時代とともに顧客のニーズが多様化する中で、複数のチャネルを活用する「クロスチャネル」が注目を集めています。

クロスチャネルを実施するとどのようなメリットを得られるのでしょうか？

特徴への理解も深めておくとメリットが多い理由も分かってくるはずです。

この記事ではクロスチャネルの特徴やメリットを解説しています。

成果を上げるために活用できる媒体や、クロスチャネルマーケティングを成功させるポイントも押さえておきましょう。

チャネルの意味

企業の販売戦略における「チャネル」とは英語の「channel」から来たマーケティング用語です。

商品やサービスをユーザーに届ける流入経路や媒体のことで、企業と消費者をつなぐ接点（タッチポイント）となります。

チャネルの種類は次の3つです。

• コミュニケーション・チャネル
• 流通チャネル
• 販売チャネル

「コミュニケーション・チャネル」とはテレビや新聞・Webサイト・SNSなど、消費者とメッセージを届ける経路です。

双方向のやり取りができる媒体ではユーザーからメッセージを受け取る場合もあります。

「流通チャネル」は卸売業者や流通業者をはじめとした、ユーザーに消費やサービスを届ける手段です。

「販売チャネル」は名前の通り消費者に販売するための媒体・経路で、店舗やECサイトが挙げられます。

販売戦略を立てるうえでチャネルの選定や活用は非常に重要です。

どんなによいサービスや商品を用意していても、実際にユーザーまで届けられなければ利益を見込めません。

流入が多いチャネルに働きかけて売り上げ向上を図る施策を「チャネルマーケティング」と呼びます。

 

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クロスチャネルの特徴

「クロスチャネル」はチャネルの形態の1つです。どのような特徴があるのでしょうか？

日々新しい概念が登場するマーケティング業界において、クロスチャネルが注目を集める理由も紹介します。

複数のチャネルを活用

クロスチャネルは複数の経路や媒体を活用して、チャネル間でデータを連携しながら商品やサービスを売っている状態を指します。

例えば実店舗の他にECサイトも持っているという例です。顧客管理と在庫管理それぞれのシステムにある情報は一元管理されます。

2つの違う販売経路を持ちながらもそれぞれのデータが関連付けられているため、顧客の利便性を向上させられるのが特徴です。

消費者は実店舗で在庫切れの場合は在庫のあるECサイトに誘導してもらえるなど、よりよい顧客体験を得られるのです。

パーソナライズされた顧客対応が可能

ライフスタイルや価値観の多様化が進む現代のマーケティングに求められているのは、1人1人のニーズに即した顧客対応です。

クロスチャネルを導入してユーザーとの接点を増やすことで、ニーズの深掘りができるようになります。

複数のチャネルでデータを一元管理できていれば、消費者のアクションをデータ化して分析が可能です。

例えば広告出しているキャンペーンからサイトに訪れた人・メールを受け取った人など、顧客ごとに好むチャネルを見極められます。

メールの開封率が高いユーザーにはメールでの案内を増やすなど、個人のニーズに応じた対応がしやすくなるでしょう。

 

