顧客ロイヤリティとは、顧客が特定の企業の商品やサービスに対して信頼・愛着を持っていることを指す指標です。

企業にとって顧客が長く自社のブランドに愛着を持ってくれることが安定した収益に繋がります。

顧客ロイヤリティが高ければ、顧客はSNSで情報発信をしてくれます。

企業自らプロモーションしなくても大きな宣伝効果があるといえるでしょう。

今回は顧客ロイヤリティ向上の成功事例を解説しています。

顧客ロイヤリティの意味

顧客ロイヤリティとは企業やその商品に対する愛着や信頼の深さを表します。

似た言葉に「顧客満足度」がありますが、こちらは購入した商品に対する満足度を表すものです。

満足という意味では同じかもしれませんが、「顧客満足度」の方は継続購入の可能性までは含めていません。

つまり単発的な満足度を表しているといえるでしょう。

顧客ロイヤリティは対応・プロセス・ブランドヒストリーなど総合的な満足度を指します。

こうした顧客こそ企業の売上に欠かせない存在であり、顧客ロイヤリティは企業にとって大切なバロマーターなのです。

サービス質・商品のクオリティの高さ・購入プロセスも顧客には重要になります。

顧客ロイヤリティには2つの種類があるといわれています。

• 行動ロイヤリティ
• 心理ロイヤリティ

後ほど解説しましょう。

特定の企業やブランドへの信頼・親しみ

特定の企業やブランドに対する愛着・信頼・親しみを感じることを顧客ロイヤリティと呼びます。

インターネットが普及し、ECショップではさまざまな商品がいつでも購入できますが、差別化も困難になっているのです。

ロイヤリティが高い顧客は同じ商品が他のショップで販売されていても、自社の商品を購入してくれます。

顧客ロイヤリティが高い顧客はその企業や商品のファンなのです。

顧客満足度との使い分けは？

顧客満足度（CS）という言葉があります。

顧客満足度は顧客ロイヤリティを表すものではなく、商品やサービスに満足しているかを表す指標です。

顧客満足度が高くても同じ商品を次回リピートするかどうかはわかりません。

顧客満足度と顧客ロイヤリティの違いは、単に商品の良さに満足しただけか、リピートして商品の評判を広めてくれるかどうかです。

顧客ロイヤリティを上げる方法は、まず顧客の声に耳を傾けることが重要です。

そして、企業や商品のファンは積極的に情報を拡散してくれるため相乗効果も期待できます。

心理面ロイヤリティ・行動面ロイヤリティ

ロイヤリティは英語でLoyaltyといい忠誠を意味します。

顧客満足度よりもさらに強い感情を示すのです。

顧客ロイヤリティには「心理ロイヤリティ」と「行動ロイヤリティ」の2種類があります。

心理面ロイヤリティは、商品やサービスに対する感情のことで、愛着や信頼を持っていることをいいます。

行動面ロイヤリティは、顧客がサービスを利用し継続して購入活動をすることです。

行動面ロイヤリティには口コミや拡散も含まれ、顧客ロイヤリティが高い顧客は他人にも推奨することがあります。

顧客ロイヤリティではこの2つのロイヤリティが相互作用しているといわれているのです。

 

 

