企業の利益にも大きく関わってくるのが、チャーンレートです。

チャーンレートを把握しておくことは、経営をするうえでとても重要になります。

チャーンレートが高い場合は、改善策を考えていくべきでしょう。

またチャーンレートが高く、改善策に困っている企業もあるのではないでしょうか？

ここでは、チャーンレートの改善方法について解説していきます。

原因や改善の目安についても解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。

チャーンレートの改善方法を解説

チャーンレートとは、解約した割合のことを指します。

チャーンレートが低ければ、解約している人が少ないことを表します。

逆に高ければ、解約している人が多く企業は改善策を考えるべきでしょう。

IT化が進みインターネットが普及し、このチャーンレートは重要視するべき指標です。

自社のサービスを利用し続けてくれる顧客は、企業にとって大きな利益となります。

顧客がサービスを解約し、いなくなってしまった場合は新規顧客を獲得しなければいけません。

既存顧客の維持と比べ、新規顧客の獲得にはコストと手間がかかります。

企業の利益の安定化のためにも既存顧客を維持していくことは重要です。

チャーンレートが高くなっている場合は、早急に改善策を考えるべきといえるでしょう。

チャーンレートの改善方法について解説していきます。

改善方法について迷っている場合は、ぜひ参考にしてください。

 

顧客管理の事例はこちら

 

チャーンレートが重視される理由

多くの企業がチャーンレートを重要視しているといえるでしょう。

なぜ、チャーンレートが重要視されるのでしょうか？

その理由は2つあります。

• SaaSでは継続期間が重要なKPIになる
• 新規顧客を獲得するコストが高い

上記のような理由があげられます。

この2つについて解説していきます。

SaaSでは継続期間が重要なKPIになる

SaaSとは、クラウドにあるソフトウェアをインターネットを通して利用できるサービスのことを指します。

SaaSを上手く運用していくためにも、KPIの数値を気にしておくことが大切です。

KPIとは、企業が目標を達成するために達成度合いを確認するための指標です。

チャーンレートを把握するためにも、KPIで管理していくことが重要といえるでしょう。

SaaSは継続してくれる顧客がいることで、利益の安定化を保つことができます。

一定数の顧客がいないと、利益にも大きく関わってくるのです。

継続期間が短い顧客が増えている場合は、なぜすぐ解約してしまうのか原因を探すべきでしょう。

SaaSでは、顧客の継続期間はKPIの中でも重要視されている指標なのです。

新規顧客を獲得するコストが高い

「1:5の法則」にもあるように新規顧客の獲得には、既存顧客の維持よりコストが5倍かかるといわれています。

そのため、企業は既存顧客の維持を重要視しているのです。

既存顧客を維持することで一定の利益を保つことができ、企業の安定化へと繋がります。

チャーンレートが高くなり、解約する顧客が増えると企業は新規顧客を獲得しなければいけません。

しかし新規顧客の獲得には、コストも手間もかかります。

チャーンレートを常に意識し、既存顧客の維持を重要視していくことはとても大切です。

 

チャーンの原因

企業によってさまざまなチャーン（解約）の原因があります。

どのような原因があげられるのでしょうか？いくつかみていきましょう。

価格やサービス内容

企業が提供している商品やサービスの価格や内容に不満があり、解約の要因となっている場合があります。

顧客はあらゆるWEBサイトから情報を集めており、価格やサービス内容の比較サイトなどもあります。

他の企業と比べ価格が高くなっていたり、サービスが充実していなかったりすると顧客は継続することをやめ解約へと至ってしまうのです。

顧客の解約を防ぐためにも、価格やサービス内容が満足できるものになっているのか考慮しておくことが大切です。

競合他社への乗り換え

解約の原因としてあげられるのが、競合他社への乗り換えです。

乗り換えによる特典などもあるので、顧客が競合他社へ乗り換えをする場合も多くあります。

同業者が多くいる業種では、この競合他社への乗り換えのチャーンレートはとても重要視されているでしょう。

なぜ競合他社へ乗り換えしてしまったのか、顧客からの意見を聞き顧客満足度をあげ顧客を維持していくことはとても重要です。

ニーズの変化

顧客のニーズの変化も解約の大きな原因です。

顧客の商品やサービスに対してのニーズは常に変化しています。

自社の提供内容より、もっと満足度の高いサービスを提供する企業が出てくることもあります。

企業は常に情報を収集し、顧客が求めているニーズに対して応えていくことが重要といえるでしょう。

古いままの内容だと、チャーンレートが上がってしまう原因にもなります。

常に最新の情報を意識し、商品やサービスの満足度向上に取り組んでいくことはとても重要です。

 

