カスタマーサクセスという言葉を時々耳にするようになりました。

とはいってもその内容を知っている人はまだまだ少ないのではないでしょうか。

こちらではカスタマーサクセスの業務内容やメリットと共に、カスタマーサクセスの成功事例を紹介しています。

今後需要が高まると期待のカスタマーサクセス活用の参考にしてください。

カスタマーサクセスの位置付

カスタマーサクセスは顧客の成功と直訳されますが、顧客が商品やサービスを間違いなく使いこなせるようにサポートする取組みです。

ただ顧客の方からの要望に応えるのではなく、自ら顧客に働きかけて能動的なサポートをおこないます。

同様な業務を行う取組みにカスタマーサポートがありますが、カスタマーサクセスと違うのは受動的なサポートというところです。

カスタマーサクセスの位置づけは顧客のサポートを能動的に行うというところで、カスタマーサポートとは一線を引いています。

カスタマーサポートのゴールは問題を解決することですが、カスタマーサクセスのゴールは顧客の成功という概念です。

カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスは能動的なサポート行い顧客を成功に導くとお話ししました。

なぜ能動的なサポートを行うカスタマーサクセスが今注目されつつあるのでしょうか。

それはビジネスや営業のスタイルの変化が大きく影響しているのです。

SaaSの普及

SaaSベンダーに代表されるインターネット上でのサービスへの月額課金が普及しているのが、カスタマーサクセスが注目される理由の1つです。

SaaS市場は今後も伸び続けると予想され、BtoBだけでなくBtoC業界でも月額課金方式のビジネスモデルが広がりをみせています。

サブスクリプション型ビジネスモデルの普及

月額課金方式であるサブスクリプション型のビジネスモデルが普及することにより、営業スタイルも変化しています。

従来の売切り型営業の場合は契約を取ることが目的となっていましたが、サブスクリプション型では契約がスタートとなります。

長期的な顧客の満足が得られなければ、継続してもらうことは望めません。

このようにビジネススタイルが継続モデルとなっていることが、カスタマーサクセスが注目される背景にはあるのです。

 

カスタマーサクセスの主な業務内容

カスタマーサクセスがなぜ注目されているのかは、お分かりいただけたでしょうか。

それでは次にカスタマーサクセスの主な業務内容について解説していきます。

• 顧客とのコミュニケーション
• 顧客の必要とする機能やサービスを見極める
• 契約更新業務

カスタマーサクセスの業務は顧客の長期的なサポートになります。

日々のコミュニケーションから問題を未然に防ぎ、ソフトウェアやサービスの利用することの価値を知ってもらうことも業務の一環です。

また顧客の必要とする機能やサービスをいち早く察知し提供することで、継続を促すことも大切な業務です。

営業担当者は顧客獲得と共に契約を更新する業務も受け持ちます。

カスタマーサクセスの業務はこのように、どちらかというとコンサルティングに近いものといえます。

顧客の成功を目標に顧客と一緒に走り続けることで、長く顧客の満足を得てLTV（顧客生涯利益）も高まるのです。

 

カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスの業務で触れましたが、カスタマーサクセスを活用することのメリットはその業務で得ることとも重なります。

どのようなメリットがあるのか、いくつか挙げてみましょう。

• 解約率（チャーンレート）を抑える
• 顧客のロイヤルティを高めLTVを高める
• 新たなニーズやサービスの改善点を見つけられる

カスタマーサクセスの目的の1つは長く顧客の満足を得ることです。

カスタマーサクセスによって顧客離れを防ぎ継続を促すことが可能になり、解約率を抑えるというメリットにつながります。

カスタマーサクセスを活用することで顧客のロイヤルティを高めることができ、LTVの向上が望めます。

顧客のロイヤルティを高めるということは企業のファンである「ロイヤルカスタマー」を育成できるということです。

ロイヤルカスタマーが企業にもたらすメリットもまた多く、新規顧客獲得につながることも多くなります。

カスタマーサクセスにより顧客とコミュニケーションをとることで、顧客の求める新しいニーズやサービスについて知ることができます。

顧客の意見をサービスに活かすことも可能になるのです。これもカスタマーサクセスを取り入れることのメリットといえるでしょう。

 

カスタマーサクセスの事例はこちら

 

