顧客との関係構築を重要と考える企業は多いです。

顧客と良い関係を築くためにCRMシステムの導入を検討している方もいらっしゃるかもしれません。

この記事ではCRMシステム導入のメリットを解説しています。

基礎知識やメリットを理解していればCRMシステム導入を考える上での指針になるでしょう。

マーケティングにおいて顧客管理のもつ意味やCRMシステム導入のコツも紹介していますので参考にしてください。

CRMシステム導入のメリットを解説

CRMシステム導入のメリットは以下のようなものが挙げられます。

• 営業担当に依存していた顧客管理を一元化する
• 部署間の情報共有を容易にする
• 業務を効率化する
• 新たな戦略の根拠となる

CRMシステムを導入すると顧客情報を一元管理できるようになることは大きなメリットです。

顧客の情報を共有することにより営業やサポートの質も向上するでしょう。顧客のニーズに合わせたセールスを行えるのも魅力です。

 

CRMの基礎知識

CRMの基礎知識について紹介します。

• 顧客を起点にして戦略を練ることができる
• CRMシステムを導入することで顧客情報の属人化を防ぐ

このようなCRM導入のメリットをよく耳にするという方もいらっしゃるかもしれません。

基礎知識があればCRM導入の際の指針にもなります。

使用する場面やマーケティング戦略・CRMシステムでできることなどを解説しますので参考にしてください。

 

顧客管理の事例はこちら

 

