顧客に選ばれる商品やサービスとなるためにはCX(カスタマーエクスペリエンス)の向上が不可欠です。

価格や便利さだけでなく、顧客の心が満たされるような体験の提供がより良い関係構築に繋がります。

実際の成功事例からそのポイントを理解し、自社のマーケティング施策に役立てましょう。

この記事では、CX(カスタマーエクスペリエンス)の事例とともにCX向上のポイントを詳しく解説します。

CXの定義

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、商品やサービスを利用した時の顧客視点での体験の事です。

「顧客体験」ともいわれることがあります。

CX(カスタマーエクスペリエンス)は顧客が商品やサービスに接触するプロセス全ての体験への評価と表す事も可能です。

つまり商品やサービスを利用により直接提供する体験だけでなく、間接的な体験も含みます。

購入に至るまでの広告の印象や丁寧なサポート、心地よい雰囲気等もCX(カスタマーエクスペリエンス)のひとつです。

顧客との関係強化や売上アップに影響を及ぼすCX(カスタマーエクスペリエンス)は企業の優先課題といえるでしょう。

 

 

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CXの5つの分類

一般的にCX(カスタマーエクスペリエンス)は5つに分類されます。

それぞれについて順に詳しく解説していきます！

Sense：感覚的経験価値

顧客の感覚つまり五感(視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚)に働きかける経験価値の事です。

たとえば以下のようなものが挙げられます。

• おしゃれなデザインの内装や外観
• 心地良いBGM
• 良い香りのアロマ
• 高級感のあるの商品
• 商品の手触りの良さ

Feel：情緒的経験価値

顧客の感情に働きかける経験価値の事です。

たとえば以下のような体験を呼び起こす商品やサービスはこのFeelの価値が高いといえます。

• 楽しい
• ワクワクする
• 感動して涙する
• 興奮する

具体的には非日常的な空間を提供するテーマパークや接客レベルの高い飲食店などが当てはまるでしょう。

Think：創造的経験価値

顧客自身に思考してもらう事を通じて、知識欲や好奇心に働きかける経験価値の事です。

商品やサービスを利用する事で「興味深い」「新しい事が知れた」という経験を指します。

ふれあい重視の動物園や知育玩具が代表的な商品・サービスといえるでしょう。

また「最新の」「今までにない」などの広告等で、顧客の好奇心を刺激する方法もこの経験価値の視点を活用しています。

Act：ライフスタイル的経験価値

顧客のライフスタイルに直線新しい価値を与える経験価値の事です。

ターゲットとなる顧客が「実際に体験してみたい」と感じる商品やサービスがここに当てはまります。

また日常生活を便利にしたり快適にしてくれるものもこのActの経験価値を提供するといえるでしょう。

たとえば以下のような例が挙げられます。

• 子ども向けの職業体験テーマパーク
• スマートフォン
• Web型の勉強システム(アプリ)

この分類の経験価値は、普段の生活に浸透していくため、リピーターを生み出す効果が強いです。

Relate：準拠集団・社会的経験価値

顧客が特定の集団や活動に参加しているという感覚に働きかける経験価値の事です。

• ファンクラブ
• オリジナルグッズ
• メンバーシップサービス
• SNS

この分類のCX(カスタマーエクスペリエンス)では顧客が誰かと繋がっている、特定の集団で役立っているという経験を提供します。

それにより関係性を強め、商品やサービスの利用継続を促す効果が期待できるのです。

 

