カスタマーサポートは、顧客の問い合わせに対応したりサービスを提供する教務を行います。

ですが、具体的な仕事内容に触れる機会は少ないため、業務の実態を知らない人も多いでしょう。

この記事では、未経験者もカスタマーサポートに勤務できるのか、気になる点を詳しく解説していきます。

カスタマーサポートで働きたい人や、転職を考えている人はぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートのカスタマーとは、商品やサービスを購入した顧客を意味します。

カスタマーサポートは別名「お客様相談室」や「カスタマーサービス」とも呼ばれる、顧客の疑問を解決する部門です。

では、以下で更に詳しくカスタマーサポートの勤務内容について解説していきます。

お客様からの問い合わせ対応

カスタマーサポートでは、様々なお客様からのお問い合わせに対応します。

カスタマーサポートの仕事は、お客様が商品を購入した時だけではありません。

商品購入前・購入時・購入後、どの状況であっても親身にお客様の質問や疑問に答えるのが仕事です。

• 購入前の商品説明・サービス内容の説明・注文方法の解説
• 購入時の商品説明・注文受付・使用方法の説明
• 購入後の質問や疑問を解決・不具合やクレームへの対応
• その他、お客様の意見やご要望を聞く

上記の様に、お客様と密接に関係する業務を行うのがカスタマーサポートになります。

ヘルプデスクとの関連性

カスタマーサポートとヘルプデスクの違いは、両者の「サービス対象」が異なることです。

• カスタマーサポートは顧客への対応
• ヘルプデスクは顧客・社員に対するシステム（ソフトウェア）などのサポート

カスタマーサポートは、顧客に対して商品購入前から購入後まであらゆる面でのサポートをします。

一方、ヘルプデスクは顧客と自社社員からの問い合わせに答え、製品の使用方法やトラブルを解消する業務です。

ヘルプデスクは顧客と社員両方が対象の場合と、社員のみ対応する「社内ヘルプデスク」があります。

 

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カスタマーサポートのやりがい

カスタマーサポートは、困りごとや悩みを解消したい顧客の相談や要望に応える業務です。

業務内容はお問い合わせへの回答から商品の説明など様々で、臨機応変な対処が求められる業種でもあります。

では、カスタマーサポートのやりがいについて詳しくご紹介していきます。

言葉遣いや聞き取りやすい声色のスキルが身につく

カスタマーサポートでは、顧客の立場に立った親切丁寧な対応が求められます。

礼儀正しい応対と言葉遣いを心がける内に、自然と他者に好印象を与えるマナーが身につきます。

また、電話で顧客に情報を伝えるためには、聞き取りやすい声音と発音が大切です。

分かりやすく相手に伝えることを重視したコミュニケーションスキルを習得できます。

カスタマーサポートで身についた会話能力は実生活にも活用できるので、やりがいを感じられるでしょう。

顧客に感謝される機会が多い

カスタマーサポートに連絡する顧客は、抱いている疑問や不安を解消するのが望みです。

そのため、カスタマーサポートが懇切丁寧に顧客の要望に応えることで顧客は満足を得られるのです。

カスタマーサポートのやりがいは、顧客と密接に関わる内に感謝される機会が多い点にあります。

顧客を悩みごとから救い、お礼の言葉を受け取る喜びが仕事のやりがいに繋がっていくのです。

 