どんなところで使う？

CRMシステムには以下のようなデータを蓄積できます。

• 顧客情報
• 取引実績
• 問い合わせ履歴
• 施策のキーポイント

このような情報を一元管理できますので既存客や見込み客をデータ分析することが可能です。

DMを配信するべき顧客のピックアップや顧客のニーズを知ることも可能になるでしょう。

CRMシステムの情報を利用したマーケティング戦略を考えることもできます。

日本国内のCRM市場

日本国内のCRMアプリケーション市場規模は非常に成長しています。市場のニーズが強く今後も成長する通しです。

CRMシステム導入を検討する企業は多く注目を浴びている市場だといえるでしょう。

顧客情報の共有化により問い合わせに迅速に対応できる・すべての業務の効率化を実現するなどをメリットだと考える企業も多いようです。

CRMのマーケティング戦略

CRMシステムのデータベースを活用することにより、顧客ひとりひとりのニーズに合ったアプローチをすることができます。

再購入した層の抽出や属性の確認などはCRMがあれば簡単に行えるといえるでしょう。

このデータを利用することによりターゲットを定めることができます。

このように顧客に焦点を当てて戦略を練ることがCRMを活用したマーケティング活動となるでしょう。

CRMシステムでできること

CRMシステムを導入すれば情報の一元化が可能になります。

営業部門が集めた顧客情報をマーケティング部門が活用したりコールセンターがクレーム対応に利用したりすることが可能になるでしょう。

クレーム情報が営業部門で確認できれば即座にお詫びとサポートに動き出せます。

顧客情報が部署間で共有されることにより戦略的なマーケティングや営業が可能になるのです。

CRMのトレンドはクラウド

クラウド上でCRMを運用するシステムが近年トレンドになりつつあります。

クラウド型のシステムは初期費用をおさえてすぐに運用可能であることがメリットです。

社内での機材のメンテナンスが不要であることからシステムの不具合やセキュリティの脆弱性に悩む必要がありません。

CRMシステム導入のメリット

顧客関係管理システムで部署間での顧客情報の共有ができれば連携も取りやすくなるでしょう。

顧客のニーズをより正確に把握することもできます。CRMシステムで得た情報を利用して新たな戦略を練る企業もあるようです。

CRMシステム導入のメリットを紹介していきますので参考にしてください。

営業担当に依存していた顧客管理を一元化する

CRMシステムを導入することにより顧客の情報が企業内で共有できるようになります。

これまで営業担当者に依存していた顧客管理を組織内で一元化することで業務がスムーズに行えるでしょう。

顧客のニーズや要望を共有することで、より良いアプローチ方法を取り入れることもできます。

多くのケースを集約できれば戦略の正確性も増すでしょう。

情報の属人化を防ぐことで引き継ぎの労力も削減できます。営業担当者の異動や退職の際の引き継ぎ漏れなども防ぐことができるでしょう。

部署間の情報共有を容易にする

CRMシステムを使用すれば部署間のデータのやり取りを省くことができます。

部署間のデータ共有が実現すると担当者不在の際の対応も可能になるでしょう。

営業部門が得た情報を利用してマーケティング部門が適切な施策を出すことも可能になります。

DMの発信やピンポイントのサービスを提供するといった情報の使い方もできるようになるでしょう。

顧客の情報や購買履歴・収益性などを利用すれば顧客のニーズに合わせたアピールが可能になり顧客の満足度にもつながります。

業務を効率化する

CRMシステムを導入することにより業務の効率化も可能になるでしょう。

営業担当者が名刺で情報管理している企業ではファイリングや名簿への記入など多くの手間がかかります。

名刺をなくしてしまった場合は情報が完全に失われる危険もあるでしょう。

顧客情報を閲覧する際にもファイルをめくって探さなければなりません。

CRMシステムのデータベースに情報を蓄積しておけばこのような作業に時間を取られることはなくなるでしょう。

CRMシステムではデータ分析も行うため「今アプローチすべき顧客」をすぐに知ることもできるようになります。

新たな戦略の根拠となる

CRMシステムで蓄積されたデータは顧客ひとりひとりへの対応に使用されるだけではありません。

顧客のニーズを広く把握することにより新たな戦略の根拠にすることができます。

データを活用して戦略を練ることによりこれまで気づかなかった分野に目が行くこともあるでしょう。

マーケティング戦略と組み合わせて新たな施策を展開することができれば企業の利益につながります。

CRMシステムで解決できる課題は？

CRMシステムで解決できる課題は以下のような点が考えられるでしょう。

• 多様な顧客のニーズに対応しきれない
• 顧客離れを防ぐ対策がとれない
• 顧客との関係を十分に構築できていない

多くの商品やサービスを扱う企業では顧客のニーズも多様化します。顧客のニーズは常に変化しますので柔軟に対応していく必要があるでしょう。

常に変化する顧客のニーズを掴んで対応するためには多くのコストが必要です。

CRMシステムで情報を蓄積していくことで顧客のニーズを把握することが可能になると考えられます。

また顧客の動向を知れば顧客離れの原因に気づくかもしれません。

顧客の情報を一元に管理することで顧客の要望を知りより良い関係を築くことが期待できます。

 

顧客管理の意味

顧客管理の業務は新しく出てきたものではありません。ファイルや帳簿を利用して古くから行われてきた業務のひとつです。

CRMシステムでは名刺管理や顧客情報の管理をデジタル化することで企業内での共有化を目指しています。

顧客を起点とした戦略や営業を行うことに変わりはありません。

顧客の膨大なデータをコンピューターに処理させることで社員の負担が軽減されるでしょう。

顧客情報を一元管理することで顧客の満足度を高め顧客との良好な関係を築くことができます。

顧客との良い関係を築くことができれば客単価を上げることも可能になるでしょう。

 

顧客管理の事例はこちら

 

