商品やサービスの販売を考える時に必ずでてくるワードがCX（カスタマーエクスペリエンス）です。

以前のように企業が商品やサービスを販売するだけでは、他社との差別化を図ることができません。

他社と差をつけるためにもCXを意識した販売戦略を立てることが必要となる時代になりました。

CXはなぜ重要なのか・CX向上をするために把握すべき情報や注意点を紹介します。

CXの考え方

商品やサービスを購入することよって、顧客はその商品・サービスによる「体験」をします。

この「体験」を提供するのも販売側の役割です。

マーケティングとして「体験の提供」の方向性を設定する、というのがCXの考え方になります。

CXで意識すべき項目は以下の通りです。

• 顧客が商品やサービスを購入するまでの過程
• 使用する過程
• 購入後のフォローアップの過程に置いて価値を感じられているか

現代社会において、商品・サービスの価格・機能・性能の質も差は企業間だけではほとんどなくなってきています。

そのため顧客は購入までの過程・使用する過程・購入後のフォローアップにおける経験に価値を感じるようになりました。

CXはそうした「過程」に感情的な価値を得られるかを意識することが大切なのです。

 

CXの重要性

CXが重要視されるのは、商品・サービスといった価値は企業間で差がなくなってきていることが理由といえます。

商品・サービスの価格・機能・性能という合理的な価値は差がなくなりやすく、差別化を図ることが難しいです。

CXで顧客に与える「感情的な価値」によって商品・サービスの付加価値を上げます。

感情的な価値を商品・サービスに加えることで価格競争に巻き込まれることなく、利益を生み出すことができるのです。

CXはこれまでの価格競争に巻き込まれている状況を打破する考え方といえます。

CXと混同されやすいビジネス用語

CXは同じような意味のビジネス用語がたくさんあり、混同されやすい用語です。

似たような名前・意味のビジネス用語を解説しつつ、整理をしていきましょう。

CS

CSが示すサービス用語は2つあります。

• Customer Satisfaction（カスタマー サティスファクション）
• Customer Success(カスタマーサクセス)

Customer Satisfactionは顧客満足のことで、企業が提供する商品・サービスによって顧客がどの程度満足したかを図るものです。

Customer Successは従来の商品・サービスを継続的に利活用して満足度を高めます。

UX

UXはUser experienceの略称で、商品・サービスを通じて得られる全てのユーザー体験を意味する言葉です。

UXは全ての顧客満足を指す言葉で、視認性・操作性を意味するUIも含めています。

CXを向上させるメリット

CXは競合他社との価格競争に巻き込まれずに、高い価値を生み出しつつ顧客満足度を高めることができるものです。

そんなCXを向上させることで、様々なメリットが生まれます。このメリットについて詳しく解説しましょう。

既存顧客による口コミの宣伝効果

CXの向上はブランドイメージの向上にもつながります。

価値のある体験を提供することで、「また買いたい」と思ってくれる顧客も増えるでしょう。

これによってリピーターが獲得できた場合、高評価をつけてくれる口コミが増えることが期待されます。

優良顧客によるポジティブな口コミは企業にとって宣伝になり、インフルエンサーや有名人の口コミともなるとその宣伝効果は絶大です。

企業ブランディング

CXを顧客に提供することで企業ブランディングも向上させることができます。

顧客が商品・サービス購入時に価値のある体験をすると、そのブランドの優良顧客となる可能性が高いためです。

ブランドイメージが向上すると、顧客は最初に購入した商品・サービス以外にも検討してくれるようになります。

また、ブランド力のある企業の商品・サービスを購入することがステータスのように感じる顧客も多いです。

顧客流出を防ぐ

CXを向上させることで、顧客流出を防ぐこともできます。

CXによる購入後のアフターサービスを高めることで顧客流出を未然に防ぐことができるのです。

アフターサービスを徹底することで顧客満足度が高まり、その後のリピートの検討・購入へとつなぐことができます。

顧客ロイヤルティの向上につながる

CXを向上させることは顧客ロイヤルティの向上にも繋がるのです。

顧客ロイヤルティを高めることで顧客の継続的な商品・サービスの購入につながり、良い口コミを拡散してくれるでしょう。

商品・サービス購入後のアフターフォローまでしっかりと対応することで、顧客ロイヤルティは高くなります。

顧客ロイヤルティが高ければ高いほど、安定した収益を確保できるようになることから、CXを向上させるメリットがあるのです。

 

 