カスタマーサポートの大変なところ

カスタマーサポートに限らず、どんな仕事であってもやりがいだけでなく大変な部分が存在します。

だからこそ、仕事を成し遂げる上で深い達成感と充足感が得られるのです。

では、カスタマーサポート業務にはどのような難しさがあるのでしょうか。

以下、カスタマーサポートの仕事で感じる大変な側面についてご説明します。

クレーム対応がある場合も

カスタマーサポートに連絡する顧客の中には、商品やサービスに不満を抱いている人もいます。

万が一商品が不良品だった際の苦情や、従業員の対応に怒りやネガティブな感情を持つケースも考えられるのです。

そのため、カスタマーサポートには苦情やクレームに対して常に冷静で丁重な対応を心がける必要があります。

カスタマーサポートの大変なところは、顧客が感情的な態度を露わにしていても適切な状況把握が求められる点です。

感情に流されることなく、まずは顧客の要望を汲み取り解決への手順を説明するスキルが求められます。

ただし、クレーム対応には双方にとって良い側面が多々存在します。

カスタマーサポートの対応で顧客の満足感が上がり、更に商品を購入するリピーターになるケースがあるのです。

また、カスタマーサポートの働きでクレームが解消すると、信頼が高まり良い評判に繋がります。

聞き出す力が必要

顧客は問題を解決するためにカスタマーサポートとコンタクトを取ります。

そのため、カスタマーサポートは顧客が「何を求めているのか」を聞き、正確な対処を取ることが必要です。

まず先決になるのは、顧客の話に耳を傾けるスキルになります。

また、聞き出した内容にアンサーを返し、更に＋αの情報をアドバイスすれば満足度がアップするのです。

カスタマーサポートには、顧客の話をしっかりと聞いて理解するスキルと問題解決能力が求められます。

そのため難しい側面はありますが、顧客から感謝やよい評価を得られるためやりがいがある業務です。

 