チャーンの原因の把握

チャーンレートの改善策を立てるためにも、チャーンの原因を把握しておくことが大切です。

どのようなことを把握しておくべきなのでしょうか？詳しくみていきましょう。

ユーザーのサービス利用状況を把握する

チャーンの原因を把握するためにも、ユーザーのサービス利用状況を確認しましょう。

ユーザーがどのサービスをどのくらい利用し、解約に至ったのか確認することが大切です。

サービスの利用期間が短いユーザーが多い場合は、サービスの満足度が低かったことが考えられます。

ユーザーの満足度を上げる施策を考えるべきでしょう。

利用状況を把握することで、なぜ解約してしまったのかという原因を探すことができます。

その原因を把握し、改善していくことを心掛けていくべきです。

解約されるサービスと顧客の関連性を調査

原因を把握するために、解約されるサービスと顧客の関連性を調査することが大切です。

顧客がサービスを解約する場合は、不満がある場合などが原因であげられます。

そのサービスにどのような不満があるのか調査してみましょう。

調査方法はさまざまあり、解約時のアンケートやカスタマーサポートでの対応があります。

解約されるサービスと顧客の関連性を調査することで、改善するべき施策を考えることができるでしょう。

チャーンレート改善の目安

チャーンレートが高い場合は、改善策を考えていかなくてはいけません。

チャーンレートの目安は3％といわれています。

解約率が高くなるほど、企業の利益の安定化を図るのが難しくなってしまうでしょう。

チャーンレートの改善すべき目安を把握するためにもKPIを設定すべきです。

KPIを設定しデータを可視化することで、顧客の動向を確認することができます。

どのサービスが、どのくらいの利用期間があるかなどを把握するのです。

その動きをKPIで管理していくことで、改善策を立てるべきか判断することができるでしょう。

チャーンレート改善の目安を把握するためは、KPIを管理するかしないかで大きく変わってくるのです。

良い商品やサービスを作り続けても、顧客がいなければ利益には反映しません。

KPIを管理し、チャーンレートが高くならないように心がけていきましょう。

チャーンレートを改善していくと、既存顧客の維持を高めていくことに繋がります。

また商品やサービスの満足度の向上にも関わってくるのです。

 

顧客管理の事例はこちら

 

チャーンレートの改善方法

チャーンレートが高くなってきている場合は、改善策を考えなくてはいけません。

どのような改善方法があるのでしょうか？具体的にみていきましょう。

既存の機能を伝えきる

まず、顧客に既存のサービスの機能の内容を伝えましょう。

ユーザーが解約に至るケースで、機能が十分に使いきれていない場合があります。

ユーザーが必要としている機能があることを知らないまま、解約に至ってしまう可能性も考えられるのです。

必要な機能が揃っていれば、ユーザーは解約に至る可能性が低くなるでしょう。

そのためにも、既存の機能をユーザーに伝えることが重要です。

機能の情報の発信を行ったり、カスタマーサポートで対応するなどの改善策があげられるでしょう。

価格やサービスの見直し

ユーザーが解約に至るケースで価格やサービスに不満がある場合があります。

競合他社よりも価格が高くなっていないか、足りないサービスがないかなどを確認することが大切です。

また価格を抑えすぎても、企業の利益になりません。価格とサービスを上手く調整させることが大事です。

価格やサービスの見直しを行うことで、チャーンレートを下げる改善策の1つになります。

カスタマーサポートなどCRMを充実させる

CRMとは、顧客の情報を管理するためのマーケティング方法のことを指します。

カスタマーサポートなどCRMを充実させることで、チャーンレートを下げる1つの改善策になります。

商品やサービスを購入後のサポートが付いている場合、顧客は安心感がもてるのです。

カスタマーサポートがあることで、解約をしようとしている顧客を引き留めることもできます。

顧客が疑問に思っていることなどを解決させることが重要です。

また顧客からの不満の意見を取り入れ、サービスや商品の改善を行っていくことで顧客満足度をあげることにも繋がるでしょう。

オンボーディングに力を入れる

オンボーディングとは、新人に行う研修のことを意味します。

WEBサービスを初めて利用する際に、利用方法を紹介している動画などがあると思います。その動画の内容が、オンボーディングです。

チャーンレートを下げるためにも、オンボーディングに力を入れている企業が多くあります。

ユーザーにサービスの良さや機能を知ってもらうためにも、オンボーディングはとても重要です。

このオンボーディングが無いと、ユーザーが機能を十分に使い切れていない場合もあります。

サービスの良さや機能を知ることなく、解約に至ってしまう場合もあるのです。

ユーザーにとって分かりやすいオンボーディングを取り入れることで、ユーザーの満足度は上がるでしょう。

 