CRMシステムの機能は？

CRMシステムは属人化していた情報をデータベースに入力することから始まります。

日々入力されるデータを元にして顧客の動向やニーズを知りマーケティング戦略に活用できるようになるでしょう。

顧客との良い関係を築くためにも顧客情報のデータベースは有効です。

顧客情報の管理・分析する

CRMシステムで管理される顧客情報は以下のようなものがあります。

• 氏名・年齢・性別
• 電話番号などの基本情報
• 購入日・金額
• 問い合わせ対応

このような情報をグループ分けして必要に応じた時に取り出すことも可能になるでしょう。

詳細なデータを分析することにより、正確な情報をいつでも閲覧できるようになります。

顧客をサポートする

多くの商品を取り扱う企業では問い合わせの際に顧客が型番まで把握していないこともあるでしょう。

顧客の購入製品や購入日が分かればすぐにサポートが可能になります。

データベースから購入商品を正しく取得することで顧客がどんな商品について困っているかを調べるプロセスを省くことができるでしょう。

マーケティング

CRMシステムを導入することにより詳細な顧客のデータを分析できるようになります。

そのデータを活かしてマーケティング活動をすることができるでしょう。

顧客をグループで分けることにより動向を知ることも可能です。

「〇〇を購入した顧客は〇〇を続けて購入する」「〇〇を購入した顧客は再購入まで平均○ヶ月だ」といった分析が明確に行なえます。

顧客情報のセキュリティ

強固なセキュリティを施しているCRMシステムは多いです。

セキュリティ情報をリアルタイムで監視する機能や外部からのアタックに対してのアラート機能などが組み込まれています。

どのようなセキュリティ対策が施されているかを確認してシステム導入を検討するのも良いでしょう。

顧客情報のセキュリティを守るのはソフトウェアだけではありません。

顧客情報が守られているのかを知るためにセキュリティ問題の診断は定期的に行う必要があるでしょう。

不正使用やシステムの正常稼働などを調べ、常に正常な動作を確認しなければなりません。

 

 

顧客管理の事例はこちら

 

CRMシステム導入のデメリットは？

CRMシステム導入には以下のようなデメリットが考えられます。

• 金銭的コストがかかる
• データ移行期間が必要
• 社員への負担になる

CRMシステムを導入するには金銭的コストが必要です。導入時の初期費用や社員への教育費用・ランニングコストも必要になります。

またシステムを稼働させるためには顧客データの蓄積が必要です。

名簿やExcelで管理していたデータを移行する期間も考えなければならないでしょう。

システムを新しく導入しても操作方法や業務フローが明確にされていなければ社員に負担がかかってしまいます。

 

CRMシステム導入のコツ

CRMシステムを導入するにあたり気をつける点やコツがあります。

CRMシステムを導入してもすぐに利益に結びつくわけではありません。

データを分析して戦略の根拠とするためには長いスパンを見据えなければならないでしょう。

導入してすぐに利益が出ないからといってシステムを切り捨ててしまうと初期費用や導入にかかるコストが無駄になります。

すぐに利益が出ないことを念頭において長期のスパンで考えてみるのも良いでしょう。

CRMシステムのメリットはいくつかありましたが、一般的なメリットと自社のメリットが同じとは限りません。

CRMシステム導入を検討する際には自社が目指すメリットかどうかを考えるのも導入のコツです。

CRMシステム導入で悩んだら

CRMのシステム導入にはメリットやデメリットがありました。

それが自社にとってどのように作用するのか悩む方もいらっしゃるかもしれません。

CRMシステム導入で悩んだらデジマクラスにご相談ください。悩みを抱えたままシステムを導入しても納得感は得られません。

CRMシステムを自社の利益とつなげるためにも気になる点や不安・悩みを解消してください。

CRMシステムについて納得を得てから導入を検討しましょう。

まとめ

CRMシステムを導入すると顧客の情報を企業内で一元管理できるというメリットがあります。

顧客の情報を起点とした戦略を練るためには相性の良いシステムだといえるでしょう。

初期費用やランニングコストなどの注意点もありますので自社に合ったシステムの導入を考えてください。

しかし不安や悩みを抱えたままシステムは導入できません。もしCRMシステム導入に悩んだらデジマクラスにご相談ください。

悩みを一緒に解決して課題を解決できるようなシステムを導入しましょう。