自社のWebサイトにFAQを作りたいという人は多いのではないでしょうか。

しかしFAQの作り方や質問の集め方、さらにQ&Aとの違いに悩む人は少なくありません。

今回は、顧客にとって有益となるFAQの作り方を詳しくご紹介します。

FAQの位置付け

企業やメーカーのWebサイトに「FAQ」が設置されることが増えました。

「FAQ」という単語に見慣れても、それがどのような位置づけなのか分からないという人は少なくありません。

FAQの作り方の前に、FAQの位置づけをQ&Aとの違いに着目しながら見ていきましょう。

FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字を取ったものですが、それぞれの単語の意味はこちらです。

• Frequently：頻繁に・しばしば
• Asked：質問する・尋ねるの過去形・過去分詞形
• Questions：質問・疑問・問題点

これらの単語の意味を合わせると、FAQは「頻繁に尋ねられる質問」「しばしば質問される疑問」になります。

このFAQは、日本では「エフエーキュー」「ファッキュー」「ファック」と呼ばれることが多いです。

よくある質問というと「Q&A」を思い浮かべる人も多いのではないでしょうか。

Q&Aは「Questions And Answers」の略で、「一問一答」「質問と回答」という意味があります。

FAQと似ているようですが、Q&Aは1つの質問に対して1つの回答という意味でFAQと区別しましょう。

また、FAQとQ&Aには質問の内容にも違いがあります。

FAQで取り上げるのは「よくある質問」なので、実際の顧客の声を拾ったものです。

一方で、Q&Aは企業が「こういう質問もあるだろう」と想像して作ったものもあります。

似ているように見えるFAQとQ&Aですが、位置づけが異なるということを押さえておきましょう。

 