事例①：スターバックス

世界的なコーヒーチェーンであるスターバックスですが、CX向上の成功においても非常に有名といえます。

どのような取り組みによりCX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させたのでしょうか。

上質な空間の提供

スターバックスは家でもなく職場でもない3番目の場所(サードプレイス)として特別感のある空間提供に力を入れています。

店内には素敵なBGMが流れ、おしゃれなインテリアとフカフカのソファなど居心地の良さが追求されているのです。

こうした上質な空間は顧客にとって「コーヒーを買う」だけではない体験をもたらしてくれます。

スターバックスというブランドへの愛着が生まれ、リピーターや顧客増加に繋がったといえるでしょう。

個々のスタッフ独自のおもてなし

さらにもう1点、スターバックスのCX(カスタマーエクスペリエンス)向上のカギはその接客にあります。

スターバックスではマニュアル的なおもてなしはありません。

個々のスタッフが独自に顧客の事を考えておもてなしを提供する事が徹底されています。

そのおもてなしによって、顧客の感情を揺り動かし顧客体験価値を高める事に成功したのです。

事例②：東京ヤクルトスワローズ

プロ野球チーム東京ヤクルトスワローズもCX(カスタマーエクスペリエンス)向上に成功しています。

東京ヤクルトスワローズは、ファンクラブ会員数の増加を図るために徹底的にこだわりました。

ファンの求める体験を調査

まず行ったのは、顧客つまり球団ファンの顧客体験に関する声を調べる事です。

この調査によってCX(カスタマーエクスペリエンス)向上のために重要な以下の点が明らかになりました。

1. ファンクラブ入会時の特典の注目度が高い
2. 選手と触れ合える機会が求められている
3. 地方のファンの顧客体験価値が特に低い

ファンクラブ会員数増加に成功

前述の調査によって得られた事をもとにして改善をしたところ、ファンクラブ会員数の大幅な増加
に成功したのです。

1. 入会特典のグッズの選択肢を増やした
2. 選手との写真撮影イベントを実施した
3. 地方限定のグッズを開発、販売した

顧客である球団ファンのリアルな声を把握し、適切な改善施策を実行できた事が成功のカギといえます。

球団へのファンの愛着を高め、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上に繋がった事例です。

事例③：ソニー損保

損害保険業界でもCX(カスタマーエクスペリエンス)向上に力を入れている企業があります。

ソニー損保ではCXデザイン部を設置し、顧客視点での関係強化等の取り組みを行っているのです。

「お客様からの声」による改善を公開

ソニー損保ではお客様から寄せられたご要望やご不満について、どのように改善したかを公開しています。

また、顧客体験に基づいた課題を解決するために課題をグループ化し根本的な原因究明に注力しました。

このグループ化により、社内の部署間の認識や価値観の相違が減り、顧客への対応力も高まったのです。

顧客との信頼関係の構築

ソニー損保は、前述の「お客様の声」の改善結果の公開を含め、企業の運営の透明性の維持に努めました。

また、雪害による車への被害が増えた時期にそのような被害も車両保険の対象である事を顧客に周知するといった活動も行ったのです。

こうした取り組みは短期的に見ると、損害保険会社にとっては損失となります。

しかし長期的な視点では、顧客との強い信頼関係の構築に寄与する事となり良い結果を生み出したのです。

さらに顧客の中でも批判的な層については管理職が即時ヒアリングを行い、対応を実施しています。

こうした取り組みも顧客と企業の信頼関係の底上げに繋がっているといえるでしょう。

ソニー損保のCX(カスタマーエクスペリエンス)向上活動の根底には「顧客利益の優先こそ自社の利益に繋がる」という考えがあります。

損害保険の役割に立ち返り、顧客の安心という利益を最優先させた事が成功のカギとなったといえるのではないでしょうか。

事例④：株式会社コナカ

紳士服専門チェーンの株式会社コナカもCX向上の取り組みを成功させた企業のひとつです。

同社のオーダースーツブランドはオープンから1年で急成長を遂げました。

この急成長にはCX(カスタマーエクスペリエンス)向上の施策があったのです。

実店舗とオンライン店舗の融合

取り組み成功のカギは、実店舗とオンライン店舗の融合にあります。

このブランドでは初回は実店舗で採寸を行いますが、2回目以降は採寸データ等をもとにオンライン店舗での購入が可能です。

また生地の質感やスーツの仕上がりイメージは、アプリ上で確認できるよう工夫されています。

実店舗でのきめ細やかな対面コミュニケーションとオンラインの利便性をうまく融合させたサービスといえるでしょう。

パーソナライズされたコミュニケーション

冒頭でお伝えのとおり、CX(カスタマーエクスペリエンス)は顧客がサービスに触れるプロセス全体です。

このブランドでも顧客が採寸を予約する時からアフターフォロー、再来店いただくまでをひとつのプロセスと捉えます。

顧客ごとにパーソナライズされたコミュニケーションにより顧客体験価値の向上を図っているのです。

購入商品に合うコーディネートを提案したり、接客担当者からフォローメールを送信したりしています。

サービスを利用した顧客のブランドへの信頼感を高め、CX向上に成功したといえるでしょう。

 

