従来のカスタマーサポートは顧客の質問に企業が答えるという形で、企業側から働きかけることはありませんでした。

それに対して、企業が自ら不満や悩みを持つ顧客に対して先回りしてサポートを行うのがアクティブサポートです。

こちらではアクティブサポートの事例や目的・始め方の紹介をしています。マーケティング戦略として、参考にしてください。

アクティブサポートの概要

アクティブサポートとは顧客の不満や悩みに対して先回りしてサポートを行っていくというマーケティング手法です。

TwitterやFacebookなどのSNSを利用して顧客の声に耳を傾け、自社に関連するつぶやきなどに対応しサポートします。

受け身のカスタマーサポートに対して、アクティブサポートは攻めのフォローと呼ばれるほど早い顧客へのフォローが特徴です。

アクティブサポート事例

顧客の不満や悩みにいち早く気付き、企業側からサポートしていくというのがアクティブサポートです。

サポートの方法は企業によってそれぞれ違います。アクティブサポートを行うことで顧客の信頼を得ている事例を挙げてみましょう。

SoftBank

SoftBankは早くからアクティブサポート運用を行っている企業です。

SoftBankではアクティブサポートを主に専用のTwitterアカウントを使って行っています。

具体的な事例では「スマホの調子がおかしい、すぐに壊れるんだから」というつぶやきをキャッチし、すぐにリツイートします。

「スマホが壊れたとのことですが、どのような様子でしょうか。こちらで対応できる場合があるかもわかりません」

「ソフトバンクのショップ、時間がかかりすぎ」という不満のつぶやきにもリツイートで内容を確認するコメントを入れます。

Hulu Japan

Hulu JapanもTwitter専用カウントでアクティブサポート運用を行っています。

「“#Huluお願い”でつぶやいてください」と表示して、ユーザーの声を募っているのです。

ユーザーからはさまざまな要望がツイートされ、つぶやきに対してのリツイートはこまめに行っています。

また要望が叶ったユーザーに対しては直接配信される旨の報告も怠りません。

これは顧客にとって嬉しいことではないでしょうか。実際に顧客満足度は高評価を受けています。

PEACH JOHN

下着メーカーPEACH JOHNは公式アカウントの他にアクティブサポート専用のアカウントを使い分けて運用を行っています。

公式アカウントでは情報発信を行いますが、アクティブサポートではユーザーの些細なつぶやきも見逃さずにサポートしています。

ネガティブなツイートに対しても、早急なリツイートと真摯な態度は好感が持て逆に支持を受けているのです。

問いかけや親近感の湧く会話形式で、顧客に寄り添う姿勢はアクティブサポートならではの効果を上げています。

驚安の殿堂ドン・キホーテ

ざっくばらんな対応でアクティブサポートの効果を上げているのは、ドン・キホーテです。

Twitterアカウントで商品発信を行う他に、イメージキャラクターを上手く使って親しみのあるリツイートを行っています。

基本的にTwitterなどのSNSでの発信は、節度をわきまえた投稿が基本です。特に企業の発信は注意が必要なのです。

ドン・キホーテのアクティブサポートは顧客との距離を縮めるために、あえて馴れ馴れしい対応となっており珍しい事例です。

企業としてアクティブサポートを検討する場合には、馴れ馴れしくなり過ぎないという配慮は必要となります。

 

マーケティング戦略の事例はこちら

 

