Webマーケティングを効率的に展開するツールとして、Web接客ツールが注目を集めています。

ECサイトなどWebマーケティングの弱点は自社サイトに訪れたユーザーに対して、タイムリーな情報を提供できないことでした。

この弱点を克服するのがWeb接客ツールですが、その機能や種類・メリットについては詳しく知られていないのが現状です。

そこで、この記事ではWeb接客ツールの種類や活用するメリットに加え、導入時のポイント・導入事例を紹介します。

Web接客ツールの概要

Web接客ツールとはサイトに訪れたユーザーに対してタイムリーな情報を提供したり、その場で問い合わせに回答するツールです。

具体定には、ユーザーが興味を持ちそうな情報をポップアップで表示したり、お得なクーポンを提供します。

また、ユーザーの「お問い合わせ」に対して、その場でチャット形式で回答することもWeb接客ツールでは可能です。

つまり、Web上であってもリアル店舗と同様の接客が「自動」で行えるのがWeb接客ツールだといえるでしょう。

 

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Web接客ツールが注目を集める理由

新型コロナウイルス感染症拡大の影響で人々のライフスタイルは大きく変化しています。ショッピングも例外ではありません。

「巣ごもり需要」といった言葉が浸透するように通販を利用する人が増えており、今後もその傾向は続くことが予想されています。

したがって、Webサイトに訪れた人がストレスなくショッピングを楽しむには、リアル店舗同様の接客サービスが不可欠です。

こうした背景の下に生まれたのがWeb接客ツールであり、多くのWebマーケターから注目を集めるのも必然だといえるでしょう。

Web接客ツールの主な機能

Web接客ツールは様々な開発業者からリリースされており、次々と新機能が実装されているのが現状です。

この傾向は当面続くと予想されていますが、Web接客ツールにおいて基本となる機能は次のとりです。

• 最新情報の提供・割引クーポンなどの表示
• お問い合わせ・質問事項に対する回答
• ユーザー情報の蓄積・分析

なお、Web接客ツールでは、これらの機能をほぼ自動で行えることがポイントであり特徴だといえるでしょう。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールの概要は前項で紹介したとおりですが、これに沿って2種類に区分することができます。

実際にWeb接客ルールを導入する際には、自社サイトを取り巻く課題などに合わせて選択することが必要です。

ここではWeb接客ツールを導入する前に把握しておきたい、その種類について解説します。

ポップアップ型

ポップアップ型とはWebサイト上に最新情報やクーポンなどをポップアップ表示するタイプです。

効果的にポップアップを表示させるには、ユーザーに関する次の情報を蓄積しておくことが大切になります。

• 購入履歴
• 閲覧履歴
• SNS情報
• サイト滞在時間
• IPアドレス及び利用端末

なお、ポップアップ型ではこれらの情報を活用して、以下の機能を実装しています。

• ターゲティング機能：ユーザーをセグメント化する
• ポップアップ機能：ユーザーの属性に合わせたポップアップを表示する
• レポート機能：ユーザーの動きをレポート化する

ポップアップ型は単にポップアップを表示するだけでなく、ユーザー情報を蓄積する機能を持ち合わせていることを理解しておきましょう。

チャット型

チャット型とはWebサイト上にチャットウィンドウを表示して、ユーザーからのお問い合わせなどに答えるタイプです。

AIの進化によりユーザーのお問い合わせに対して、自動的に回答できる機能も開発されていることから業務の効率化につながるのが特徴です。

なお、ユーザーとのやり取りには以下の方法があります。

• 文字入力によるやり取り
• 音声通話によるやり取り
• リプライ機能やシナリオ設定による自動対応

既に自動化が進んでいるチャット型ですが、AIの進化には目を見張るものがあり、今後さらなる機能向上が見込まれています。

 