他のチャネルマーケティングとの関係性

チャネルマーケティングにおける形態にはクロスチャネル以外にも複数の種類があります。

他の形態はクロスチャネルとどのように関連しているのでしょうか？それぞれの特徴も確認して理解を深めましょう。

シングルチャネル

「シングルチャネル」とは実店舗やECサイトでの販売のみなど、顧客と1つの経路・媒体のみで接点を持っている状態です。

通販サイトだけを運営している・オンラインでの宣伝をせず店舗だけで商品を販売しているといったケースが該当します。

いずれもタッチポイントが1つしかないため、そのチャネルで集客できなければ売り上げの向上は見込めません。

シングルチャネルからクロスチャネルの状態に持っていくには、まずチャネルを増やすところから始めます。

マルチチャネル

「マルチチャネル」とはシングルチャネルの状態から、ECサイトやSNS・アプリなどのタッチポイントを増やした状態です。

ただしクロスチャネルと違ってチャネル間でデータは連携されていません。

それぞれのチャネルで集客した顧客はあくまでも別の存在と見なされる点に注意が必要です。

店頭で在庫切れならECサイトへ案内してもらえるといった顧客体験の提供は、データの一元管理ができて初めて実現します。

オムニチャネル

「オムニチャネル」はクロスチャネルをさらに進化させた形態といえます。

クロスチャネルとの1番の違いはユーザーが複数のチャネルの間に、隔たりを感じることなく購買できる点です。

クロスチャネルではデータが一元管理されてはいるものの、各チャネルの間にはサービス内容の違いが存在します。

しかし複数のチャネルで同じように商品やサービスを購入できるオムニチャネルでは、よりよい顧客体験を実現できるのです。

オムニチャネルはクロスチャネルよりシームレスなサービスを提供し、ユーザーの満足を向上させます。

クロスチャネルを実施するメリット

クロスチャネルでマーケティング戦略を立てると、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？

クロスチャネルが持つ特徴から実施によって期待できる効果を深掘りしていきましょう。

個人に合わせたアプローチができる

売り上げ向上の施策を練るうえでは、アプローチ対象となるユーザーの行動把握は重要になってきます。

複数チャネルからユーザーのアクションに関するデータを取れるのは、クロスチャネルを実施する大きなメリットです。

同じサイト経由の購買だったとしても、流入経路が自然検索からメール広告かによって対策は変わります。

自然検索から購買につながったユーザーに対しては、顧客として定着させるためのアプローチが有効です。

メールから集客できた消費者には配信頻度を上げるといった施策を取ると、利益の向上につながります。

複数のチャネルからデータを活用することでユーザーの好みに合った提案ができるのも、クロスチャネルの強みです。

複数のチャネルを生かした施策ができる

クロスチャネルマーケティングを進化させていくと、複数チャネルを持っていなければできない施策を講じられます。

チャネル間で顧客体験が変わらないオムニチャネルでは、ポイント付与やクーポンの配布もチャネルをまたいだ実施が可能です。

店頭での会計時にECサイト用のポイントを発行する・ECサイトでは店で使えるクーポンを付けるといったサービスができます。

2つ以上のチャネルで購買を促進する相互作用が働くと、さらなる利益の向上を見込めるでしょう。

在庫を一元管理できる

クロスチャネルを実施すると在庫管理が一元化されるという点もメリットの一つです。

複数の販売チャネルで在庫管理を分けていると、受注や発注のステータス管理が煩雑になります。

各チャネルの在庫データを1つのシステムに統合して管理するクロスチャネルでは、チャネルごとに作業をする手間がありません。

現物がある商品を販売しているなら保管にかかるコストを削減できる場合もあります。

店頭が品切れでもECサイトに在庫が残っていればそちらに誘導でき、機会損失を防げるのもクロスチャネル実施による効果です。

 

クロスチャネルの実践手順

クロスチャネルやその進化形であるオムニチャネルによるマーケティングを実践するには、正しい手順が必要です。

自社で取り入れる際には次の流れを意識しましょう。

1. クロスチャネルで成果を出している競合の調査
2. ターゲットとする顧客層の絞り込み
3. 活用するチャネル・販売方法の決定
4. 顧客情報を在庫情報の一元化

まずは自社が販売したい商品やサービスの市場を把握したうえで、競合がどのようにクロスチャネルを実施しているか調査します。

次に必要なのはペルソナ（顧客となり得る具体的な人物像）設定によるターゲット層の絞り込みです。

年代やライフスタイルによって触れる機会が多い媒体が変わるため、顧客層が定まれば集客に効果の高いチャネルも決まってきます。

販売方法もターゲット層の行動傾向に基づいて決定しましょう。

実際に運用を開始するには複数チャネルのデータを一元化するシステムの導入も必須です。

 