カスタマーサクセスのデメリット

カスタマーサクセスを活用するメリットについて解説しましたが、逆に活用することでのデメリットはないのでしょうか。

デメリットというよりも注意しなくては失敗に終わる可能性があるということがいくつかあります。

• 顧客の成功が何かが掴めていない
• 組織の連携ができていない
• 顧客管理が徹底できない

カスタマーサクセスを活用しているのにもかかわらず、効果につながらないのは最初の目的である成功が明確でないことが多いです。

ゴールは明確にしておく必要があるのです。不明確なままでサポートしてもかえって顧客に不信感を与える結果となってしまいます。

組織全体で顧客のサポートに向かうことがカスタマーサクセス成功の鍵となります。

担当者だけでの対応ではきめの細かいサポートは望めません。顧客離れのもとになってしまうでしょう。

組織全体で顧客をサポートする体制を整える必要があるのです。

顧客管理がしっかりと出来ていないと、顧客が離れていくのは早いです。悪いイメージを顧客に与えてしまう可能性もあります。

カスタマーサクセスを活用したことで、かえって顧客が離れてしまったということにならないように注意が必要です。

 

国内のカスタマーサクセスの事例

実際にカスタマーサクセスにより顧客へのサポートを行っている企業の事例を挙げてみましょう。まず国内の企業の例です。

BtoB：弁護士ドットコム株式会社

BtoBカスタマーサクセスの事例として挙げたいのが弁護士ドットコム株式会社です。

弁護士ドットコム株式会社ではカスタマーサクセスを顧客の問題や課題を見出し解決する、成功に向けての支援がミッションと位置づけます。

カスタマーサクセス部門を次のように3つのチームに分けて、それぞれが連携する形で顧客へのサポートを行っているのです。

• CSMチーム：導入から活用・利用拡大に至るまでを顧客と伴走する
• カスタマーオペレーションチーム：顧客のヘルススコア・全体設計・企画推進
• カスタマーリレーションチーム：チャットサポート・ヘルプコンテンツ・プロダクト改善

3チーム合同の定例ミーティングを行い垣根を超えた顧客サポートを行っています。

「顧客が問い合わせしなくても充分活用できるサービス」「熱狂的なファンを作り顧客に無駄な努力をさせない」を目標にしています。

BtoB：株式会社SmartHR

次もBtoBカスタマーサクセス事例、株式会社SmartHRを紹介します。

株式会社SmartHRのカスタマーサクセスの特徴は「チームそれぞれが明確な業務を行っていること」です。

株式会社SmartHRは次の3つのチームに分かれてカスタマーサクセスを実践しています。

• 中小企業向けチーム
• 大企業向けチーム
• サポート業務

中小企業・大企業向けのそれぞれのチームが顧客に寄り添い、サポートチームはBIツールを利用したデータ分析などでサポートします。

しっかりとした役割分担でそれぞれが役割に専念することで、カスタマーサクセスを成功させているのです。

BtoC：株式会社メルカリ

次にBtoCのカスタマーサクセス事例として紹介するのは株式会社メルカリです。

株式会社メルカリではカスタマーサクセスを「心が満足する体験」と位置づけてサポートに取り組んでいます。

そして顧客の意見を取り入れてサービスを改善することで、顧客満足度を上げています。

住所を知られたくないという顧客の声に応えて、配送伝票不要のサービスを取り入れたのもその1つです。

メルカリは海外でカスタマーサクセスを取り入れている企業の事例も参考にして、「世界水準の顧客体験」を顧客に届けているのです。

またカスタマーサクセスと深い繋がりを持つコミュニティ運営を行うなど、顧客の満足度をさらに上げるための取り組みを行っています。

 

マーケティングフレームワークの事例はこちら

 

海外のカスタマーサクセスの事例

いち早くカスタマーサクセスを取り入れている海外の企業ではどのような成功事例があるのか確認していきましょう。

BtoB：Salesforce

BtoB事例でSalesforceのカスタマーサクセスを取り上げます。

早くからカスタマーサクセスに力を入れているSalesforceはどのようにカスタマーサクセスに取り組んでいるのでしょうか。

Salesforceでは次のようなデータ確認を行うことでカスタマーサクセスを成功に導いています。

• 顧客のシステム利用状況の分析
• ログイン率データ変更率
• レポート参照数
• ワークフロー設定数

顧客のシステム利用状況の分析ツールで、ログイン率データ変更率・レポート参照数・ワークフロー設定数を確認します。

3つのデータを中心に日々チェックを行い、各段階で必要な情報を提供して活用を促すようにしているのです。

そしてスポーツジムのパーソナルトレーナーのように目標を設定し、それに向かって顧客と二人三脚で進むことに取り組んでいます。

BtoB：Slack

次に紹介するのは世界150か国以上、1日のアクティブユーザー数は1200万人というビジネスコラボレーションハブSlackです。

カスタマーサクセスに於いて大切にしているのは、顧客がビジネスの何を重要視しているのかを「聞く力」と「理解する力」です。

そして次の4つの観点から顧客の情報を把握します。

• 利用状況：顧客が毎日ログインしているか
• メッセージング機能：Slack内のチャンネルを利用してメールのやり取りをしているか
• プラットフォームの活用状況：チャットだけでなくワークフローを利用しているか
• パワーユーザー：Slackを大いに利用しているユーザーかどうか