カスタマーサポートの魅力

カスタマーサポートのやりがいと大変な側面を知った上で、カスタマーサポート業務の魅力について理解しましょう。

顧客と密接に関わる仕事だからこそ苦労はありますが、それだけ仕事の充足感や達成感を得ることができます。

では、カスタマーサポートの魅力についてご説明しますのでチェックしてみてください。

新規営業の必要はない

カスタマーサポート業務は、現存顧客をサポートする内容が大半になります。

そのため、新規顧客獲得のための営業活動が必要ありません。

電話応対はできても、セールスの電話をかけることに抵抗を抱く人も多いでしょう。

しかし、カスタマーサポート業務では営業活動が不要というメリットがあります。

未経験求人も多数

カスタマーサポート業務は、未経験者でも応募可能な求人が数多く存在します。

そのため、興味はあるけれど未経験で不安を感じている場合でも転職のチャンスがある職種です。

これまで違う職業に就いていても、事務経験やコミュニケーション能力が高い場合は活躍の可能性が十分にあります。

カスタマーサポートに向いている人

カスタマーサポート業務は、未経験者でもチャレンジできる職種だとご紹介しました。

では、具体的にどんな性質が備わっていれば、カスタマーサポート業務に向いているのでしょうか。

以下、カスタマーサポートに向いている人物像を詳しく解説していきます。

コミュニケーション能力がある人

元々営業職だった人は勿論、誰かと会話したり人の話を聞くのが得意な人は適任者といえます。

カスタマーサポートでは、まず第一に顧客の話を聞き出す能力が必要です。

相手の話に耳を傾けながら適切な提案と説明ができるコミュニケーション能力が、業務に役立つスキルになります。

クレームが発生した場合でも、顧客から情報を聞き出しながら問題解決まで説明する対応力が大切です。

また、社内で顧客の情報を共有したり、トラブル解消に向けて連携する必要性が出てきます。

カスタマーサポート業務全般において、コミュニケーション能力は欠かせない要素の1つです。

臨機応変な行動ができる人

カスタマーサポート業務では多数の顧客と連絡を取り、1件1件迅速かつ正確に問題解決する必要があります。

そのため、どのような内容でも取り乱したり混乱することなく、臨機応変に対処する能力が求められるのです。

案件によっては即座に解決できるものと、社内で情報を共有しながら数日かけて対処する案件もあります。

状況判断を適切に下す能力が高い人は、カスタマーサポート業務で活躍することができるでしょう。

事務処理が得意な人

カスタマーサポートではデータの入力業務や、書類の制作など電話応対以外の事務業務があります。

そのため、事務処理業務が得意な人や事務職経験のある人は適任です。

また、必須ではありませんが基本的なパソコンのスキルがあればより事務業務に役立ちます。

求められるスキルは？

カスタマーサポート業務は、未経験者でもヒアリング能力やコミュニケーション能力が高ければ活躍できます。

では、カスタマーサポートに必須のスキルや資格は他に存在するのでしょうか。

実際にカスタマーサポートに転職を考えている人に向けて、資格についてご説明します。

接客経験

カスタマーサポートは基本的に電話応対やメール・チャット対応が中心です。

ですが、お客様に誠実に対応するという面では対面も電話も変わりはありません。

接客経験がある場合、お客様対応のノウハウが身についているためカスタマーサポート業務に活かすことができます。

とくにカスタマーサポートはお問い合わせからクレーム対応まで、迅速かつ臨機応変に対処するのが業務です。

接客経験で培ったコミュニケーション力があれば、自信を持って問題に対処できます。

必須の資格はなし

カスタマーサポートに、必須となる資格やスキルはありません。

求人の場合、未経験者でも応募できる内容が数多く存在します。

また、マニュアルが用意されているので、基本はマニュアルに沿って正確に対処する業務です。

まずはしっかりとマニュアルで知識を身につけながら、経験を積んでいくことが重要になります。

 

カスタマーサポートのキャリアパス

カスタマーサポート業務で経験を重ねて行くと、以下のようなキャリアパスを目指すことができます。

• スーパーバイザー（SV）やマネージャーの役職に昇進
• 商品・サービス開発部や企画部へ異動
• 他の企業へ転職

カスタマーサポート業務で実績を上げると、管理職のスーパーバイザーに昇進するチャンスが出てきます。

従業員の監督業務があるため、マネジメントの能力が求められるリーダー的な役職です。

また、顧客対応で培った判断力や商品知識を活かしながら、別部門に異動することが考えられます。

カスタマーサポート業務では、顧客に商品解説やアドバイスをするため正確で豊富な知識が必要です。

そのため、業務で得た知識を新たな商品・サービス開発に活用する立場になる可能性があります。

さらに、カスタマーサポート業務から転職し、キャリアパスを実現する選択が浮かぶこともあるでしょう。

たとえば、身につけた実務経験とコミュニケーション力・語学力を活かして外資系会社へ転職を目指すケースもあります。

 

未経験から目指す方法は？

カスタマーサポートにはとくに必須の資格やスキルがありません。

そのため、求人に応募すれば未経験でも目指すことは可能です。

その際に、接客経験や電話応対など事務経験があるのは強みになります。

また、カスタマーサポートは顧客に対して丁寧で誠実な対応が求められる業種です。

人柄は採用時に重視されるポイントの1つとして考慮しておきましょう。

 

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カスタマーサポートを目指したい人はまず行動しよう

カスタマーサポートで働きたいと思ったら、まずは求人募集を探してみましょう。

また、就職後に役立つ接客の心得や知識を独学で勉強するのもおすすめです。

元々営業や事務の経験がある場合は、採用時に経験と経歴をアピールしてください。

まずはカスタマーサポートの情報を調べたり、転職を考えているならアドバイスを受けるのもおすすめです。

もし、カスタマーサポート業務で悩んでいたらデジマクラスまでご相談ください。

疑問が解消されるよう、丁寧なサポートをさせていただきます。

 

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まとめ

カスタマーサポート業務は、顧客の立場に立って迅速かつ適切に問題解決へ導く業務です。

未経験者でも求人に応募すれば、カスタマーサポートに就職することができます。

コミュニケーション能力や、クレームに臨機応変に対処する判断力がある人はカスタマーサポート向きの人材なのです。

また、採用にあたっては、顧客1人1人に誠実に接することができる人柄が求められます。

営業・接客経験がある人は積極的にアピールし、接客で培ったノウハウを十分に活用してください。

自分がカスタマーサポートに向いていると思ったら、カスタマーサポートへの転職を選択肢に入れるのもおすすめです。

まず第一に顧客のことを考えた対応を心がけながら、カスタマーサポートで実績を積み上げていきましょう。