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顧客ロイヤリティが注目される背景

なぜ顧客ロイヤリティが注目されるのでしょうか。

顧客ロイヤリティが高ければ、ブランド力や競争力も高まるので顧客の乗り換えや他社へ流れるのを食い止められます。

企業が顧客ロイヤリティを重視するのはそのためです。

顧客ロイヤリティを高めるメリット

顧客ロイヤリティを高めれば企業に大きなメリットをもたらします。

ここでは顧客ロイヤリティのメリットについて解説します。

リピート率の向上

企業にとってリピート率が向上することは何よりも重要です。

市場では競合他社がどんどん参入し、商品の差別化が困難になっています。

類似した商品がどこを見てもある状態では、顧客はどれを選んでも同じだと感じるでしょう。

こうした状況では顧客が1円でも安い競合他社に流れる可能性が出てきます。

しかし、顧客ロイヤリティが高い顧客は似たような商品があっても、愛着がある店舗で商品を購入するでしょう。

いつもの店舗で商品を買う方が心理的に安心するのです。

店舗側も顧客の期待を満たす商品を提供することで顧客ロイヤリティが維持され、リピート率向上に繋がります。

顧客単価の向上

リピート率が向上すれば顧客単価も向上します。

リピートする顧客はワンランク上の商品を購入する確率も高くなります。

それは、商品に対する信頼度が高ければ関連する商品を購入する傾向が強くなるからです。

顧客ロイヤリティが高ければ同じ商品のリピートだけでなく、アップセルや別商品のクロスセルに繋がることが期待されます。

企業そのものが信頼されれば、販売する商品も自ずと信頼度が高まることで、ワンランク上の商品も購入したくなるのです。

SNSなどの口コミ効果

顧客ロイヤリティが高い顧客は、愛着心から商品を他人にすすめるために積極的にSNSを使い拡散する特徴があります。

こうした口コミは企業のプロモーションとの相乗効果もあり強いメッセージとして注目されます。

口コミがメディアに取り上げられることもあるでしょう。

拡散によって新規顧客獲得もできると期待されます。

ただし、SNSではネガティブな口コミや情報も拡散しやすい点は注意したいところです。

ブランドイメージがダメージを受けるとロイヤリティの低下に繋がるため要注意です。

 

顧客ロイヤリティの向上の成功事例

それでは顧客ロイヤリティの向上の成功事例をいくつか紹介しておきましょう。

ソニー損保

保険商品に中でダイレクト型保険という商品があり、競合が多く他社にも乗り換えやすいのです。

ソニー損保では他社への乗り換えを防ぐために家族や友人への推奨意向を測る顧客アンケートを実施しました。

ロイヤリティが低いと判断された一部の顧客に責任者が直接ヒアリングする取り組みを行なっているのです。

こうした努力の成果として、顧客との信頼が深まり好意的な口コミが広がりました。

NPSを取り入れることで、その数値と継続率に相関性があることが判明しました。

NPSを上げることがリピート率向上・新規顧客獲得に繋がることが認識できたのです。

ソニー損保では部門横断で継続的に会議を行い、顧客ロイヤリティ向上に努めています。

NPSは顧客ロイヤリティをアンケート形式で計測する指標で0点から10点まで11段階で評価されます。

Airbnb（エアビーアンドビー）

Airbnb（エアビーアンドビー）は、部屋を貸したい人と部屋を借りたい人を結びつける仲介プラットフォームです。

世界34,000の都市でサービスが展開されていて、国内だけでも53万人が利用しているプラットフォームです。

Airbnbは友人紹介による売上が多数を占めていたため、NPSによる顧客ロイヤリティに向上が課題になっていました。

約60万人のユーザーからNPSを取得し、友人紹介が増えるのか分析を試みました。

その結果、推奨者であってもレビューを書かない利用者はリピート率が低いとわかったのです。

また、NPSに回答しなかったユーザーでも、サービス利用後にレビューを書いた人はリピート率が高い傾向にあるとわかりました。

Airbnb（エアビーアンドビー）ではカスタマーサポートに力を入れ、リピート率向上を目指しています。

 

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顧客ロイヤリティの調べ方

どうやって顧客ロイヤリティを調べればいいのでしょうか。

具体的にはNPSやアンケートなどがあります。

顧客ロイヤリティの調べ方について解説しましょう。

顧客ロイヤリティが引き起こす行動は？

顧客ロイヤリティが高まると、顧客はいくつかの行動を引き起こすといわれています。

• 口コミの行動として情報発信
• 商品やサービスを他人にすすめる
• 顧客が新商品開発のための情報提供をする
• 解約率の低下

購入した商品に満足すると人は家族や友達にもすすめる傾向が強くなり新規顧客が増えます。

顧客ロイヤリティが高まればサービスを継続して受けたくなり、解約率が低下するでしょう。

例えば毎月定期購入するサービスは企業には大きな収益をもたらします。

顧客ロイヤリティの指標NPS®を活用

NPSは顧客ロイヤリティを知るための指標であり、顧客を重視する大手企業も採用しています。

調査方法は該当する企業・製品・サービスを周囲の人にすすめる可能性を0点から10点で表します。

例えば9点から10点の人は顧客ロイヤリティが高く、他者にすすめる可能性が高いといえるでしょう。

7点から10点は中立者で自社に満足はしていますが、強い推奨までは至っていない層です。

0点から6点は批判者で自社への満足度は低く、批判される恐れがあるといえます。

ただ、NPSが高くても必ずしも売上が伸びるとは限りません。

それは、推奨者が他者にすすめるかどうかわからないからです。

導入の初めは過去のNPSデータがないためスコアの変更ができないこともあります。

顧客にアンケートを実施

顧客にアンケートを取ることで問題点や自社がどう評価されているのか知ることができます。

アンケートで問題点が見つかれば改善することも可能になるのです。

また、顧客による自社に対する信頼や愛着の深さが分かれば、気づかなかった強みが見つかるかもしれません。

強みを武器に積極的なアプローチができるでしょう。

アンケートの目的は改善点を見つけ今後に活かすことです。

ネガティブな面もポジティブな面も全て受け入れて分析すれば新しい発見もあるのです。

 