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FAQの必要性

企業だけでなく自治体のWebサイトでも、FAQのページが設置されるようになりました。

そこには、FAQの必要性が注目されているという背景があります。

どのような商品・サービスでも、全く疑問・質問を抱かれないということはほとんどありません。

不具合のない商品だとしても、顧客によっては「使い方が分からない」ということは十分あり得ます。

また、「この場合の使い方は？」「プランの変更はどうやるの？」などサービスの利用についても顧客が知りたいことはたくさんあるでしょう。

そんなときに、全てのお問い合わせをメールや電話で受け付けていると、担当者が対応しきれなくなってしまいます。

顧客自身、「自分で調べられるのならわざわざ電話したくない」と思っていることも少なくありません。

FAQはそういう意味で、企業からも顧客からも必要とされているのです。

FAQの目的

FAQの目的は、「よくある質問」とその答えを伝えるだけではありません。

ここでは、FAQの目的を4つに分けて詳しく解説していきます。

顧客満足度UP

FAQには、顧客満足度を向上させるという目的があります。

先述したように、「自分で解決したい」と思う顧客は少なくありません。

むしろ、電話やメールで問い合わせをするのが面倒くさい・時間が勿体ないと捉える人もいます。

また、電話をかけてもなかなか繋がらなかったり、メールの返信が遅かったりすることに不満が生じることもあるでしょう。

お問い合わせを受け付ける窓口は対応時間が決まっていることが多く、対応時間に連絡できないという顧客もいます。

しかし、FAQならいつでもどこでも顧客が見たいときに情報を見ることができるのです。

FAQを見て問題を解決することができれば、不満ではなく満足感に繋がる可能性があるでしょう。

業務の効率化

業務の効率化もFAQを設置する目的の1つです。

お問い合わせ窓口を設置していたとしても、対応できる人数と時間には限りがあります。

電話対応の場合は、電話回線に限りがあるため顧客を待たせることもあるでしょう。

電話がなかなか繋がらないという不満が、クレームになるリスクも秘めています。

また、メール対応の場合も1件ずつ内容を確認して返事をするのは時間がかかり効率的ではありません。

「よくある質問」を把握してその回答をWebサイトに掲載すれば、そんなお問い合わせ件数を減らすことができます。

顧客はFAQを見て自身で解決できるようになるため、業務の効率化が図れるということです。

ユーザーの意見の活用

FAQの目的には、ユーザーの意見の活用があげられます。

顧客がどのような質問や疑問を抱くのかは、ある程度予測がつくかもしれません。

しかし、実際に利用しなければ分からない意見がたくさんあることは事実です。

FAQを作るときには「よくある質問」を集めて整理しなければなりません。

そこで集めた顧客の意見は、商品やサービスの改善だけでなく新商品の開発にも役立つのです。

サイトの評価UP

FAQの目的には、Webサイトの評価を向上させることも含まれます。

分からないことがあったときに、FAQを訪れる顧客は少なくありません。

電話やメールでのお問い合わせではなく、まずは自分で調べて解決しようとする顧客は多いのです。

WebサイトにFAQが設置されていれば、それだけ多くの顧客がサイトを訪れることになるでしょう。

Webサイトを訪れる顧客が多く、有益な内容であれば検索エンジンで上位表示される可能性が高まります。

FAQの設置は、SEO（検索エンジン最適化）の面からしてもメリットとなるのです。

 

FAQを作る手順

FAQがどのようなものか分かっても、実際に作れなければ意味がありません。

ここでは、FAQの作り方を4つのステップに分けてご紹介します。

質問と回答の情報収集

FAQ作りで欠かせないのが、顧客からよくある質問とその回答です。

まずはよくある質問と、それに対する回答を収集しましょう。

FAQの質問の集め方については、この後詳しくご紹介します。

質問に対する回答は、その内容に精通した部署・担当者に依頼することをおすすめします。

顧客が求めているのは「FAQを読めば解決する」ということです。

正確な回答をするためには、十分理解している部署や担当者の見解が必要となります。

収集した情報の整理・分類

質問と回答の情報収集をしたら、それらの整理・分類を行います。

FAQは「よくある質問」を扱うので、その目的にあった質問を検討しましょう。

過去の問い合わせ回数・件数から、優先度の高いものをピックアップします。

また、質問の内容によって分類することも大切です。

例えばサブスクリプション型の動画配信サービスを例にFAQを分類してみましょう。

• サービスの始め方
• 決済方法について
• サービスの使い方
• 解約について

このように、大きなカテゴリーに分類することができます。

この後のチェックの効率を考えて、情報を整理する段階で分類しておきましょう。

質問と回答のチェック

次に、質問と回答のチェックを行います。

• 質問に対する回答になっているか
• 回答は正しい内容になっているか
• 回答は分かりやすいか
• FAQを読んで顧客が解決できるか

回答の内容が正しくなければ、顧客は問題を解決することはできません。

これらのチェックは、FAQを制作する担当者だけでなく第三者にも確認してもらいましょう。

継続的な分析と改善

FAQは作成したらそれで終わりという訳ではありません。

そのFAQが顧客の元に届いているか、きちんと役割を果たしているのか分析する必要があります。

せっかくFAQを設置しても、FAQによって顧客が問題解決に至らない場合もあるのです。

そうなると、FAQに書かれている内容がお問い合わせ窓口に届くことも少なくありません。

「FAQの内容がよく分からない」という問い合わせがくる可能性もあるでしょう。

FAQを設置してからのお問い合わせ件数や内容と照らし合わせて、FAQの効果を分析することが大切です。

そして、定期的に内容やカテゴリー分けを見直したり、FAQページの改善を図るようにしましょう。

 

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FAQの質問の集め方

FAQの作り方で説明したように、よくある質問を集めなければなりません。

この質問を集める作業は、FAQの基盤となるためしっかりとした情報収取が必要となります。

FAQに欠かせない質問の集め方をチェックしていきましょう。

• 過去のお問い合わせ内容（電話・メールなど）
• SNS
• アンケート
• コミュニティ

過去のお問い合わせの内容を分析すると、どのような質問が多かったのかを抽出することができます。

実際にあった質問なので、FAQに必要な内容だという根拠になるでしょう。

また、インターネットが普及した現代では多くの媒体で口コミを見ることができます。

SNSでは、忖度のない生の顧客の声が発信されることも少なくありません。そういった口コミを活用するのもいいでしょう。

 

