ユーザーに自社が提供するサービスの機能や使い方を理解してもらうことは大切です。

サービスの導入を支援して顧客が成果を上げるところまでをサポートすることにより、ユーザーの満足度は上がるでしょう。

SaaSでオンボーディングを適切に行い、ユーザーの満足度を高めて継続的に利用してもらいたいと考える企業は多いです。

そのためにもSaaSでオンボーディングが果たす役割を理解しておくことが重要になります。

この記事ではSaaSでオンボーディングが果たす役割を解説しますので参考にしてください。

重要性や成功に導くポイント・3つのタッチモデルも紹介します。

オンボーディングが果たす役割

オンボーディングは新しく組織に入ってきた人材をサポートして慣れてもらうプロセスのことを指します。

新しく獲得した人材が戦力となる前に退職するなどを防ぐために注目している企業が多いです。

SaaSでのオンボーディングは以下のような役割があります。

• ユーザーにサービスの価値を知ってもらう
• 機能や使い方を理解してもらい慣れてもらう
• サービスを利用するのに必要な情報をユーザーから得る

SaaSビジネスで成功するためには顧客生涯価値(LTV)を最大化させるのが良いでしょう。

そのためにはオンボーディングを行い、購入頻度を高めたり取引期間を引き伸ばしたりする必要があります。

 

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SaaSにおけるオンボーディングの重要性

サービスの利用期間を引き伸ばすためにはオンボーディングを行うことが重要になります。

最初にサービスに触れたユーザーが使い方や効果が分からずに離脱してしまうと、その後の利益につながりません。

どんなサービスでどのように操作すればよいのかを伝えて支援することで、サービスからの離脱を防ぐのです。

またオンボーディングを行ってユーザーの満足度を高めることにより、サービスへの課金を促進することもできるでしょう。

最初にサービスに価値があることが分かれば、その後課金ユーザーになる可能性もあります。

このようにユーザーのLTVを上げることができますので、SaaSにおけるオンボーディングは重要なのです。

オンボーディングのメリット

オンボーディングを行うと以下のような効果を得られることができるでしょう。

• 利用期間を引き伸ばしLTVを最大化する
• 顧客の満足度を高めて解約を防ぐ
• 顧客単価を引き上げる

これらはサービスにとって大きなメリットといえます。

この章ではオンボーディングのメリットを紹介しますので見ていきましょう。

サービス継続利用を促進できる

SaaSはインターネットを介して利用することができるソフトウェアのことです。

ソフトウェアはサーバーにあり、ユーザーはいつでもどこからでもアクセスが可能になっています。

インターネット環境さえあれば、スマホやPCなど様々な端末からアクセス可能なサービスが多いです。

基本的に課金している間ソフトウェアを利用できます。そのためサービスの利用期間を引き伸ばすことが利益につながるのです。

オンボーディングを行うことでユーザーにサービスの使用方法や価値を理解してもらい、利用期間を延ばせます。

解約を防止できる

ユーザーはサービスに魅力を感じなくなれば解約をしてしまいます。

SaaSのようなサブスクリプション型のサービスは、簡単に解約できることもユーザーにとってのメリットだからです。

ユーザーの解約を防ぐためにはユーザーの満足度を上げる必要があります。

ユーザーに成功体験までの支援を行うオンボーディングを活用することで満足度を上げることができるでしょう。

その後ユーザーと適切なコミュニケーションを続けることで満足度を上げるように意識してください。

アップセル・クロスセルを促進できる

アップセルはユーザーが購入したものよりも上位の商品を購入してもらう手法のことです。

クロスセルはユーザーが購入しようとしている商品に加えて別の商品も一緒に購入してもらう手法になります。

アップセルやクロスセルを行うことで顧客単価を上げることができるのです。

どちらの手法も新規の顧客を獲得するよりも既存顧客の顧客単価を上げることで利益につなげます。

新規顧客を獲得するためには多くのコストが必要になりますので、利益拡大に有効な手法だといえるでしょう。

オンボーディングを行うとアップセルやクロスセルを行う際の顧客のニーズを引き出すことができます。

 

