達成に至ったもしくは至らなかったリードの情報を分析することで、クロージング率の向上に役立てることが可能です。

インサイドセールスのKPIを達成するためのポイント

インサイドセールスにおけるKPIを確実に達成するためには、各担当部門の担当者への意識づけが大切です。

各担当部門の担当者が俗人的に活動すると、いくらKPIを設定しても指標を達成することはできません。

ここでは、インサイドセールスのKPIを達成するために押さえておきたいポイントについて考えてみましょう。

アポイント取得の基準を設定する

インサイドセールスでは、多くの企業で「アポイントの獲得数」をKPIに設定しています。

もちろんKPIとしては適切な項目ですが、いくらアポイントを獲得しても成約に結び付かなければ意味がありません。

大切なのはアポイントの質であり、各担当者が俗人的な感覚でアポイントを取得してしまうと必然的に質は低下します。

したがってリードを育成する過程において、どういった状況となればアポイントを取得するのか、明確な基準を設定することが大切です。

情報共有を徹底する

インサイドセールスはマーケティング部門と営業部門がしっかりと連携することが必要不可欠です。

とりわけ各部門間の情報共有を徹底することで、リードに対するアプローチを平準化することにもつながります。

また、情報共有はツールを用いることも可能ですがツールだけでは不十分です。

社内全体の意識を統一するためにも、対面でのコミュニケーションを図り情報共有を徹底することがポイントだといえるでしょう。

 

インサイドセールスのKPI設定の注意点

インサイドセールスのKPIを確実に達成するには、いくつかの注意点を事前に把握しておきましょう。

KPIを確実に達成することが経営目標の達成に結びつきますが、単に数値を指標とするだけでは不十分です。

指標とする数値にどういった意味があるのかを明らかにするとともに、時間軸におけるKPIの設定も有効になります。

ここでは、インサイドセールスのKPI設定における注意点について考えてみましょう。

フィールドセールスのKPIを参考にする

リードの獲得からアポイントまでをインサイドセールスで行い、クロージングはフィールドセールスに引き継ぐこともあります。

フィールドセールスを主体としていた企業では、KPIの設定に関しても様々な経験やノウハウを持ち合わせているのが一般的です。

したがって、フィールドセールスで設定しているKPIを応用することで、より適切なKPIを設定することができます。

また、フィールドセールスとインサイドセールスに共通のKPIを取り入れることで、より一体感を持たせることが可能となるでしょう。

目標達成の期間を適切に設定する

KPIを設定する際には必ず適切な期間を設定しましょう。KPIは経営目標を一定の期間内に達成するために設定します。

したがって、KPIの達成期間は、経営目標の達成期間から逆算して設定するのが一般的です。

このとき「経営目標の達成期間ありき」で設定してしまうと、実現不可能な期間となることも少なくありません。

あまりにも実現不可能な期間だと、社員に焦りが生じたりモチベーションの低下も考えられることから注意が必要です。

とりわけ様々な事情で全体のスケジュールが遅れている状況だと、経営目標の達成期間を柔軟に変更することも検討しましょう。

インサイドセールスのKPI設定で困った時は？

インサイドセールスには多くの企業が注目していますが、比較的新しい手法であることからノウハウが完全に確立されていないのが現状です。

また、マーケット部門だけではなく営業部門との連携が不可欠であることから、KPIの設定に困惑するマーケターも少なくありません。

インサイドセールスのKPI設定で困った時は、迷わずコンサルに相談しましょう。

コンサルは多くの企業でインサイドセールスをレクチャーしており、様々なノウハウを有しています。

したがってマーケターの悩みを払拭し、インサイドセールスを成功に導くKPIの設定方法をサポートしてくれるでしょう。
 
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まとめ

インサイドセールスは非対面の営業手法として注目を集めていますが、成功に導くには適切なKPIを設定することが不可欠です。

適切なKPIを設定するにはSMARTの法則に則り、わかりやすく効果が測定しやすい指標とすると良いでしょう。

また、KPIは経営目標に直結する項目に設定し、明確な期間を定めることがの進捗管理を行う上でも大切だといえます。

KPIの成果を一定の水準に保つには、社員に対する意識づけを丁寧に行い、その達成度合いが一定となる基準を設けることが重要です。

KPIは比較的新しい手法であり、その設定に困るマーケターも少なくありません。こういった場合にはコンサルに相談しましょう。

コンサルは数多くのインサイドセールスにかかるKPI設定に携わっており、的確なレクチャーを受けることができます。