顧客ロイヤリティの高め方

顧客ロイヤリティを高めることは、今後の自社のあり方にも大きな一石を投じることになるでしょう。

それでは顧客ロイヤリティを高める戦略について紹介します。

調査と分析を通してユーザーニーズを深く理解する

アンケート調査を通じて顧客の声を集め、分析することでユーザーのニーズを深く理解できます。

NPSを定期的に計測すれば、課題や改善点が洗い出しできます。

NPSを分析して顧客の不満の声にも耳を傾け、課題や改善点に向き合えば顧客ロイヤリティを高めるができるのです。

顧客ロイヤリティを数値化しKPIを設定

顧客ロイヤリティを計測する際は一定期間ごとに定量評価することが重要です。

設定した施策の効果があったのか検証するためには、一定期間ごとにKPIを計測することが必要になります。

維持率・解約率・購入頻度・リピート率といったさまざまなKPIを設定することで確度の高い指標になります。

「重要業績評価指標」であるKPIは、目標を達成する上で、その度合いを計測するための定量的な指標です。

達成状況を観測することが最終目標KGIを達成するために重要になるのです。

CX（顧客体験）の改善

CXとは顧客体験を指します。

顧客は商品やサービスに興味を持った段階から調査・検討して最終的に購入します。

購入後のアフターケアまでが顧客の体験、つまりCXになるということです。

商品のロイヤリティを向上させるためには、全てのフェーズで顧客体験を提供することが求められます。

商品やサービスを継続してもらうためには、質や価格だけでなく全てのフェーズで顧客の満足度を高め、ファンになってもらうことです。

商品のあらゆる場面において顧客との接触がCXなのです。

 

SNSの有効活用も重要

企業はSNSを有効活用することでも顧客ロイヤリティを上げることが可能です。

マーケティングでは、SNSを活用してブランディングや集客を行うことは必要といえます。

有益な情報を発信することで、自社の商品を知ってもらい購入につながるケースも少なくないのです。

また、顧客も拡散することが想定されますからその影響力は膨大といえます。

• Twitter
• Facebook
• Instagram
• TikTok

こうしたSNSを活用してターゲットに合った運用をすることが重要です。

顧客ロイヤリティの向上が企業を成長させる

顧客の愛着や信頼の度合いを示す指標、顧客ロイヤリティを高めることこそ企業を継続的に成長させるカギなのです。

顧客が自社の商品やサービスを日頃どう思っているのか、定量的調査を行い、改善点を洗い出しましょう。

顧客ロイヤリティを高めるためのプログラムを着実に実行し、ビジネスを成長させましょう。

顧客ロイヤリティの向上を成功させるなら

顧客ロイヤリティの向上こそが新規顧客獲得にも大きく貢献します。

顧客ロイヤリティは企業や商品への愛着度を表す指標であり、継続して企業を成長させてくれます。

収益性と顧客ロイヤリティの2つの観点から客観的に評価をすることが重要になるのです。

NPSなどを利用し顧客との接点にある課題を洗い出し、改善することで顧客ロイヤリティは向上します。

ただ、顧客ロイヤリティの向上には時間がかかります。

進め方次第では間違った方向に向かう可能性もあるのです。

顧客ロイヤリティの向上を成功させるならデジマクラスに相談してみませんか。

デジマクラスなら顧客ロイヤリティの向上を高める戦略を提案してくれます。

豊富な経験と知識があり多角的にアドバイスをしてくれます。

顧客ロイヤリティの向上に悩んでいるならデジマクラスです。

 

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まとめ

顧客ロイヤリティ向上はマーケティング戦略に不可欠な要素といえます。

この指標から顧客対応に関する改善点が分かり、顧客ロイヤリティを向上させる戦略が立案できるのです。

業務状況に合わせて、最適な方法で顧客ロイヤリティを実施して競合他社に負けない売上を目指しましょう。