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事例⑤：三井住友カード

CX(カスタマーエクスペリエンス)向上においては、デジタル接点も忘れてはいけません。

顧客視点でデジタル面の顧客体験価値の向上に取り組んだ成功事例を見ていきましょう。

デジタル施策の決定権を一括移管

もともと三井住友カードではオンラインでのサービス提供に積極的に取り組んでいました。

しかしWebサイト構築や広告配信は各部署ごとに行われ、一貫性に欠けるという課題があったのです。

一貫性に欠けていると顧客に分かりにくさを感じさせるリスクがあります。

課題解決のため、ひとつの事業部にデジタル施策の決定権を一括移管しました。

この取り組みにより一貫性があり効率的なデジタル施策を行う事が可能になったのです。

また、顧客の状況ごとのニーズに合わせた広告配信もできるように変化しました。

購入後にも細やかなフォローを実施

クレジットカード会社では顧客が継続的にサービスを利用してくれる事が利益アップに繋がります。

そのためサービスの利用開始(購入)後も手厚くアフターフォローを実施しました。

具体的にはコールセンターの整備やサンクスメールの送付等です。

これらの施策により、利用検討段階～利用後も含めたプロセスすべてにおけるCX向上が期待できます。

CX向上のために重要なポイント

ここまでCX(カスタマーエクスペリエンス)向上の成功事例をお伝えしてきました。

では、CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させるために大切なポイントはどのような事でしょうか。

それは以下の4点に集約できるといえます。

• 明確な指標を決める事
• 顧客の現状把握を行う事
• 顧客ひとりひとりに合わせた体験価値を提供する事
• 検証と改善を継続的に行う事

CX(カスタマーエクスペリエンス)向上の施策実施にあたっては客観的な指標が必要です。

たとえば「リピート率」が挙げられ、リピート率が高いほど商品やサービスへの顧客の信頼度が高い状態といえます。

明確な指標を定めたら決まったら、顧客の現状を把握しましょう。

あくまでCX(カスタマーエクスペリエンス)は顧客視点で行う事が重視です。

すべての顧客接点を洗い出し、プロセス全体を整理して顧客の現状を知る事で効果的な施策に繋がります。

さらに顧客体験に対する評価はひとりひとり異なるため、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上のためには個別のアプローチが重要です。

施策を実行したら、必ず効果があったのかどうかを定めた指標に基づいて検証していきます。

客観的な数値データの集計とあわせて、顧客から実際に寄せられる声を収集し改善に活かしましょう。

これらのポイントを念頭に、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上に取り組む事でより期待した状態に近づけるといえます。

 

CX向上の施策に悩んだら

顧客が商品やサービスを選択する際は、価格や機能性だけでなくブランドが好きといった感情面も影響するとわかってきました。

顧客の感情面における体験価値を高めるのが、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上の施策です。

自社のマーケティングでは、どのようなCX向上施策が有効かわからないと悩む担当者は少なくありません。

そのような悩みを抱えてしまった時には、プロのコンサルティングを活用する事をおすすめします。

他社の成功事例や最新のノウハウなど、豊富なアドバイスを受ける事が可能です。

デジマクラスでは最新のCX向上に関する知識や経験を持ったコンサルタントが在籍しています。

お悩みについて丁寧にヒアリングし全力でサポートさせていただきますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

 

 

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まとめ

商品やサービスの価格や機能性だけでは、マーケットで生き残る事が難しくなっています。

顧客の心に訴えかける体験の提供の重要性は高まっている傾向です。

顧客の五感を揺さぶる体験や期待を上回るようなサービスなどが企業の成功のカギを握るといっても良いでしょう。

商品やサービスの選択権は企業ではなく、顧客にあるのです。

新規顧客獲得には既存顧客の数倍のコストがかかるともいわれ、信頼関係の強い既存顧客は企業にとって非常に重要となる存在です。

そのためCX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させ、顧客との信頼関係を構築する事が大切になってきます。

今回ご紹介した成功事例を自社のマーケティング施策のヒントとしていただけましたら幸いです。