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クロスチャネルで活用したい媒体の特徴と活用方法

クロスチャネルの実施で売り上げ向上を図るには、目的やターゲットに合わせた媒体の選定が重要です。

代表的な媒体とその特徴・活用方法を知ってクロスチャネルの実施による成果を上げましょう。

Web広告

クロスチャネルマーケティングで新規顧客を獲得したいとき、まず活用したいのがWeb広告です。

Web広告の例として検索エンジンに打ち込まれたワードに応じてキャンペーンを表示する「リスティング広告」が挙げられます。

Yahoo!やブログといった別のサイトに設けられた枠に出稿する広告も代表例です。

自社の商品やサービスを知らないユーザーにもその人の好みに合わせて表示されるため、新たな顧客の獲得につながります。

実店舗もある場合は、Web広告で誘導するページに店頭でのキャンペーンも記載すると誘導が可能です。

SNS

InstagramやTwitterをはじめとするSNSも新規顧客の獲得に役立つ媒体です。

特に20〜30代の若い世代に利用者が多く拡散力が強いという強みがあります。

自社に対する興味関心がそれほど高くないユーザーからも、フォロー・拡散されやすい点が魅力です。

Web広告と違って基本的には導入費用がかからないため、コストを抑えてクロスチャネルを始めたい場合にも適しているでしょう。

飲食業やアパレル業などの場合はフォロワーが店の情報を発信することで、店舗への集客につながります。

多くの潜在顧客から興味を持たれるようターゲット層に刺さる発信を考えましょう。

アプリ

ECサイトでの販売やクラウドサービスの提供はブラウザ上でもできますが、公式アプリを導入すると顧客の利便性が高まります。

近年はインターネットを閲覧する端末としてスマートフォンが一般的になったのも、アプリが注目される理由です。

場所を問わず目的のサービスにアクセスできる手軽さはユーザーの満足度を高めます。

自社の公式アプリをインストールしている人は購買意欲があり、LTV（顧客生涯価値）が高くなりやすい層です。

クロスチャネルではECサイトとアプリの両方を取り入れることで、アプローチ対象の見極めにも役立ちます。

ただしユーザーがアプリにアクセスするまでのハードルは高めです。

最初からアプリで新規顧客の獲得を図る方法はおすすめできません。

 

クロスチャネルを成功させるポイント

クロスチャネルの実施で確実に成果を上げたいとき、チャネルを増やしてキャンペーンを張るだけでは不十分です。

成功につながるクロスチャネルマーケティングには、どのような工夫が必要なのでしょうか？

3つのポイントを見ていきましょう。

MAツールを活用する

複数チャネルにまたがる顧客の行動データを取得しても、手動で管理して戦略に生かすのは簡単な作業ではありません。

見込み顧客に最適なアプローチをするマーケティングオートメーションにはMAツールを使いましょう。

MAツールを導入するとクロスチャネルで活用したいデータの一元・自動管理が可能です。

顧客属性を細かく設定して管理することでアプローチ方法の決定に役立ちます。

メールマーケティングを容易にする機能や、ある属性の顧客に向けて自動的に広告を表示する機能も便利です。

ブランドイメージを統一する

クロスチャネルがオムニチャネルまで進化していない段階では、各チャネルが同一企業のものと認識されにくい傾向があります。

複数のチャネルで同じキャンペーンをアピールするときは、できる限りブランドイメージを統一しましょう。

SNSのアイコンを企業のロゴにするのは基本の手法です。

実店舗とECサイトの両方で商品を販売しているなら、内装のイメージカラーとサイトの配色を合わせれば統一感を出せます。

Webサイトのコラムからの集客を目指すなら企業のイメージに合った文体や主張が必要です。

ブランドイメージを統一することで同じ企業の商品だと分かれば、知名度の向上につながります。

 

クロスチャネルの事例

大手ファストファッションメーカーのUNIQLOがクロスチャネルマーケティングを成功させている企業の代表例です。

UNIQLOは現在全国の店舗だけでなくオンラインストアでも多くの利益を上げています。

成功のカギはチャネルに関わらず満足度の高い顧客体験を実現する取り組みです。

公式アプリで活躍するAIの自動応答システム「UNIQLO IQ」は、ユーザーの利便性を追求して作られました。

アプリから店舗の在庫数を確認できるだけでなく、チャットロボットがコーディネートを提案する機能もあるほどです。

オンラインストアで購入した商品を店頭で受け取れるなど、オムニチャネル化に向けた取り組みが進んでいます。

クロスチャネルの施策で困ったら？

クロスチャネルマーケティングにはペルソナの設定や競合の調査をはじめ、さまざまな準備が必要です。

活用する媒体によって功を奏する施策が変わってくるため、デジタルマーケティングの知識がなければ難しいでしょう。

クロスチャネルでどのような施策を打てばよいか迷うなら、デジマクラスのコンサルティングサービスをご活用ください。

本ページのボタンから無料でお問い合わせいただけます。

新規顧客の獲得や既存顧客の囲い込みなど、目的に応じたプランを一緒に考えていきましょう。

 

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まとめ

クロスチャネルとは複数のチャネル（タッチポイントとなる媒体）を持ち、データを連携させた状態です。

クロスチャネルマーケティングでは行動データを取得できるため、顧客ニーズに合わせた対応やアプローチを決められます。

店舗とECサイトなど複数の販売チャネルにまたがった施策を打つことで、売り上げの向上を見込めるのも魅力です。

ただ効果を上げるためには入念な準備やマーケティングの技術が欠かせません。

ペルソナの設定や媒体の選定・具体的な施策の方向性に迷うときは、コンサルティングも活用しながら成功を目指しましょう。