オンボーディングの進め方

オンボーディングの進め方について見ていきましょう。

フローを確認することで適切なオンボーディングの実施が可能になるのです。

自社サービスへの理解を深める

まずユーザーには自社のサービスについての理解を深めてもらいましょう。

どのようなサービスであるのか分からないまま利用を始めてしまうと「求めていたサービスと違う」という不満につながります。

自社のサービスを利用することでどのような成果を得られるのかを明確にしてください。

ユーザー目線でサービスの魅力を感じることができるようなポイントを見つけましょう。

サービス開始から目標達成までの流れを説明するのもひとつの手です。

顧客の課題を明確にする

ユーザーがどの課題まで進んだらオンボーディングのゴールになるかも明確にしておきましょう。

設置する課題の例は以下のようなものがあります。

• 開始1周間でチュートリアルが完了する
• 1ヶ月以内にレポートを出力できるようになる

サービスによりクリアする課題は違いますので、自社のサービスに合ったものを設定するのが良いでしょう。

課題を明確にすることでオンボーディングの進行の指針になります。

課題は達成できるものを設置するのがポイントです。

達成不可能なものや長い時間かかりすぎるものはかえってユーザーの意欲を失わせてしまうでしょう。

PDCAを回す

ユーザーを支援する方法が決まったら実際に施策を実施します。

オンボーディングは一度方針を決めたとしても、常に施策を評価して改善していきましょう。

ユーザーの課題達成率や問い合わせの数などを見ながらプランを調整していきます。

「分かりにくい箇所はないか」「躓いている部分はどこか」などユーザー目線に立って考えましょう。

計画・実行・評価・改善(PDCA)のサイクルを回していくことで、より良いオンボーディングを実施できるのです。

 

オンボーディングのタッチモデル

オンボーディングの方法は以下の3つに分類されます。

• ハイタッチ
• ロータッチ
• テックタッチ

これらはオンボーディングのアプローチという点で考えた時に活用されるタッチモデルです。

それぞれのモデルを紹介しますので見ていきましょう。

ハイタッチ

ハイタッチはLTVが大きな「大口顧客」に対してアプローチを行います。

ハイタッチ層は規模が大きな企業や導入費用が高い企業になりますので、専用の担当者をおいて手厚くフォローすることになるでしょう。

アプローチの例は以下のようなものが挙げられます。

• 電話や直接訪問による定期的なヒアリング
• ユーザーの要望に合わせた勉強会の開催
• 定例ミーティングや質問会の開催

手厚いサポートを行うことでサービスを使いこなしてもらいましょう。

サービス利用による成果を体験してもらうことにより、継続的な利用を促します。

ハイタッチ層による長期の利用がサービスの安定した収益につながるでしょう。

ロータッチ

ロータッチ層はハイタッチ層と比べると導入の費用は高くはありません。

しかしハイタッチ層と比べるとユーザー数が多いという特徴がありますので、定期的なフォローが必要になります。

フォローの例は以下のようなものが考えられるでしょう。

• サービスの活用方法などを伝えるためのウェビナーの開催
• 新機能のお知らせなどの配布

ロータッチ層はユーザー数が多いため、解約されてしまうと打撃になることがあります。

定期的にコミュニケーションをとることで長期利用を促しましょう。

テックタッチ

LTVが低くユーザー数が最も多いという特徴があるのがテックタッチ層です。

ユーザー数が多いため、同時に多くのフォローを行う必要があるでしょう。

テックタッチ層へのアプローチは主にテクノロジーによる接触が行われます。

具体的な例は以下のようなものがあるでしょう。

• メルマガの発行
• 活用動画や自動解凍の充実
• FAQの設置

テックタッチ層へはコストを抑えながら広い範囲のアプローチを行うことになります。

 