上記の観点を総合的に評価して、課題がないかを確認します。課題のある顧客には解決に向うプログラムを実行していくのです。

BtoC：Netflix

BtoCのカスタマーサクセス事例としてストリーミングサービスのNetflixを紹介しましょう。

Netflixでは顧客満足のために次のことを実践しています。

• オリジナルコンテンツ
• 多言語に対応
• プランの多様化

自分の好みに合ったコンテンツを、さまざまなプランに応じて楽しめることは、顧客にとって大きな満足につながります。

またNetflixのカスタマーサクセスでは他社と違う特徴の1つに選べる「更新しない」があります。

通常継続が利益となるカスタマーサクセスですが、Netflixは更新時期のタイミングで「更新しない」を選択できるのです。

更新しないを選択することで、簡単に自動解約することが可能になります。

あえて「簡単に解約できる仕組み」を作ることで、なかなか解約できないという顧客の不満を解消するようにしたのです。

この退会するユーザーをも満足を与えるという取り組みは、長い目で見ると再度契約に結びつく大きなメリットともなっています。

BtoC：Amazon

最後の事例はAmazonです。Amazonでは「アレクサ」に反応して多くのサポートを提供するAmazonエコーが事例の1つです。

顧客のためのさまざまな機能を搭載しており、その機能は顧客の満足に添うように進化をしています。

顧客の思いに添う機能には、「ウィスパーモード」があります。

「ささやきモード」ともいわれる機能は顧客の赤ちゃんが寝ている時に小さな声で対応して欲しいという要望に応えたものです。

カスタマーサクセスはこのような些細な顧客の満足から大きなファンをつかみ、ビジネスを成功へと導くのです。

 

カスタマーサクセスを成功させるポイント

カスタマーサクセスについて解説してきましたが、次にカスタマーサポートを成功させるためのポイントについてお話ししましょう。

顧客を分析しデータに基づいた施策を行う

顧客のデータを分析してその結果に基づいた施策を行うことは、カスタマーサクセスへの成功のポイントです。

データから導き出された主に下記ヘルススコアによって、顧客の改善点などを探ります。

• ログイン回数
• サービスなどの利用状況
• エンゲージメント
• 顧客の目標達成状況

ヘルススコアを確認することで、アプローチのタイミングなどを知ることができ顧客への効果的なサポートが可能となります。

他部門との連携を密にとる

カスタマーサクセスを成功させている企業の多くは、部署を超えて顧客をサポートすることに徹しています。

担当部署のみでなく、他部署との連携を密にして全社でのサポートがカスタマーサクセスを成功に導くのです。

アップセル・クロスセルへの導線をひく

カスタマーサクセスで企業のファンとなった顧客は今後もその企業の商品やサービスを購入したいと考えます。

これがクロスセルですが、さらにもう少しランクの高いものも試してみたいとも考えるようになるでしょう。これがアップセルです。

ファンとなる顧客をたくさん作りアップセル・クロスセルへ導くこともカスタマーサクセスの成功への1つのポイントなのです。

解約率を下げる

そしてカスタマーサクセスを成功できるかどうかは、顧客の解約率が大きく関わってくるのです。

解約率を下げるためには、顧客の不満に素早く気付きサポートしていくことが大切になります。

カスタマーサクセスの取り組みの基本である、自ら働きかけて顧客の思いに寄り添うことで解約率を下げることができるでしょう。

 

消費動向・購買モデルの事例はこちら

 

カスタマーサクセスで困った時は？

サブスクリプション型のビジネスモデルが普及している昨今、注目を集めているカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスを取り入れて、顧客の満足度を上げ成功に導きたいと考える企業も多くなっています。

ただカスタマーサクセスを成功させるためには、しっかりとした体制を整える必要があります。

またデータ分析を行い、顧客の動向をつかむ必要もあるのです。

どのようにすればよいのかと迷うことも多いでしょう。

カスタマーサクセスの取り入れ方で困ったときは、ぜひデジマクラスに相談してください。

まとめ

カスタマーサクセスとは、能動的に顧客をサポートして成功に導き自社の利益につなげることです。

長期的なサポートを行うことで自社のファンとなる顧客を育て、LTVの向上も望めるのです。

カスタマーサクセスを成功させるためには、いくつかのポイントを押さえることが必要となります。

カスタマーサクセスの確実な成功には、デジマクラスなどコンサルタントの力を借りることをおすすめします。