Web接客ツールを活用するメリット

Web接客ツールのメリットといえば「人件費の削減」「顧客満足度の向上」のことばかりを考えがちです。

もちろん間違いではありませんが、Web接客ツールには他にも様々なメリットがあります。

ここでは、Web接客ツールを使いこなすために知っておきたい、様々なメリットについて整理してみましょう。

離脱率を下げる

Web接客ツールを活用することで、自社Webサイトにおける離脱率を下げることが可能です。

ユーザーは自身が必要とする情報がないと判断した瞬間に、そのWebサイトから離脱します。

もちろん、「お問い合わせ」や「よくある質問」などでフォローすることも可能ですが、多くのユーザーが離脱していることは否めません。

Web接客ツールが実装されていれば、ユーザーの知りたいこと・質問事項にその場で回答することができます。

チャット型であればユーザーとのやり取りも可能となり、必然的に離脱率は下がるでしょう。

CVRの向上が期待できる

CVRの向上が期待できるのもWeb接客ツールのメリットの1つです。

商品・サービスを購入するユーザーは、自身の疑問に対する明確な回答が得られた時に購入を決意します。

また、購入するか否かで迷っている時に「新たな情報」「お得な情報」が飛び込んでくると、購入意欲を刺激されるのが一般的です。

Web接客ツールにはユーザーの購入意欲に上手く働きかける作用があり、その結果CVRの向上が期待できるでしょう。

ユーザー情報が蓄積される

Web接客ツールを活用することで、濃いユーザー情報を蓄積することが可能となります。

ユーザーの氏名・年齢・性別といった基本情報は極めて重要なものですが、これだけでは実績に結び付けることはできません。

効率的にユーザーを顧客にするには、以下の情報を収集することが不可欠です。

• 興味のある商品・サービス
• 自社商品・サービスに対して疑問に感じていること
• 購入を決めるまでの行動パターン
• 購入を決めかねている理由

Web接客ツールを活用すればユーザーと直接対応することが可能となります。

つまり、これらの濃い情報を得ることが可能となり、蓄積したデータをもって購入を迷っているユーザーの後押しができるでしょう。

 

 

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Web接客ツールを選ぶ際のポイント

Web接客ツールには様々な機能が実装されており、日々進化を遂げていることから、自社の状況を鑑みて慎重に選びたいものです。

万一、自社の求めるメリットが実感できないWeb接客ツールを選んでしまうと、大きな損失になる可能性もゼロではありません。

ここでは、自社に最も適切なWeb接客ツールを選ぶコツ・ポイントについて解説します。

機能

多機能なWeb接客ツールが優秀なツールだとは限りません。大切なのは求める効果が確実に得られるツールです。

したがって、Web接客ツールを挿入する際には、自社の課題・期待する効果を整理しておくことが不可欠だといえるでしょう。

自社の課題・期待する効果の別に最適なWeb接客ツールは以下のとおりです。

• 顧客を増やしたい・実績につなげたい：ポップアップ型・チャット型
• ユーザーとの関係を密にして顧客にしたい：チャット型
• マーケティングに関する取組みを自動化したい：ポップアップ型

上記を参考にWeb接客ツールの種類を絞り込み、必要な機能を洗い出すことで最適なツールを見つけられるでしょう。

自社で対応できるものか

自社で対応ができるか否かを見極めることも、Web接客ツールを選ぶ際の重要なポイントです。

自社で独自システム・ネットワークを構築している場合は、Web接客ツールが導入可能であるか確認する必要があります。

また、メンテナンスの面において自社で対応可能か、保守業者が必要なのかも予算に大きく影響するポイントです。

つまり挿入～運用～保守までのプロセスにおいて、ハード面・予算面から自社で賄えるのか否かを明確にすることが大切だといえるでしょう。

導入費用と費用対効果

いくら多機能で便利なツールであっても、費用対効果に見合わないツールだと導入すべきではありません。

兎角、多機能なツールを紹介されると「あると便利だ」「使うかもしれない」と考えがちですが、実際には使わないことが大半です。

特に初めてWeb接客ツールを導入する際には、必要最低限な機能に絞り込むのが賢明だといえます。

まずは基本的な機能を使いこなすことで問題点を洗い出し、必要な機能を追加すると良いでしょう。

そのためには実際にツールを使う担当者が必要な機能を洗い出し、どういった効果があるのかを明らかにすることが大切です。

その上で効果が期待できる機能に優先順位を付し、予算の範囲内で導入することを徹底しましょう。

 