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オンボーディング成功のポイント

オンボーディングの成功のポイントについて紹介します。

オンボーディングを成功させるためにはユーザーの動向を把握しておきましょう。

ユーザーがどう感じるかをユーザー視点に立って考えます。

それぞれのポイントについて解説しますので参考にしてください。

顧客への理解を深める

オンボーディングの成功のポイントのひとつにユーザーへの理解があります。

いくらサービス導入から目標達成までのフローチャートを作っても、それがユーザーのニーズにそぐわなければ意味がありません。

サービスの知識を伝えることだけを考えるのではなく、ユーザーの課題やニーズを理解して対応しましょう。

サービスの紹介や使い方も、ユーザーの視点に立って分かりやすいかどうかを見てみます。

ユーザーが何を求めているのかを把握することで的確なオンボーディングが行えるのです。

目標の共有

オンボーディングはユーザーの目標を達成させることに意味があります。

ユーザーが成功体験をすることでサービスの継続利用を考えるのです。

ユーザーがどのような目標を持っているのかを把握することで、オンボーディングの方法も対応することができます。

気をつける点はユーザーのゴールが実現可能なものかどうかを確認することです。

ユーザーが実現不可能な成果を目標に掲げているのであれば、どんなにオンボーディングをしても無駄になります。

ユーザーの目標が実現可能かどうかを把握してから支援を行うようにすると良いでしょう。

ベネフィットを伝える

オンボーディングではサービスの機能だけではなくベネフィットベースでの説明を行いましょう。

ユーザーがこの機能を使用することにより、どのような効果があるのかを伝えます。

サービスの機能説明だけを行ってしまうと、結局何ができるのか分からないという不満につながるかもしれません。

サービスの機能を使えば何ができるかを伝えることにより、ユーザーも悩まずに使用することができるのです。

フォローアップの徹底

オンボーディングでは定期的にユーザーをフォローすることも必要です。

ハイタッチ層に対しては定期的な会社への訪問が必要になるでしょう。

ロータッチ層に向けたウェビナー開催やテックタッチ層へ向けたFAQの設置なども考えられます。

それぞれのタッチ層に向けたフォローアップを徹底することで、ユーザーの長期的な利用を促すことができるのです。

 

オンボーディング完了率

オンボーディングの完了率は「オンボーディングが完了した企業数 ÷ オンボーディング期間の全企業数」で算出することができます。

オンボーディング完了率をKPIに設定して目標達成度合いを評価する企業も多いです。

オンボーディングが完了していないユーザーはサービスを解約するリスクが高いといわれています。

ユーザーはどんなに良いサービスだとしても、使い方が分からなければ利用することはありません。

そのためサービスをユーザーに活用してもらうサポートをするオンボーディングは重要なのです。

サービス導入時に使用方法などを理解することができれば長期的な利用も可能になります。

そのため新規導入したユーザーのオンボーディング完了率は重要な意味を持つといえるでしょう。

オンボーディングの注意点

オンボーディングはユーザーの視点に立ち質の高いフォローをすることが重要です。

そのためにはオンボーディングそのものを効率化する必要もあるでしょう。

オンボーディングに多くのリソースを割いてしまったのでは、利益を上げるという目標に沿わないかもしれません。

少ないコストで多くのユーザーをフォローできるような仕組みを取り入れていきましょう。

サービスのオンボーディングはその後の継続利用に影響を与えます。

ユーザーにとっても、サービスの使い方や成功体験を知る機会になるのです。

自社とユーザーのメリットのためにもオンボーディングを適切に行いましょう。

 

オンボーディングを成功させたい時は

SaaSでオンボーディングを行うことにより、ユーザーの継続利用を促す効果がありました。

ユーザーが継続利用することによってサービスの利益も上がるでしょう。

売り切り型の商品とは異なり、SaaSは継続して利用してもらうことで安定した利益を得ることができるのです。

オンボーディングを成功させたい時はデジマクラスにご相談ください。

問題点や改善点を一緒に見つけ出して、適切なオンボーディングを行いましょう。

 

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まとめ

SaaSはLTVを最大化することにより利益を確保することができます。

そのためにはユーザーに長期利用してもらうことが必要でしょう。

オンボーディングを行うことでユーザーへサービスを定着させることは重要です。

ハイタッチ層・ロータッチ層・テックタッチ層のそれぞれに適したオンボーディングでユーザーをフォローしましょう。

オンボーディングを成功させたいと考えた時はデジマクラスにご相談ください。

一緒に適切なオンボーディングを行い、LTVの最大化を目指しましょう。