アクティブサポートの目的

アクティブサポートの事例を紹介しましたが、企業それぞれに目的を持ってさまざまな発信方法でサポートしているのが分かります。

アクティブサポートを行うことでどのような効果があるのか、その目的について解説していきましょう。

顧客離れ防止

まず考えられるのは、顧客離れを防ぐということです。

多くの商品やサービスが溢れる現在では、顧客が1つの企業や商品に留まり続けてくれるという保証はありません。

企業としては常に新しい情報を発信し、顧客離れを防ぐ必要があります。

そのためには顧客の本心を知り、タイムリーに対応することが大切です。アクティブサポートの目的はそこにあるのです。

丁寧な対応をしてもらえれば、不満を持っていた顧客も気持ちを和らげます。他の所へと考えていても考え直すことでしょう。

顧客発掘

アクティブサポートは既存の顧客へのものだけではありません。SNSで自社のことについてコメントをするのは既存客ばかりではないのです。

この商品はどうなのだろう・サービスについて詳しく知りたいなどという場合にもコメントをするのです。

そこに企業からタイムリーに返信があると、顧客は親近感を覚えて躊躇していた商品を購入することでしょう。

アクティブサポートは新規顧客獲得や、長く自社商品から遠ざかっていた顧客を発掘することも目的の1つなのです。

風評管理

ネット社会では自由な発信が行われ、それは正しいことがほとんどですが時として思い込みでの発言や悪意の発信もあります。

1人の悪意ある発信から大勢の人たちがそれを鵜呑みにして、炎上してしまったなどということも少なくないのです。

企業としてはそうならない為にも、火種の内に顧客の不満を取り除く努力をしなくてはいけないでしょう。

風評被害を受けないためにも顧客の小さな不満を見つけ出し、早急にサポートしていくこともアクティブサポートの目的です。

ユーザーのファン化

アクティブサポートの目的はさまざまでもサポートされた多くのユーザーは不満から満足へと気持ちを変化させます。

そして丁寧に個人的にフォローをしてくれた企業を好きになることも多いのです。

今度からこの企業のものを利用しよう、と心強いファンへと変貌してくれるユーザーも少なくありません。

そういったユーザーは、その企業の商品の良い点をツイートし発信が拡散される場合もあるのです。

 

アクティブサポートを始めるには

アクティブサポートで顧客の心をつかむことは、マーケティングでは大切な手法です。

ただアクティブサポートを始めるにあたっては、十分な準備が必要になります。どのようなことが必要なのか解説しましょう。

体制を整えること

アクティブサポートで重要なのは、瞬時のサポートです。顧客の声を拾ってから返信するまでに時間をかけることはできません。

そういった環境や体制をしっかりと整えてアクティブサポートを始めなくてはいけないのです。

自社内でアクティブサポート専門の部署を持つことが難しい場合は、担当者を決めてSNS発信をチェックするなどの方法もあります。

SNS全てが対象？

情報社会の現在、SNSもさまざまなものがあります。SNSのすべてがアクティブサポートの対象になるかというとそうとばかりはいえません。

例えば企業が運営するSNSの中には、運用方針を発信のみに限定している場合もあるのです。

企業とはいっても、突然コンタクトを求められるのを快く思わないユーザーもいるでしょう。

SNSすべてが対象ではありません。またユーザーに合わせた対応・サポートは不要というユーザーもいることなどにも配慮しましょう。

キーワードと対応ポリシー設定

アクティブサポートを行う上で大切なことはしっかりとした対応のポリシーを設定することです。

ここまでは介入しないという内容を決めてサポートを行うようにしましょう。

また発信を確認するためのキーワードも設定しておくことが大切です。

自社名もですが、他にどのようなキーワードで顧客が発信するのかを調査した上で設定するとサポートしやすくなるでしょう。

アクティブサポートの運用の流れ

アクティブサポートを行う体制が整ったとして、実際の運用を流れにそって解説していきましょう。

ソーシャルリスニングで事前調査

運用の前にソーシャルリスニングで事前にユーザーの声をチェックしておく必要があります。

ソーシャルリスニングを事前に行うことで、多くのユーザーがどのような発信をしているのかがわかりユーザーの求めるものが把握できます。

アクティブサポートを行うにあたっても、ユーザーの求めるものを把握しておくことは大切なことなのです。

運用体制の構築

「アクティブサポートを始める前に」の項目でもお話ししましたが、運用する場合にはしっかりと運用体制を構築する必要があります。

担当者を決定するだけでなく、どのようなキーワードを設定するか・どこまでを対応するかなどのルールを作るのもこの段階です。

運用

体制が整ったら、いよいよ運用です。SNSで決められたルールに沿ってユーザーの発信を検索していきます。

キーワードや対応範囲の問題を抱えるユーザーがいたら、さっそくコミュニケーションをとり問題を解決していきましょう。

運用にあたってユーザーへのサポートはもちろん大切なことですが、アカウント取得している以上情報発信も忘れないでください。

 