より良いFAQにするポイント

ここまでは、FAQの作り方についてご紹介してきました。

作り方を踏まえて、より良いFAQにするポイントをご紹介します。

ポイントを押さえて、顧客にとっても自社にとっても良いFAQにしましょう。

簡潔な文章になっているか

簡潔な文章になっているかは、より良いFAQにするポイントの1つです。

顧客は、そのFAQを読んで自分で問題を解決しようとしています。

しかし、FAQに書かれている文章が長文で分かりにくかったらどのように思うでしょうか。

「読むだけで疲れる」「結局答えが見つからない」という事態になることもあるでしょう。

そうなっては、本来のFAQの目的を果たすことはできません。

そのため、FAQでは簡潔で分かりやすい文章が望ましいのです。

知りたい情報にすぐ辿り着けるか

FAQのページには、多くの情報を掲載することもあるでしょう。

その中で、顧客が知りたい情報にすぐ辿り着けるようにしてください。

顧客は、「FAＱを見れば解決できるかもしれない」という期待をもっていることも少なくありません。

しかし知りたい情報にすぐ辿り着くことができなければ、諦めたりイライラしたりする人もいます。

情報を見つけられなければ、顧客はメールや電話で問い合わせをするでしょう。

せっかくFAQに掲載しているのに、そのようなことになっては勿体ないです。

カテゴリー分けや検索機能を付けるなど、知りたい情報に辿り着けるFAQにしましょう。

専門用語には説明を加えているか

企業やメーカーがFAQを作る場合、専門的な内容になることもあります。

専門的な内容が出てくるのは仕方がないことですが、顧客が分かるような説明にすることがポイントです。

特に専門用語が羅列された説明文は、顧客にとって分かりにくいといえます。

そのため、専門用語を出すときには説明を加えるようにしましょう。

 

FAQ作成の注意点

FAQを作るときの注意点をご紹介します。

注意点を知らずにFAQを作ると、顧客とって有益なものでなくなるリスクがあるので気を付けてください。

ポイントだけでなく注意点も押さえて、より良いFAQを作成しましょう。

ユーザー目線で考える

FAQはユーザー目線で考えるように注意してください。

「そんなことは当然だ」と思う人もいるのではないでしょうか。しかし、企業目線のFAQというものも存在しているのです。

企業目線のFAQとは、顧客の悩みや困り事ではなく「企業が伝えたいこと」にフォーカスを当てたものをさします。

企業が「これはぜひ知ってほしい」という情報を詰め込み過ぎてしまうと、企業目線のFAQになるリスクがあるでしょう。

情報はたくさんあるかもしれませんが、それがユーザーにとって有益かどうか見極める必要があります。

企業が伝えたいことではなく、ユーザーが何を求めているかという目線でFAQを作りましょう。

回答はカテゴリー分けする

FAQ作成時の注意点として、回答のカテゴリー分けがあげられます。

先述したように、顧客が求める情報にすぐに辿り着けることが重要です。

どのような回答を求めているのかをカテゴリー分けすることで、顧客の問題解決に繋がるでしょう。

似たようなカテゴリーの回答であれば、詳細に説明しているページへリンクを貼って誘導するという方法もできます。

FAQは常に最新情報にしておこう

FAQは作って終わりではないということは、先ほどFAQを作る手順でお伝えした通りです。

そして、定期的なFAQの見直しの際には常に最新情報になっているかを確認するようにしましょう。

商品やサービスは常に同じ状態ではなく、改善したり追加したりすることもあります。

しかし、FAQが最新情報でなければ顧客は欲しい情報を得られなくなるリスクがあるのです。

また古い情報が掲載されていたら、問題を解決することができず顧客の信頼を失いかねません。

そのため、定期的に内容をチェックし最新情報になっているか確認することが重要です。

 

FAQの作り方で悩んだら

FAQは顧客が自身で解決できるようになり、お問い合わせ窓口の負担を減らすことができます。

しかし、FAQの作り方や内容によっては顧客が問題を解決できず、不満に繋がることも少なくありません。

そのため、FAQの作り方に悩む人も多いのではないでしょうか。

FAQの作り方に悩んだら、デジマクラスにご相談ください。

専門的な知識をもったコンサルタントが、顧客にとって有益なFAQ作りをサポートさせていただきます。

 

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まとめ

今回は、FAQの作り方についてご紹介しました。

「よくある質問」とも呼ばれるFAQは、顧客が自身で問題解決できるため顧客にとっても企業にとってもメリットがあります。

FAQを作るときは、実際にあった質問を集めて必要なものをピックアップしましょう。

質問に対する回答になっているか、顧客がそれを読んで問題解決できるかといった視点でチェックすることも大切です。

FAQの作り方でお困りのことがあれば、ぜひデジマクラスまでご連絡ください。

顧客目線に立ったFAQを作成して、顧客満足度を向上させましょう。