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CXを向上させる方法

CXを向上させるには戦略が必要であり、その戦略を実行するには正しい方法があります。

CXを向上させる方法について解説しましょう。

詳細な顧客データを作成する

CXを向上させるために詳細な顧客データを作成することが重要です。

顧客満足度を向上させるためには、まず顧客のことを知らなくてはなりません。

顧客を正しく理解することから適切なアプローチをすることができるようになるのです。

顧客を理解するために、顧客データの詳細をまとめリストにする必要があります。

顧客データを作成して、顧客の購入履歴や嗜好性から次に提案する商品・サービスを抽出しやすくしましょう。

顧客にとって最適な提案をすることで、CX向上へと結びつくようになるのです。

顧客への個別対応を行う

CXを向上させるためには、顧客への個別対応が欠かせません。

顧客への個別対応をすることで、顧客一人一人の満足度を高め、良質な口コミが広がりやすくなります。

良質な口コミが増えれば増えるほど新規問い合わせが増え、他の商品・サービスの売り上げ向上にもつながるでしょう。

顧客への個別対応ができないと、多くの顧客に対して満足できる商品・サービスを提供することができません。

顧客満足度を上げていきたいのであれば、一人一人の満足度を高めることが必要です。

CXの効果を検証する

CX向上の施策を実行したら、効果の検証を実証しましょう。

CXの効果を検証することで、立てた仮説に対して、実際の効果を確認することができます。

仮説に対して、どの程度の成果が残せていたかを確認することで、次の戦略を立てることができるのです。

いわゆるPDCAサイクルのCHECKの項目を確認することで、次の施策が立てやすくなります。

CXの効果を実証作業がCX向上のカギです。

CXの向上において把握すべき情報

CX向上において把握すべき情報はいくつかあります。この把握しておきたい情報について紹介しましょう。

ミッションステートメント

ミッションステートメントは企業の行動方針のことです。

方針を把握することで、顧客満足度向上のために何をすれば良いのかが分かりやすくなります。

ミッションステートメントを定めれば企業の提供する商品・サービスの価値を従業員や顧客に理解してもらえるのです。

顧客に対してミッションステートメントを把握してもらうことで、企業へのファンになり、より顧客満足につながります。

ミッションステートメントを分かりやすく、明確に伝えることで、より強固な顧客満足度へとつながるのです。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップを把握することで人々の動き(行動・思考・感情)が時系列で見えるようになります。

この動きを把握することで顧客がどのタイミングでどんな商品・サービスを購入したのかが分かります。

現代では消費者の購買行動はテレビや雑誌以外にも、インターネットやSNSから情報を得ることができるようになっています。

マーケティングオートメーションの進化によって、多くの消費者にマーケティング施策を打てるようになりました。

テクノロジーの恩恵によって、マーケティング施策を打てるようになっています。

加えてカスタマージャーニーマップを活用することで、人々の行動がより見えるようになるのです。

数値目標

数値目標を立てることはCX向上をするために必要な情報です。

商品・サービスを販売する上で、目標に対して実績がどの程度なのかを把握すれば次にどのような施策を立てるべきかがわかるようになります。

例えば、顧客満足度を50にすると目標を掲げて実績は46.5だったとしましょう。

その足りない3.5はどのように対策を立てれば達成できるのか判断しやすいのです。

数値目標は目で見て分かりやすいため、より具体的な対策を立てやすくなります。

数字を意識することで、次に何をどのようにすれば良いのかがわかるようになるのです。

CX向上における課題

CX向上のためには、現時点での自社CXの課題も把握しておきましょう。

現状が分からなければ向上のしようがありません。

自社でこれまで取り組んできたCXの現状について把握することで、具体的に何をしなくてはいけないのかを理解することができます。

例えば50を目指していたものの、実績は44.5までしかなかったとしましょう。

数値化していると目標まであとどのくらい不足しているのかが分かりやすくなります。

そして足りない数字を目指してどのように対策を立てれば良いのか考えやすくなるのです。

CXの満足度に関してSNSの口コミやレビューを集めてきて分析することも良いでしょう。

具体的な数字・口コミ・レビューから見えてくる課題はたくさんあります。

CX向上のために、自社の課題は何かを把握するようにしましょう。

 

 

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CX向上に取り組む際の注意点

CX向上に取り組む際に注意しなくてはいけないことは、企業視点で考えないようにすることです。

企業が商品・サービスを販売する際に売り上げや利益を優先し過ぎた結果、顧客視点を見逃してしまうということはよくあります。

顧客視点を見逃してしまっては、せっかくの売り上げにつながるチャンスをみすみす見逃してしまうので注意しなくてはなりません。

CXはあくまでも言葉の通り、顧客の体験を通して価値提供をすることに意味があります。

CX向上を目指すのであれば、企業視点ではなく顧客視点で取り組むようにしましょう。

 

CXを向上させてロイヤルカスタマー・リピーターの獲得を目指そう

CXを向上させることで、良質な口コミから新規顧客の開拓やリピーターの獲得ができることを解説しました。

良質な口コミが増えることで新規開拓の成功率やリピート率も一気に改善することができます。

CXの向上は企業活動をする上でも大切なことなのです。

また、同時に企業ブランドの信頼を高めることで、ロイヤルカスタマーを作り出すこともできます。

ロイヤルカスタマーが増えることで良い口コミが広まっていき、売り上げもそれに伴いどんどん上がっていくでしょう。

ロイヤルカスタマーは良い口コミを広げてくれると同時に、リピーターにもなってくれます。

CXを向上させることで、口コミで新規開拓成功率が上がり、リピート率も上がります。

ぜひ、CXを向上させてロイヤルカスタマーを作り出しましょう。

 

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CXの向上で悩んだ時は

CX向上で悩んだ時は具体的な数字から現状を把握するようにしましょう。

具体的な数字を知ることで、何が悪いのか、次にどんな施策を立てれば良いのかが分かります。

目標数字と実際の数字を見比べて分析しましょう。

しかしそれらを行っても思うように向上しないこともあるものです。

自社の分析となるとどうしても主観が入ってしまい、適切な分析や目標の設定ができなくなってしまうこともあります。

客観的に現状を把握する必要があると感じたら、外部のサポートを受けるのがおすすめです。

コンサルタントや第三者に相談してみましょう。自社だけでは気付かなかった問題点などが見つかる可能性があります。

まとめ

本記事ではCXについての重要性や注意点について解説しました。

現代は単に価格を安くしたり、品質を上げたりするだけで売れる時代ではありません。

相応の値段と質は大前提となり、顧客満足度に重きを置かれるようになりました。

CXを向上させることで価格競争に巻き込まれにくくなり、より利益を上げやすくなります。

逆に商品・サービスを販売する時に何も意識せずにいると、他社との商品差別化を図ることができず、不当な価格競争に巻き込まれてしまいます。

価格の買い叩きから逃れて高い価値を提供するためにもCXの発想は非常に大切なことです。

またCXを向上することで新規開拓率やリピート率が上がります。CX向上から売り上げアップを目指しましょう。