おすすめのWeb接客ツール

Web接客ツールは様々な種類・機能をもったものが数多くリリースされています。

それらを1つ1つ確認することは非効率的です。まずは、どういったツールがリリースされているのかを確認しましょう。

ここでは、初めてWeb接客ツールを導入する企業にもおすすめできる、代表的なWeb接客ツールを紹介します。

KARTE

株式会社プレイドが提供する「KARTE」は、ユーザーの行動パターンに応じたアクションが可能なWeb接客ツールです。

ポップアップ型・チャット型の両方に対応しており、訪問しているユーザー情報をリアルタイムで確認することもできます。

なお、KARTEの基本機能は次のとおりです。

• トーク機能
• ポップアップ機能
• Webプッシュ通知機能
• シナリオの実行機能
• 外部サービスとの連携
• LINE・メールとの連動

KARTEはWeb接客ツールの基本的な機能を実装しており、初心者から上級者まで幅広く活用できるのがメリットだといえるでしょう。

CODE Marketing Cloud

株式会社エフ・コードが提供する「CODE Marketing Cloud」は、ユーザーに合った接客を可能とするWeb接客ツールです。

ポップアップ型に対応しており、訪問しているユーザーの情報に応じた情報の表示を可能としています。

なお、CODE Marketing Cloudの基本機能は次のとおりです。

• ポップアップ機能
• 業界別接客テンプレート
• シナリオの実行機能
• 外部サービスとの連携

CODE Marketing Cloudは、訪問回数や訪問ページ・利用端末などからユーザーの行動パターンを分析することに長けたツールです。

また、初心者でも分かりやすいシンプルなプラットフォームを採用していることも大きなメリットだといえます。

Sprocket

株式会社Sprocketが提供する「Sprocket」は、シナリオによるCVRの向上に重点を置くWeb接客ツールです。

ポップアップ型にのみ対応しており、年間2.5万回を超えるABテストにより分析した「接客シナリオ」が1番の強みとなります。

なお、Sprocketの基本機能は次のとおりです。

• 接客シナリオを活用したコミュニケーション
• CVの最適化機能
• コンサルタントによるサポート
• 外部サービスとの連携

SprocketはシナリオによるCV率の向上を目指しており、ポップアップ型を検討している企業にマッチしているといえるでしょう。

Web接客ツールの導入事例

Web接客ツールを初めて導入する場合、導入後の効果がイメージしにくいことが予測されます。

自社のサイトに導入するには、実際の成功事例から参考となる部分を活用するのが賢明です。

ここでは、導入前に知っておきたいWeb接客ツールの導入事例を紹介しましょう。

「SBI証券」における成功事例

ネット証券サービスの「SBI証券」では、「IPO株」に関するお問い合わせにWeb接客ツールを活用しています。

IPO株は抽選によって個人投資家に分配されますが、抽選状況などに関するお問い合わせが後を絶ちませんでした。

そこで、Web接客ツールを活用して顧客の動きに合わせてポップアップを表示するといった対応をしています。

その結果、顧客の満足度もアップし「お問い合わせ」の対応に追われることもなくなりました。

「ヒマラヤ」における成功事例

スポーツ用品の小売店である「ヒマラヤ」では、購入に迷っている顧客へのアプローチにWeb接客ツールを活用しています。

会員情報をWeb接客ツールに連携し、購買に迷っている顧客を絞り込み、敢えてDMを発送することで集客アップを図りました。

DMを活用することで、メール配信が承諾されていない顧客へのアプローチも可能となり、実績に結び付いています。

オンラインとオフラインを上手く融合することで、きめ細かなセグメント化に成功した好事例だといえるでしょう。

 

Web接客ツールの導入に困った時は？

Web接客ツールの導入に困った時は、迷わずデジマクラスのコンサルティングを利用しましょう。

Web接客ツールは導入してしまえば簡単に活用することができますが、導入時に失敗してしまうと効果を実感できません。

効率よく導入するには豊富な経験が必要であり、その点デジマクラスでは数多くの案件に対応してきた実績があります。

個々の課題や期待する効果に応じた、Web接客ツールの選び方や活用方法を丁寧にレクチャーしてくれるでしょう。

 

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まとめ

Web接客ツールはWebサイトの弱点である、個々の顧客にマッチした対応を自動化するツールです。

チャット型とポップアップ型の2種類があり、顧客のWeb上の動きから最適なタイミングでチャットやポップアップ表示を行います。

その結果、離脱率の低下やCVRの向上に加えて顧客情報を蓄積できるなどのメリットを得ることが可能です。

ただし、Web接客ツール導入の際には自社サイトの問題点を洗い出し、最適なツールを選ぶことが重要となります。

そこで活用したいのが、Web接客ツールに関して豊富な知識・経験を有するデジマクラスのコンサルティングです。

各社の課題や期待する効果を勘案し、最適なWeb接客ツールの選び方・活用方法をレクチャーしてくれるでしょう。