チャーンレートの改善と同時に行いたいこと

チャーンレートの改善に努めることも大切ですが、同時に行っておくべきこともあります。

どのようなことを行うべきなのでしょうか？詳しくみていきましょう。

優良顧客からの収益確保を強化

企業の利益の安定を保つためにも、優良顧客からの収益の確保を強化することが大切です。

優良顧客の維持は、企業の利益に関わってきます。優良顧客のチャーンレートが高くなることを防がなくてはいけません。

顧客の満足度を保つためにも、施策を行っていくことが重要でしょう。

サービスの機能を充実させたり、キャンペーンを行ったりすることが効果的です。

顧客へのサービスやサポートに投資

顧客の満足度を上げるためにも、顧客へのサービスやサポートに投資してくことが重要です。

サービスやサポートがあるだけで、顧客の企業への満足度は大きく変わってくるでしょう。

カスタマーサポートを行っている企業は多くあります。

購入後のサポートもあるおかげで、顧客の不安を取り除くことができるでしょう。

またカスタマーサクセスを行うことも重要です。

顧客がサービスへの理解を深めることでチャーンレートを下げる1つの施策にもなります。

 

チャーンレートの改善事例

Netflixはチャーンレートの改善に取り組んでいます。

Netflixは定額制動画配信サービスとオンラインDVDの運営を行っている企業です。

動画配信サービスは年々増えてきており、解約率の変動も大きい企業が多くあるのです。

チャーンレートを下げるためにも、あらゆる施策に取り組んでいます。

• 顧客データの収集
• カスタマーサポートの充実
• オリジナルドラマで競合他社との差別化
• SNSの活用

などがあげられます。

動画配信サービスは増えてきており、サービスの内容の差別化を図ることは重要です。

ユーザーが使いやすいサービスになっているかということも大切です。

Netflixはサービス開始当初の解約率は10％でした。それが2020年には4％まで減らしています。

ここまで下げられたのは、顧客のデータを可視化したことが大きく関わっているのです。

どのくらいの利用期間で、どのような顧客が解約を行うのかのデータを取りました。

そのデータを分析し、レコメンデーションの施策を行ったのです。

ユーザーにとっておすすめの動画が自分好みの動画であれば、契約を継続し視聴し続けるでしょう。

多くのデータから、顧客の好みを分析することがチャーンレートの改善にとても効果があったのです。

 

顧客管理の事例はこちら

 

チャーンレート改善はプロに相談するのもおすすめ

チャーンレートを把握しておくことは、企業の安定化のためにも重要です。

解約する顧客が増えてしまうと、利益に大きく関わってきます。

チャーンレートの改善のために、多くの企業があらゆる施策を行っているのです。

改善策を立てることは利益にも繋がり、商品やサービスの顧客の満足度向上にも繋がってきます。

チャーンレートの改善策を立てたいが、どうすれば良いか迷っている場合はプロのコンサルタントに相談することがおすすめです。

相談することで、改善への道が拓けてくるでしょう。

デジマクラスでも相談を受けつけているので、ぜひ活用してみてください。

まとめ

チャーンレートの改善方法について、ご紹介しました。

スマートフォンが普及し、WEBサービスが日々増えています。そして競合他社も今後も増えてくるでしょう。

競合他社も増えてくれば、懸念されるのが解約です。既存顧客が減ってしまうと、企業の利益に大きく関わってきます。

新規顧客の獲得にはコストがかかるので、既存顧客の維持は企業にとってとても重要です。

チャーンレートを把握し改善策を立てサービスの向上に取り組んでいくことが、今後重要視されていくでしょう。

チャーンレートを下げるための施策は、企業によって変わってきます。

効果がある良い施策を立てるためにも、プロのコンサルタントに相談してみましょう。

最後までご覧いただきありがとうございました。