アクティブサポート実施注意点

アクティブサポート運用の流れはお分かりいただけたでしょうか。

アクティブサポートを実施していく上で気を付けたい、いくつかの注意点があります。

• 炎上のリスク
• やり取りは常に読まれている
• テンプレート対応

SNSではほんの些細な発言が大きな炎となって炎上してしまうことがあります。発言をする時は炎上のリスクを考えるようにしてください。

SNS上での発信内容は誰でもが読むことができます。常に誰に読まれてもよい内容での発信を心がけましょう。

企業アカウントでの発信でもあります。不確かな内容の発信を行うことや個人的な話題に入り込み過ぎないようにしてください。

アクティブサポートは個人個人に向けての発信です。雛型をコピーして利用したのでは意味がありません。

企業のアカウントであっても、コンタクトは必ず自分自身の言葉で行ってください。

 

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アクティブサポートでSNSマーケティングをバージョンアップ!しよう

SNS上で困った・悩んでいる・どうすればよい？などとつぶやくユーザーに素早く寄り添うのがアクティブサポートです。

タイミングよくサポートしていくことで、潜在顧客が企業のファンになってくれることも少なくありません。

アクティブサポートを充実させ顧客へのリプライを重ねることで、SNSマーケティングのバージョンアップが図れるのです。

 

アクティブサポート実現の方法

アクティブサポートについて解説しましたが、実際にユーザー個々に働きかけるアクティブサポートは企業にとっては簡単ではありません。

アクティブサポートを実現させ、それを継続していくためにはどのような方法があるのでしょうか。確認していきましょう。

• 複数人での運用
• 過去のやり取りの把握
• 中長期的な施策

顧客がSNSで書き込める時間帯には規制はありませんが、企業には時間的な規制があります。

サポートできる時間帯が限られてしまうということです。できるだけ顧客の「困った」に対応するためには、複数人での運用が不可欠です。

回答がブレないように綿密な打ち合わせを行い、リプライしていく体制が必要です。

ユーザーとの過去のやり取りは必ず把握しておく必要があります。何度も同じ返信をしてしまうとユーザーに悪い印象を与えてしまいます。

アクティブサポートは、それ自体で売り上げが急激に増えるなどの即効性が期待できるものではありません。

少しずつユーザーの気持を企業に向けて行き、最終的に企業のファンになってもらえるという目的のもとに行うのがアクティブサポートです。

中長期的な施策としてとらえるのがよいでしょう。継続して行うことによって、必ず効果が期待できると考えてサポートしていきましょう。

 

アクティブサポートの有効な活用方法を知りたいときは

アクティブサポートはユーザーのつぶやきに耳を傾け、スピーディーにサポートを行い解決に導く手法です。

ユーザーの「困った」にタイムリーにコンタクトを取ることで、潜在顧客を企業のファンである顧客になってもらえるのです。

アクティブサポートは長い目で見る施策ですが、効果的な方法で活用すれば十分に有効なマーケティング施策です。

アクティブサポートの有効な活用方法を知りたいときには、デジマクラスに相談してください。

 

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まとめ

アクティブサポートとはSNSを使い、顧客の悩みや不満に先回りしてサポートすることで顧客の信頼を得るというマーケティング手法です。

運用までにはしっかりとした体制を整えて準備をする必要がありますが、顧客1人1人に合わせた返信を行い顧客満足度はアップします。

顧客とのコミュニケーションも取れ、売上増加も期待できるアクティブサポートを検討してみませんか。

効果的な活用方法や運用の方法については、デジマクラスに相談されることをお奨めします。